门诊护理流程再造对门诊患者就诊时间及满意度的影响探讨

门诊护理流程再造对门诊患者就诊时间及满意度的影响探讨

1 周吉花 2 冷艳秋

绵竹市人民医院 610200

【摘要】目的:探究门诊患者护理中采取门诊护理流程再造对就诊时间及满意度的影响。方法：此次研究中所入选的对象为门诊患者，均于2019年3月-2020年3月期间入本院门诊，共60例。按照施行门诊护理流程再造前后进行分组，其中29例为门诊护理流程再造前收治，将其设为对照组，余下31例为门诊护理流程再造后收治，纳入到实验组。对两组的就诊时间、就医满意度情况进行比较分析。结果：由就诊时间数据方面上可见，实验组相比较对照组较短（P<0.05）。由就医满意度数据方面上可见，实验组就诊满意度为93.10%（27/29）；对照组就诊满意度为70.97%（22/31）。实验组相比较对照组较高（P<0.05）。结论：在门诊护理中施行门诊护理流程再造，能够对患者的就诊时间予以缩短，从而提升其就诊满意度。此种方法可在临床上进行推广。

【关键词】门诊护理；流程再造；就诊时间；满意度

门诊是接诊患者的重要窗口，从而门诊护理质量的优差关系到护理水平，且对医院信誉以及公信力有着密切的关系^[1]。随着人们的生活质量不断提升，使得人们对医疗服务的需求愈来愈高，于门诊护理中采取门诊护理流程再造能够对门诊护理质量予以提升^[2]。为此，此次研究中所入选的对象为门诊患者，均于2019年3月-2020年3月期间入本院门诊，共60例。探究门诊患者护理中采取门诊护理流程再造对就诊时间及满意度的影响。研究结果详见下文。

1 资料与方法

1. 1. 基础资料

此次研究中所入选的对象为门诊患者，均于2019年3月-2020年3月期间入本院门诊，共60例。按照施行门诊护理流程再造前后进行分组，其中29例为门诊护理流程再造前收治，将其设为对照组，余下31例为门诊护理流程再造后收治，纳入到实验组。两组患者男女占比为15:14与16:15；年龄在（实验组21-67岁，平均年龄54.35±3.45岁）与（对照组22-66岁，平均54.56±3.57岁）。上述两组研究对象基础资料对比分析后无法符合统计学含义（P＞0.05）。

1. 2. 方法

对照组采取常规门诊护理，就医流程主要为先进行排队随后进行挂号、候诊以及辅助检查、就诊，然后划、交费，最后则进行取药以及治疗。实验组采取门诊护理流程再造，方法详见下文

（1）提高护理人员素质:对人性化服务理念予以加强。促使护理人员怀以 “以人为本”的理念,追求人性化服。对护理人员的专业技能培训予以加强。定期开展专科业务讲课，强化护理人员的急救知识以及技能。树立良好的护理人员形象，在对患者护理期间，注重细节，保持良好的仪表以及沟通技巧，以促进护患关系。

（2）优化门诊护理服务：安排护理人员分布于门诊大厅以及各层候诊厅,以为患者及时进行咨询，且提供导医服务。为患者提供陪送服务。对于行动不便的患者提供轮椅，且主动进行陪送服务,以保证患者安全、方便就医。

（3）提高护理工作效率：门诊分诊排队采取叫号系统后,患者能够按照语音提示等候序就诊,以减少就诊量较大的情况下产生秩序混乱情况。采取检验抽血系统,降低手工操作繁琐,大大缩短单位抽血时间,从而对患者的等候时间予以缩短。患者的检查报告进行集中发放,降低人工查询的错误,确保患者及时且准确的获取检查报告。

1.3效果标准

对两组的就诊时间、就医满意度情况进行比较分析。观察并记录患者的就诊时间。制定就诊满意度问卷调查表，依此对患者的就诊满意度进行评价，满意标准为三级，即为非常满意、一般满意及不满意。计算方法为非常满意加上一般满意比上总例数。

1.4 统计学方法

研究所得到的数据均采用SPSS 23.0软件进行处理。（ ±s）用于表示计量资料，用t检验；（%）用于表示计数资料，用（x²）检验。当所计算出的P＜0.05时则提示进行对比的对象之间存在显著差异。

2 结果

2.1两组患者就诊时间对比分析

由就诊时间数据方面上可见，实验组相比较对照组较短（P<0.05）。详见表1。

表1两组患者就诊时间对比分析（）

2.2两组患者就诊满意度对比分析

由就医满意度数据方面上可见，实验组就诊满意度为93.10%（27/29）；对照组就诊满意度为70.97%（22/31）。实验组相比较对照组较高（P<0.05）。详见表2。

表2 两组患者就诊满意度对比分析[n,(%)]

3. 讨论

在医院门诊中，常产生患者拥挤以及就诊时间长等情况，其是引起患者就诊满意度降低的主要原因，导致门诊拥堵的情况主要为以下几点，其一，门诊患者人流量较大，其二，门诊就诊所制定的流程不合理，从而使得患者在就诊中浪费较多的时间。有研究指出，采取有效的门诊护理流程，能够对患者的就诊时间予以缩短，从而减少拥堵的情况，进而提升患者的就诊满意度^[3]。

伴随医疗体制持续的发展，人们对医疗服务水平的需求有了明显的提升， “以人为本”的服务理念受到广大患者的青睐，从而以患者为中心的护理理念广受各级医院的推行^[4]。以患者为中心的护理理念为基础，对门诊就诊流程进行再造，并对门诊护理质量进行提升，从而能够对患者的就诊时间予以缩短，提升就诊满意度^[5]。本次研究结果中，由就诊时间数据方面上可见，实验组相比较对照组较短（P<0.05）。由就医满意度数据方面上可见，实验组就诊满意度为93.10%（27/29）；对照组就诊满意度为70.97%（22/31）。实验组相比较对照组较高（P<0.05）。

综上所述，在门诊护理中施行门诊护理流程再造，能够对患者的就诊时间予以缩短，从而提升其就诊满意度。此种方法可在临床上进行推广。

参考文献

[1]刘君英, 陈丹. 良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及对患者满意度的影响分析[J]. 医药前沿, 2019, 9(011):184-185.

[2]崔玉光. 优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响[J]. 世界最新医学信息文摘（电子版）, 2020, 020(016):271-272.

[3]孟雪娇, 罗珊珊, 刘荣娇. 流程再造对眼科特需门诊患者满意度的影响[J]. 中国卫生产业, 2019, 376(05):78-84.

[4]曹玲. 护理流程再造在询证护理管理中的应用[J]. 饮食保健, 2019, 006(042):137-138.

[5]付丹, 赵静, 王雯. ESIA法对再造门诊流程中患儿平均候诊时间与家属满意度的影响[J]. 护理实践与研究, 2019, 16(15):3-3.