航空服务人员素质提升的策略

航空服务人员素质提升的策略

全瑜

天府新区航空旅游职业学院 610000

摘要:随着航空事业的发展，航空人员的素质显得尤为重要。为了进一步提高空乘人员的职业素养，在教育过程中要通过不断的改变教育方式，因材施教，这样才能从整体上提高职业教育的有效性。基于此，本文就围绕航空服务人员素质提升展开分析，旨在通过一定的方法实现空乘人员职业素养的提升。

关键词：航空；服务人员；素质提升；策略

引言

航空服务人员的素质能力在逐年提升，从人们日常出行选择出行上可以看出，飞机是舒适度较高的一种出行工具。人们选择飞机出行速度是一方面，更多的也是空乘服务人员的高品质服务。所以航空服务的具体质量受到各界的关注,航空企业本身也对当前航空服务人员的素质有足够的重视.但是经过调查,目前的航空服务现状并不容乐观,航空服务人员的素质依旧有待提高。所以针对目前的服务情况,需要对服务人员的素质进行整体培训，以此实现航空服务人员的素养提升。

一、提升航空服务人员素质的意义

航空事业的发展离不开工作人员的高度负责，两者之间有着相辅相成的关系。其次，航空服务人员的素质直接影响航空服务。因此，为了能够给消费者一个再次消费的可能性。航空服务人员优质的服务和得体的礼仪，是对乘客的尊重，有助于提升个人的素质，也有助于提升航空公司的服务水平，打造航空公司整体形象，提升航空公司的社会效益和经济效益。鉴于此高等院校在培养航空服务专业人才时,应该有针对性地为航空业培养优秀的服务人才。航空服务人员素质的提升,需要高等院校在教学内容、教学方法、教学手段等方面加强，结合航空业发展的需求，以及消费者的预期目标，有针对性地培养德、智、体、美、劳全面发展的应用型人才。航空业的市场发展迅速航空院校也逐步增多培养航空服务的专业也多种多样，其服务的形式包括空中服务、民航、管理、机场物流、地面服务、票务销售等多元化服务岗位。具体培养在航空服务第一线从事空中乘务、 民航、安全检查、民航客票销售、民航旅客运输、民航货物、运输等工作的人员，以及具有航空服务人员的基本素质和职业生涯发展基础的应用型服务人才。航空类课程的设计中将“航空服务礼仪”"安检服务礼仪”作为专业的核心课程之一，属 于必修课范畴。“航空服务礼仪” 是从事航空服务工作所要掌握的入门课程，其主要目的是让学生了解并掌握航空服务各个岗位必须具备的礼仪知识、培养自己具备航空服务各岗位所要求的仪容、仪表、仪态，塑造民航服务部门的良好形象，这对于促进航空事业发展有积极性的意义。

二、提升航空服务人员素质的策略

1.巧借信息技术辅助教学，提升航空服务人员素养

随着信息技术在各个领域的应用，在很多学校教学中教师常常会采用信息技术来实现教学效果的提升。因此，在高校教学过程中教师要科学运用多媒体技术，激发学生学习兴趣的同时，将航空服务人员的素质提升落实到位。例如，教师在讲解航空服务人员形象、仪表等问题的时候，可以在课堂中用图片、视频等方式展示空乘服务人员的形象特点以及礼仪的不同表现形式，为学生播放一些打领带的方式、女士套裙正确的穿法等视频，提高学生对知识的印象。另外，还可以在课后布置一些作业，让学生将正确的领带系法以及套裙的穿法拍成照片或者视频的形式，提高学生的实践能力。但是多媒体教学法还是要适当使用，仅是用作激发学生的兴趣，如果运用得过多反而适得其反。同时，教师要将学生素质提升放在首要位置，在课堂教学中做好相关渗透。

2.借助案例教学，帮助学生提升自身反应能力

在以前很多旧的教学方式中，我们会发现，大多数的教师往往会根据教材进行课程讲解，在教学中对于学生的自身应变能力并没有太多的重视，这样就会使得学生在步入工作岗位上不能积极应变各种突发情况。因此，教师可以在教学中每天模拟一些案例，或者以影视剧中的空乘人员形象为例，在课堂中进行讲解，这些事例容易引起学生探索的欲望，对这些人物形象进行分析，让学生以影视剧中的形象为标准，避免学生穿戴不整齐，并且让学生在学习过程中能够灵活应变。
3.项目引导教学

