多元化的礼仪培训在门诊护理服务中的意义

多元化的礼仪培训在门诊护理服务中的意义

沈继玥

甘肃兰州 西固区人民医院 730060

摘要：目的 探究在门诊护理服务中采取多元化礼仪培训对护理工作的实际意义。方法 回顾性分析我院在2019年12月至2020年10月期间门诊部门接受治疗的患者120例，将其分成对照组和实验组，每组各60例患者。对照组60例患者的护理人员是未接受多元化礼仪培训前展开护理服务的，实验组60例患者是护理人员接受多元化礼仪培训后展开护理服务的。最终对比两组患者的护理满意度，其内容包括：微笑服务、文明用语、健康教育、技术操作、护理礼仪等。两组患者资料均无明显差异（P<0.05）。结果 实验组患者的护理满意度远高于对照组患者，且实验组医患关系非常融洽，绝大部分患者能积极配合治疗；对照组患者的依从率较低，患者还经常与医护人员发生矛盾。结论 在门诊护理服务中采用多元化礼仪培训能全面提高护理人员的综合素质，进而加强护理服务水平，有利于形成良好的医患关系，帮助患者早日康复。

关键词：门诊护理；礼仪培训；健康教育；微笑服务

随着现代医学模式的改革以及护理学的发展,规范护士管理、提高护士责任感以及护士业务礼仪都是不能缺少的培养基本要素。但是,在贯彻上述规定的实践过程中,护士服务礼仪的能力已变成当前急需解决的现实问题,所以,通过训练与教育护士在临床实践中很好的了解与使用好服务礼仪才能的力量,既对病人的身心健康恢复具有很大意义,又可以反映出医护工作人员的自我价值和责任。

1 资料与方法

1. 1. 一般资料

回顾性分析我院在2019年12月至2020年10月期间门诊部门接受治疗的患者120例，

将其分成对照组和实验组，每组各60例患者。对照组60例患者的护理人员是未接受多元化礼仪培训前展开护理服务的，实验组60例患者是护理人员接受多元化礼仪培训后展开护理服务的。我院门诊部护理人员共24名，均为女性，年龄在22-43岁，平均年龄为（29.31±3.52）岁，本科学历及以上共8名，大专学历共13名，大专以下学历3名。两组患者资料在病程、年龄、性别等方面均具有统计学意义（P<0.05）。

1. 2. 方法

1.2.1开展多形式护理服务礼仪培训

一方面在理论知识上向护士介绍服务礼仪的渊源、发展,以掌握与服务礼貌有关基本知识的重点,介绍服务礼貌的基本内涵、方式、注意事项和目的,同时训练护士在具体岗位中使用护士礼貌的基本能力。另外,还需要护士经过教学不断加强对自己的素质培养,逐步提升文明程度,努力塑造优秀的护士形体。在实践教学中,引导护士掌握生活美学,社交心理,人际交往礼节,着装礼貌,语言礼貌,艺术欣赏和伦理学方面的有关概念、理论知识和新观念,运用礼貌依据说明护理问题,以达到理论联系实际,逐步提高护士礼貌在实践岗位中的具体使用水平与能力。

1.2.2模拟教学法

在护士工作者期间开展了模拟培训演练:每四人一组,每二人交换角色实行交替担任,在完成了实用的输液、用药、入院宣教、卫生教学等模拟训练后,按标准评分,并总结不合格的因素和好的处理办法,使每个护士工作人员都总结成功的经验和诀窍。采用了这种培训方法,有效促进了理论知识和实践的相结合,有效调动了医护工作人员热心业务的意识,建立了良好的医护礼仪服务气氛,有效地提升了该院的护理服务质量,有效避免了护患纠纷。

1.2.3强化意识，转变理念

医疗门诊部门要通过护士业务礼仪的培养与教育促进服务工作理念的转换,变三级预防为一、二次防范,变服务水平于病人为服务水平于全体社会人群,变被动服务水平为主动性服务水平,变因病施治为保健管理,提高服务意识,进一步明确了业务礼仪在当中的重要意义,让包括护理人员在内的工作人员和病患双方形成朋友式的关系,双方能够积极、互动、平等的沟通,并进行更优质的咨询服务。

1.3评定指标

本次研究主要是通过发放调查问卷的方式收集该120名患者的护理满意情况，其中护理评价内容分成5个部分，即微笑服务、文明用语、健康教育、技术操作、护理礼仪等。评分85-100即为非常满意，60-84即为满意，60以下即为不满意。

2 结果

本次发放120份问卷，回收120份问卷，均为有效问卷。其结果如下表1所示：

表1：两组患者护理满意度对比

由上表1可知，实验组患者是门诊护理人员接受多元化礼仪培训后展开的护理服务，其患者所反馈出的护理满意度非常高，而对照组患者是在门诊护理人员未接受礼仪培训前的护理服务，其护理满意度明显较低。

3 讨论

通过培训使护士人员培养了对礼貌服务质量的观点,增进了护患双方的思想感情,提高了与患者一起处理现实问题的能力,也增强了护士人员的交际才能与沟通技能,并学会了与患者的沟通思维。在现代临床的实际工作,要搞好服务礼仪工作需要以多方位的专业知识为基石,因此护士患者在利用好护理礼仪时,往往会促使自己查阅大量的历史资料,以便了解更多的专业知识,为利用好医院护士服务礼仪工作奠定了扎实的基石。

随着医疗模式和保健理念的变革,对护士人员素质和服务礼仪规范的要求也愈来愈高,优秀的服务素养是"白衣天使"高贵艺术形象的具体反映,同时也是随着经济社会发展和医疗进步而赋予护士人员的一种重要职责。护士人员不但要为病人进行诊治和护理,还要教会病人相应的自我养护常识与能力,从而提升生命品质。病人也体会到了礼仪服务的重要性,同时护士人员也提高了自主服务的意识,从而树立了优秀的护士人员职业形象,对社区和谐也产生了作用。

参考文献：

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