浅谈提升乘用车客户满意度

浅谈提升乘用车客户满意度

张慧迪

山东协和学院 济南 250109

摘要：随着我国汽车经由销售型逐步向服务型转型，汽车后市场消费将迎来高峰期，伴随着新一轮消费升级，汽车后市场消费者年轻化，年龄的变化，车主对于售后服务的需求也发生了变化，交流方式变化了，导致整个需求发生变化。本文分析当前新经济时代乘用车汽车市场所关注的客户满意度，支撑客户满意度的因子变化，提出提升客户满意度的创新方法。

0 引言
客户是否满意度是衡量售后服务高低的一个评价标准，如何提高汽车客户的满意度，已经成为当今汽车市场竞争的制胜武器，汽车售后服务质量的好坏，直接决定着客户满意度的多少，售后服务成为汽车产业发展新的利润增长点。
1 客户满意度定义
客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。汽车客户满意度包括了对服务站硬件设施、预约告知、主动接待、解释维修费用内容和收费、一次完成维修保养、周到协助提车及送别、修后关怀、服务便利性、车主权益等。客户满意度在汽车销售市场起相当重要
的作用，据美国权威机构 J.D.Power 调查结果，高满意度驱动客户回店意愿，与低满意度顾客相比，高满意度客户的推荐率、回店意愿更高，而流失到非授权店的可能更低。客户对于服务的重视，企业可以通过差异化的、优质的服务，让消费者对汽车服务的内涵、过程认可，提升客户的品牌忠诚度，从而获取更高的品牌价值。对于消费者来说，规范、透明和程序化的售后服务应该是一种消费的延续，也是一种基本的权利，在标准化的服务内容中加一点符合其需求特征的个性化服务，将会在很大程度上提升服务的质量与档次。
2 汽车售后服务市场现状
2.1 服务理念淡薄 随着汽车消费市场进入个人家庭时代，汽车消费需求特征产生较大变化。国内的 4S 店注重在客户包修期以内的保养、包修，没有扩展到汽车的整个生命周期的全价值链。在包修期内主要有厂家的监控，对客户的服务不到位，要接受厂家的考核，满意度较高；但在
对待超过包修期的客户，厂家缺乏对 4S 店这些客户的满意度监控，存在着 4S 店对超包客户挑肥拣瘦现象。
2.2 缺乏知识型人才 目前汽车售后服务普遍缺乏有
专业知识、懂原理、熟仪器，有一定实践经验的汽车养护技术人才，一些汽车服务项目无法展开，只能提供简单清洗、补漆维修。由于发展迅速，业务量增长较快， 4S 店投入的硬件成本较大，投资者为了降低成本，缺乏对人才培养的长期规划，对人员的培训和使用方面捉襟见肘，实际的技术力量还相当薄弱，人员的整体素质不高，对先进技术检测设备操作能力差，有相当一部分人员没有经过的培训，只是凭经验操作。
3 影响客户满意度的原因
3.1 服务质量 汽车店的服务质量主要体现在两个方面，一个是服务的技术，一个是服务的态度。
3.2 维修质量/效率 客户对维修质量的关注点，一次修复率，车辆能否一次修好，过程是否透明，是否按时交车。
3.3 客户维系能力 客户维系体系中要求客服人员对服务流程熟悉，把握客户的需求，对客户的维系是否到位。3.4 服务便利性 客户对服务设施的关注点，从舒适要素转为便捷性；上门服务、取送车服务。
3.5 维修的价格 客户对服务价格的要求，配件价格是敏感要素，价格公开透明，允许客户自行选择多种类别配件（原厂件，同质件） 。
4 提高客户满意度的措施
4.1 服务理念 汽车生产厂家和经销商售后服务部门要树立以“客户为中心”、“创造客户价值”为核心服务理念，要急客户之所急、想客户之所想，及时解决客户的问题，达到客户舒心享受。
4.2 加强售后服务人员的管理与培训 要对汽车 4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升客户满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。要对所有技术工程师和维修人员必须要经过上岗前的技术等级认证进行维修技能培训和考核，只有考核合格，并且取得相应的等级证书，具有过硬的维修技能，才能上岗进行维修作业。随着市场竞争越来越激烈，客户对服务顾问的关注点，从表象要素转为专业性，环车检查是否专业高效；维修保养建议是否专业合理；解答客户问题是否专业、清楚。在整个服务过程中，与客户接触最多的是服务顾问，这就更需要汽车主机厂及 4S 店对服务顾问进行有效的管理与培训，主要进行礼仪接待、汽车构造及工作原理、常见故障原因分析与价格等相关知识的培训，提升售后服务顾问的语言沟通能力和感情亲和力。
4.3 服务质量 规范服务标准，提高工作人员的整体素质。提供纯正配件，使服务质量和成本得到双重保证。提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。定期进行客户回访，建立客户档案。多设服务网点，并尽力做到精细。加强行业沟通，提供完善的保险和信贷业务。
4.4 客户维系 良好的客户关系对于汽车 4S 店的售
后部门具有很强的战略意义，重视客户维系的意义在于提升 4S 店的客流量，只要较好的掌握客户的需求、信息等，真心的为客户服务，充分利用各种网络工具，服务营销策略，相信在长期的努力下，维系好客户，增强客户的信赖感，进而稳步提升服务产值，提升 4S 店的客流量，将是一件事半功倍的事。

5 小结
综上所述，在汽车售后服务中，应着重建立提升客户满意度管控体系，梳理出支撑客户满意度的主要因子，该管控体系要与时俱进，着眼于解决客户的痛点，不断调整支撑客户满意度的因子，给予客户提供满意的服务，真正做到以客户为中心。在管理上建立建全并不断完善业务流程及管理办法，用固体的流程及管理办法比对业已形成的实绩，梳理出存在的问题，针对存在的问题，找出解决问题的对策，形成 PDCA 闭环管理，持续改善，不断提升客户满意度，推动汽车行业的发展。
参考文献：
[1]王敦财.提升汽车维修行业客户满意度方法初探[J].科技与企业， 2014（05） .
[2]涂俊梅，周梅华.提高汽车企业顾客满意度的途径研究[J].市场营销导刊， 2016（02） .