六西格玛管理在X制药企业降低员工离职意愿中的应用

六西格玛管理在 X制药企业降低员工离职意愿中的应用

王金辉

中国人民大学统计学院课程研修班，北京 100872

摘要：本文主要就某制药企业最近几年员工离职意愿较强、离职率较高的原因进行简要分析，并应用六西格玛管理方法，运用DMAIC流程对员工管理的水平进行提升，消除员工离职想法，降低离职率。对现有员工管理的方法与流程进行分析，使用不满意度调查表对高离职意愿者离职原因进行分析与总结，进而作出管理流程改进意见，并预估采用六西格玛管理的经济效益。
关键词：六西格玛管理；制药企业；员工管理；流程优化
一、引言
六西格玛管理法（Six Sigma）首次应用成功是在上世纪80年代的摩托罗拉，随后在GE也取得了卓越成效，目前该方法已在很多大型国内外企业中应用。六西格玛管理法建立在科学的统计理论之上，主要由六西格玛改进和六西格玛设计两个部分构成。DMAIC流程分析技术指的是定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五个阶段构成的过程改进法，通常为对目前流程的加以改进，改进的对象包含制造、服务、工作过程等的改善。
本文研究的对象为某制药企业，制药产业作为国际标准的15类国际化产业之一，同时亦是国际贸易复合增长率最高的朝阳产业之一。该公司的发展战略为技术优先，因此组建了较为庞大的技术团队，技术团队员工占公司总人数的1/5。技术团队成员普遍具有较高的学历，其中硕士研究生及以上学历超过50%。因为高学历人群对从事的行业前景、职业发展空间、薪资水平等均有较高的要求，因此该类人群的离职率普遍较高，而部分员工可能还存在“骑驴找马”的择业观，因此有离职意愿的员工的比例远高于离职率。
员工离职意愿高，尤其是技术人员离职意愿高，会对以技术为导向的公司造成深远的不良影响，加上医药企业本身就具有竞争激烈、危机感强等特点，为保证其核心竞争力，必须保证技术团队的相对稳定。为解决该制药企业日益突出的员工离职意愿强，离职率高的问题，促进企业保持现有的企业竞争优势，在充分考虑到公司现状及条件下在员工管理中引入六西格玛管理办法，以尽可能得对员工离职意愿进行减轻或消除。考虑到技术人员中离职率的差异，本文选取技术序列中离职率最高的研发部门作为研究样本。该公司研发部门共有员工38人，其中管理、普通研发人员分别有4人、34人。
二、定义
在目前激烈的企业竞争中，人才团队的质量提升及稳定发展已越来越成为企业的核心竞争力，尤其是在医药这种较为依赖技术实力的行业。技术团队人员具有较高的离职意愿，在很大程度上说明员工的敬业度降低，公司整体生产率下降，并且还存在着技术团队流入潜在竞争对手的风险。造成员工离职意愿较高的因素很多，通过怎样的方法制定员工满意度高同时也与该医药企业既得利益相符合的解决方案为本项目的主要关注点。故而本文主要研究内容在于如何减轻员工的离职意愿，提升员工与企业共同进步的信心，保持公司各团队长期稳定。
为确保本项目的顺利实施并保持项目实施的进度与计划一致，该制药公司组建了由研发部门领导、研发部门管理人员及人事部门员工构成的项目组，项目组的项目黑带为人事部门员工，其为项目顺利实施与进度推进的第一责任人。
项目目标：使研发部门员工了解并认同研发部门、公司发展前景的广阔，促使存在中度及高度离职意愿的部门员工数量降至原来的60%以下，将研发部门员工的总离职意愿由原来积分降低至2. 13。
项目收益：通过降低现有员工的离职意愿来降低员工离职率，维持现有员工稳定性，可对企业招聘、培训等员工培养成本进行有效降低，同时提高企业员工凝聚力，提升员工公司文化认同感，营造创新氛围，提升员工创新能力，最终对员工满意度（ESI）进行有效提高（如表1所示）。
除上述的主要指标以外，对本项目是否取得成功的判断指标还包括ESI、人工成本、培训成本、技术降低成本等涉及业务的指标。