如今，航空事业的发展越来越迅速，对航空人员的素质要求也越来越高，对航空专业学生的教学来说，可以利用项目引导这种教学形式，为学生模拟实际的场景，让学生感受到工作的压力，进行模拟训练，将实际的场景运用到课堂中，加强实践的教学，引导学生将理论知识与实践相结合。在进行模拟训练时，尤其是对没有经验的学生而言，要加强训练的时间，如果学校有能力，还可以和相关的单位进行合作，让学生到航空公司进行实践，这样就更加有助于提高教学的效率。

4.学生心理素质的训练也非常重要

学生的受教育背景不一样，抗压力的能力不一,对特殊客人的服务要单独强调，演示，讲解，对故意刁难的客人要灵活掌握应对的技巧。经常举些实际生活中航空服务业发生的案例,举一反三，让学生切身感受到民航服务过程中的心理素质要求。另一方面，航空服务礼貌用语不离口，特别是对语言表达能力弱的同学,要加强练习,强化培训，普通话必须过关，熟练地掌握一门外语。 逐步缩小自身与航空服务职业要求的差距。每天加强对学生语言关的强化训练，找时间、找场地,模拟航空服务人员和客人进行一对一的服务和对话,不断强化训练,达到航空服务业的服务要求。

5.构建校园文化

通常校园文化对学生的影响也是至关重要的，想要提高航空专业学生的专业能力，不仅要在课程中提高学生的专业素质，还要在环境上进行改进，很多学校都和航空公司建立了合作关系，通过和企业的合作，学校在文明礼仪上取得了很大提升，加强了学生的实践能力，也在航空公司进行了实习和实训。由此看来，校园礼仪文化对提高学生的专业能力有促进作用，可以帮助学生养成良好的专业素质和习惯，在校园中可以开展不同的文化礼仪活动，如校园广播、文化宣传等，和学生的实际生活相联系，提高学生的文化素质，主动发现自身在职业礼仪上不规范的问题，从而主动改正，引导学生主动参与到各项活动中，学校要积极的做好职业礼仪指导工作，提高学生的礼仪文明，为国家培养出高素质的人才。

6.重视航空服务礼仪的理论基础

航空服务礼仪具有深厚的文化底蕴和理论知识的支撑，对航空服务人才的培养起到了巨大的推动和促进作用。礼貌礼仪的理论知识有着悠久的历史和文化传承，从古至今都是非常受世人重视的。讲文明，懂礼貌,树新风,是时代的要求，也是社会稳定有序发展的基础和保障有利于国家团结，民族繁荣富强。

7.注重仪容仪表，树立良好形象

空乘服务人员的仪容要干净、整洁。头发勤洗，男士不留长发,不染彩色头发，女士头发束起来或盘起来。面容清洁,工作时要求画淡妆，身体无异味,口中无异味勤剪指甲、勤刷牙。保持良好的仪容、仪表既是对客人的尊重也是自我修养的体现。树立了良好的自我形象,进而也树立了良好的公司形象，所以空乘服务人员一-定要重视自我的仪容仪表。另外，航空服务业的工作人员要与形形色色的客人打交道这种发自内心的亲和力是空乘人员应有的基本素质,有利于消除与乘客之间的陌生感,拉近彼此之间的距离，方便对客服务,树立“客人就是上帝”的服务理念为客人提供一流的航空服务意识。航空服务人员的忍耐力也是极为重要的。作为空中乘务人员的工作极具挑战性，在高空中完成对客的讲解提醒，分餐照顾等一系列工作,工作内容多 ,质要求高,所以空中服务人员要有极强的忍耐力，把最好的一面展现给客人，让客人满意。专业服务技能在高空中，服务人员要完成餐饮的分配控制餐饮的温度碳酸饮料的发放，行李的取拿，不断咨询老年人，孩子是否需要帮助吗，给予每位乘客周到、温馨的服务。服务技能、技巧是非常重要的,它可以提高航空服务的效率提升客人的满意度。所以在航空服务课程设置中一定要重点突出航空服务技能的教学。高空服务的技能也需要专业的学习，不断地训练不断地学习，达到不断自我完善的程度，满足顾客的需求。

三、结束语

综上所述，在航空服务人员素质提升方面，要从各方面入手选择恰当的方法来实现航空服务学生专业性培养。其次，高校也要在课程上强化实践，让学生能够从学校学习各种利益，提高学生综合素质，提升自身职业礼仪，为国家创造出更多专业型的人才，促进我国的航空事业更好的发展。

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