人性化管理模式在医院门诊药房管理中的作用

人性化管理模式在医院门诊药房管理中的作用

王晓丹 马骁龙 李岩

联勤保障部队北戴河康复疗养中心 066000

【摘要】目的：研究分析人性化管理模式对于医院门诊药房的作用。方法：随机抽取2020年6月至2020年12月我院门诊接收200名患者作为研究对象，对照组100人接受常规管理，实验组100名患者采用人性化管理模式。比较两组门诊就诊患者的满意程度以及不良事件发生率。结果：实验组门诊就诊患者的满意程度和不良事件对比与对照组来说差异明显（P<0.05）。结论：门诊接受人性化管理模式后能够有效降低不良事件发生率以及提高患者满意度，值得临床广泛应用和推广。

【关键词】人性化管理模式；门诊药房；满意度；不良事件

医院门诊药房是医院重要的组成部分，主要是为患者及家属进行服务。但是由于长期工作的辛苦以及面对人数众多的患者，药房的工作人员容易产生负面情绪，影响其服务态度，导致医患纠纷频发^[1]。所以人性化管理模式逐渐兴起，此种管理模式更加科学规范，使管理更加细致，精细化^[2]。这种管理方式能够满足不同患者的不同需求，以人文关怀为基础提高工作人员的工作积极性，能够有效提高患者的满意度，降低不良事件的发生^[3]。基于此，本文以200名门诊就诊患者为研究对象，旨在分析采用人性化管理模式对于预防门诊药房不良事件发生和患者满意度的具体影响，调查如下：

1资料与方法

1.1基础资料

选择我院在2020年6月至2020年12月期间接收的200名接收的门诊药房患者作为研究对象，使用抽签法分为两组，其中100名（男性52人，女性48人）患者选用常规管理方式作为对照组，年龄在24-68岁，平均（42.6±1.3）岁，实验组100名患者接受人性化管理模式（男性56人，女性44人），年龄在25-71岁，平均（44.1±1.6）岁。两组在基础资料方面对比无显著差异，不具有统计学意义（p>0.5），具有可比性。

1.2方法

1.2.1对照组采用常规管理方式。

1.2.2实验组采用人性化管理模式护理：

1. 培养人性化理念：对药房的管理人员以及工作人员要进行专业的培训，宣导人性化的管理理念，尊重工作人员的工作和内容，在遵守管理制度的同时要充分的关注工作人员的个人情绪，需求和情感需要。在日常排班以及、培训以及绩效考核时，应该贯穿人性化的理念，改善工作人员的积极性和工作效率，还可以满足其基本需求。

2. 管理者素质的提高：对管理人员要严格要求，以身作则，在处理纠纷时要秉承公平、公正、公开的原则。

3. 营造舒适的工作环境：要为工作人员打造温馨、舒适的工作环境，定期的进行工作知识竞赛，举办思想沟通方面的活动，了解工作人员的实际情况，帮助其解决生活中的问题，激发工作积极性。同时要提高继续教育水平，安排工作人员进修和学习，提高其自我价值。

4. 对患者要人性化服务：在服务过程中，要以患者的需求为基础，在患者缴费完的第一时间让患者能够领取所需药物，提升药品调配速度，合理的调配工作人员，在服务过程中，工作人员要积极热情，让患者感受到专业亲切，树立良好的服务形象。

1.3观察指标

1.3.1观察比较两组患者门诊药房服务过程中不良事件发生率。

1.3.2对比两组患者取药过程工作人员的工作效率。

1.3.3调查统计两组患者满意程度。

1.4统计学方式

使用SPSS17.0系统处理两组患者数据，所得到的数据行t检验，以 士s表示，计数资料行X²检验，以%表示。P＜0.05时具有统计学意义。

2. 结果

2.1不良事件发生率对比

实验组防跌倒认知和防跌倒行为水平明显高于对照组，差异具有统计学意义（p<0.05）见表1。

表1两组患者不良事件发生率比较（n，%）

实验组工作效率明显高于对照组，具有统计学意义（p<0.05）见表2.

表2实验组对照组管理后工作效率评分比较（）

2.3满意度对比

对比实验组和对照组患者就诊的满意度，实验组满意度明显高于对照组，具有统计学意义（P=0.0027,P<0.05），见表3。

表3两组患者满意度评分比较（n，%）

3讨论

门诊药房是一个特殊部门，患者分散且人数众多，病情复杂，流动性很强，也是患者进入医院就诊最后一个接触的科室^[4]。所以门诊药房的日常管理就更加重要，不仅关系着医院的名声，也关系者患者的自身安全^[5]。在日常的管理过程中应该更加慎重精细，所有人性化管理模式应用到门诊管理当中能够提高门诊工作的质量，减少医院与患者之间的纠纷^[6-7]。门诊药房是医院体系中不可缺少的一个重要环节，主要的工作内容就是接诊、跟患者对接、提供药物，药房的工作效率关系着整个医院的整体的工作情况^[8]。由于医疗水平逐年提高，疾病的种类也越来越多，越来越多的新型药物投入使用，种类日益增多，给临床工作制造了一定的难度，导致工作人员会产生不良情绪，从而引发医患纠纷。

人性化的管理模式是以人为本，对工作人员的工作情况和流程进行科学的分析，找出问题所在，结合其实际情况制定相应的管理计划并进行实施。在实施人性化管理模式时，应注重以工作人员为重点^[9]，科学的进行管理，尊重工作人员的工作内容，奖惩分明，关注其心理状态，尽可能的消除其不良情绪，满足合理的基本需求，从而提高工作人员的工作积极性。

本次研究中我院选取200名门诊就诊患者作为实验调研对象，观察人性化管理模式与普通管理模式下，门诊药房接待患者的不良事件发生情况以及患者满意度，实验组不良事件发生率为3%（3/100），明显低于对照组的不良事件发生率11%（11/100）；实验组工作人员的工作效率在患者的候药时间、药物的调配时间、每日发药量方面数据均明显的优于对照组；实验组患者的满意度为96%（96/100），对照组患者的满意度为83%（83/100），两组患者各方面数据差均具有统计学意义（P<0.05）。

综上所述，人性化管理模式对于降低门诊患者不良事件发生以及提高患者满意度具有重要的意义，值得临床工作中广泛推广和应用。

【参考文献】

[1]郭婷婷.人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用[J].中国卫生产业,2019,16(31):85-86.

[2]林丽,王开録.人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用效果[J].临床医药文献电子杂志,2019,6(56):191.

[3]秦毅.人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用效果分析[J].海峡药学,2019,31(03):293-294.

[4]申斌,王俊红,高建红.人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用[J].中国民康医学,2018,30(12):96-97.

[5]高文利,张燕.人性化管理模式在医院门诊药房管理中的临床应用效果观察[J].临床医药文献电子杂志,2017,4(23):4519.

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[9] Liu Yanxin. Application effect of Humanized management mode in outpatient pharmacy staff management of county-level hospitals [J]. Modern drug applications in China, 2012,6 (20): 133-134.