表1 离职意愿分布

三、测量

降低员工离职意愿为六西格玛管理法应用的主要目的，因此将其有待解决的问题也即员工离职意愿作为因变量Y，而将会对员工离职意愿产生影响的因素作为自变量X。于本项目的定义阶段即对Y定义进行完善，而在本项目测量阶段由本项目的项目组利用流程和数据分析、访谈、发放问卷等尽可能多地对影响员工离职意愿（Y）的影响因素（X）进行寻找。
1、利用流程分析对员工离职意愿较高的原因进行探究

由项目组对34名研发部员工的管理流程图进行梳理与描绘，并且对每位员工的管理流程中的每一步均进行讨论，对管理流程中存在的问题进行归纳。例如：员工对自身的职业发展及技术提升路线不明确；员工的绩效与个人表现、部门表现不完全相符；薪酬与绩效间的关联性不强；企业和部门组织的系统化在职培训较少，很多员工需要自己在工作中进行摸索或向其他同事咨询，技术水平上升较慢，且容易出现重复性的错误；部门领导或小组领导对员工的月度、季度及年度目标很少明确与强调；分配给员工的任务及对应的绩效奖励经常出现变更等。
2、分析员工满意度数据并组织员工访谈、问卷调查等验证并深入剖析流程分析中发现的问题

以客户为导向为六西格玛管理法的特点之一，所以应用在本项目当中，员工即为管理流程中的“顾客”，因此需要对其意见进行必要的收集，同时也可对视角片面的缺陷进行有效的弥补。应用第三方调查的方法对员工满意度进行调查，统计得到调查结果的相关数据，第三方调查应用不记名问卷调查的方法开展。然后再通过对员工进行访谈而对调查结果进行印证与补充，所以得到的满意度数据及信息客观性相对较强，同时这也更能对员工内心的真实想法进行充分反映。通过对本项目中研发部门高离职意愿者满意度最低和低离职意愿者满意度最高的领域进行对比，得出薪酬、沟通与发展是高离职意愿员工最不满意的领域，同时职业发展、工作及科研管理为低离职意愿者最满意的领域。

虽然对员工的满意度进行直接调查，所得的数据具有较高的真实性，但受限于该调查仅能对员工满意度进行片面的了解，无法获取导致本满意度调查结果的其他信息。因此，在对员工满意度进行调查并获取数据后进行访谈能够获取更多详细、深入的信息。
通过对员工管理的流程进行相关分析并结合与员工的访谈结果，本项目一共找出了39个员工管理流程中可对员工离职意愿造成影响的问题，这些问题均为员工离职意愿的影响因素（X）。经过整理分析，发现员工的不满主要集中在职业发展、薪酬、与主管沟通及跨部门协作等，其中薪酬为员工决定是否离开最重要的因素。
四、分析
统计上述调查所得的相关数据并定性分析即得信息，从所有会对员工离职意愿产生影响的因素（X）中找出关键性因素（Key X），再根据该公司实际情况与项目实施的相关条件，对改进因素进行选择及判断。本项目的项目小组通过应用头脑风暴法及理论建模最终确定了4类共16项“员工工作要素”，具体如下：①工作。工作内容具有一定的吸引力，工作挑战性适中，有一定的工作乐趣及成就感；工作负荷适当，加班适中，不影响员工家庭生活及生活品质；团队支持，团队工作氛围良好，同事相处融洽；得到授权，开展工作充分得到部分、上级授权；②价值认可。员工薪酬与业绩、绩效挂钩；员工薪酬在行业内及所在地区具有竞争力；内部公平，员工的内部晋升、奖惩公平公正，员工认可度高；成就感高，员工认可工作的价值与意义，在完成工作后具有较高成就感；③发展。员工收入增长在其工作勤恳的基础上满足其预期；工作能力提升；职位得到晋升；工作能力提升具有可持续性且职位晋升通道明朗；轮岗机会多，员工在某板块工作能力达到较高水平时可申请去其他板块轮岗，进而掌握部门甚至公司运营的方法与模式。④其他。员工与员工之前，员工与主管之间相互尊重；整个部门充满着浓厚的学术氛围；员工与主管、领导之前的上下极关系融洽。以此为基础，本项目项目组应用相关性分析及失效模式与影响分析（FMEA）两个分析工具联合应用后可筛选最影响员工离职意愿且该制药公司也最需改进的员工管理方式。经筛选，项目组得出发职业发展与薪酬是最影响员工离职意愿的关键因素。
五、改进

根据前述通过相关分析方法所获取的信息，本项目项目组对促进员工发展的需求及目标进行重新分析与定义，并进一步完成发展方案及措施的制定与落实。在对员工、部门主管与该制药公司的需求进行综合考量的基础上，对员工岗位层级设置进行重新规划或者完善，促使员工职业发展、薪酬增长的阶梯合理。同时制定出与该制药公司实际情况相符合、对员工激励性强，对公司管理层指导性高的KPI考核与薪酬分配的方案。
六、控制
控制措施必须严格制定以保证预期效果会在未来达成，这是所有的六西格玛项目共有的特点之一。虽然本项目与制造流程不同，能够对项目实施过程中的每一步进行规范并对控制措施加以明确，但是尽可能找出必要控制措施仍十分必要。本项目得出控制措施主要可分为如下两个部分：①对六西格玛员工管理流程中流程拥有者与研发部门主管的责权进行合理界定，同时在项目实施之前制定完善且详细的改进方案、工作计划及权利、义务移交清单；②预估本项目实施的各项成本与各方面受益，本项目直接降低的是员工的离职意愿，并不会对员工离职率起到直接的影响作用，故而其节省的因员工离职而形成的培训及招聘的成本是潜在受益，本研究采用如下计算方法：

潜在收益=研发部门员工人数/研发部门总人数×离职率降幅×（平均招聘+平均培训）费用=34/38×（2.34-2.13）×（11+29）=7.52万元
七、结束语
虽然本文通过应用六西格玛来对某制药企业员工离职意愿进行有效降低的案例仅仅涉及该制药公司HR管理对员工离职意愿进行有效降低的方面，但是从本项目的执行过程以及项目预估的收益中可以了解到六西格玛管理法应用过程中的很多特点适用于人力资源管理改善与创新，可满足人力资源管理的改善与创新需求。如通过DMAIC流程的应用可对问题解决方法的可接受度与操作行进行有效提升，应用相关的统计工具可加速人力资源领域数据决策的推进，通过流程的思考则能有效、全面地对相关人力资源员工管理方面的问题进行全面的发掘。

通过对上述西格玛员工管理上的特点进行分析，能够对该方法在如下领域所具有的广泛应用前景进行预见：①企业内部顾客（员工）不满意的地方—企业内部的各个部门及全体工作人员均为人力资源顾客，对员工的牢骚与抱怨进行充分了解，对人力资源及企业为其提供的服务与福利进行反馈的收集，并采用KANO法对员工实际需求进行有效分析，寻找出影响员工服务满意度的关键所在；②薪酬设计与分配方案—在任何企业，部门与员工最为敏感的话题之一即为薪酬，同时在企业茶余饭后引起的讨论、争议也最多。故而找寻并应用何种具体的、可量化KPI指标来对薪酬机构进行设计，以在员工薪酬满意度及企业利益之前找寻平衡点，进而提升员工的工作积极性，这也是人力资源部门可以尝试突破的点；③绩效考核—找寻公平、可量化、操作性强的绩效考核方法是目前人力资源管理持续在跟进的工作，但在这一过程当中却经常对利益相关反复的实际需求、流程及有效沟通形成忽略，六西格玛管理法的诸多特点均能在此方面得以应用，并可以取得一定的效果。

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