客服工单智能监控小工具的研制

客服工单智能监控小工具的研制

龙高翼 龙梅 李颖 马鑫

贵州省安顺市 贵州电网有限责任公司安顺供电局 561000

摘要：在云大物移智新技术时代背景下，RPA（Robotics Process Automation）技术作为人工智能领域的重要、成熟应用，可助力于电力企业客服人员从大量的简单、繁复的事务性工作中解脱出来，投入到客户问题处理、内部工作协调等高附加值工作中去。本文总结了电力企业自动派单机器人技术的实践应用，探索RPA技术对客服中心数字化转型的作用，对提升电网企业综合管理水平具有重要意义。

关键词：RPA；电力企业；派单机器人；数字化；智能化

1 前言

在经济全球化和大数据的时代背景下，我国明确指出人工智能产业将作为未来经济的重要增长点，推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合，加快制造业、农业、服务业向数字化、网络化、智能化转变，提高全要素生产率，释放智能技术对经济发展的放大、叠加、倍增作用。电力管理部门也提出进一步深化电网智能化、企业数字化的改革方向。就目前电力企业客服中心管理现状来看，依旧存在大量重复、繁琐且处理时间急迫的基础性工作，占据了客服人员大量时间和精力，亟待提升处理效率。为适应电力体制改革，推进客户服务数字化转型，流程自动化技术在电力行业客户服务管理中的实践应用显得尤为重要，急需借助数字化手段替代大量重复性的人工工作，提升客户服务精益管理水平和管理效能。

2 明确现有工作模式存在的问题

（1）大量重复、繁琐的工作占据了客服人员大量的时间和精力

电力企业客户服务中心，工作时间为7*24小时，每天有大量工单需要派发各个供电分局的各个服务班组进行处理。客服人员需要通过4A平台进入营销管理系统，通过高级查询筛选工单，根据业务规则判断工单是否可派发，然后进入工单详情页面，根据工单信息设置分局信息并选择传递单位，在进行传递操作。整个操作过程很繁琐，而且有大量的工单要进行处理，因此，占据了客服人员大量的时间和精力。

（2）无法及时派单或派单错误，造成服务质量下降

由于整个派单操作过程很繁琐，而且有大量的工单要进行处理，有时候会因为人为失误造成派单错误，派单到错误的处理人员，就会被处理人员退回来，再由客服人员进行重新派单。有时候会因为客服人员工作繁忙，造成无法及时派单。总之，这些问题都可能会造成工单处理超时，可能会造成客户满意度下降。

因此，本项目提出基于RPA技术实现客服中心工单的自动派发，研发派单机器人，旨在通过成果应用，减少客服人员的工作量，甚至减少客服人员的数量，让客服人员可以聚焦于高附加值的工作，提供派单的效率，从而提升客户服务管理水平，最终提高电力客户的满意度。

3派单机器人的研究方案

（1）成果原理分析

RPA即流程自动化技术，是一种软件自动化工具，即虚拟劳动力，可根据预先设定的程序操作指令模拟人工作业处理流程，达到加速业务流程流转并减少人力投入的目的，实现客服中心业务处理自动化、智能化。

RPA具有多种应用优势：一是操作高效、数据准确性高：RPA不仅可依据规则执行无差别化的业务处理，且操作流程均有详细的日志记录，可追溯可复核;二是安全性高：RPA采用非侵入性、不影响原有IT架构的模式，可避免对现有系统接口或功能改造，遵循既定的安全规则，不会对系统安全造成威胁;本项目通过RPA技术实现客服中心工单的自动派发，即通过派单机器人进行工单自动派发，派单机器人的工作流程为：

1. 使RPA机器人完成对于4A平台的自动登录，自动将页面调整为工作界面；

2. 采用定时执行的方式，通过高级查询，筛选可以进行派单的业务类型，然后进一步筛查工单；

3. 通过不断更新与查询，获取到工单号，按照派单业务规则进行匹配，确定可进行派单的工单号；

4. 按照派单业务规则进行精准派单。通过在工单的详细信息界面中定位具体工单类型，确定不同分局下的不同工单类型对应的处理部门。若所对接的处理部门为多个级别下的部门，取得二级部门的单位作为派单对象；

5. 在页面上操作传递按钮，进行工单派发；

（2）案例应用

本项目将派单机器人应用于“服务渠道管理的地市诉求审核”类业务的自动派单。具体的应用过程参见以下工作流程：

1. 使RPA机器人完成对于4A平台的自动登录，自动将页面调整为工作界面；

2. 采用定时执行的方式，通过高级查询，筛选可以进行派单的业务类型【服务渠道管理】，然后进一步筛查工单；

3. 通过不断更新与查询，获取到工单号，按照派单业务规则【对于“当前工作列”为“地市诉求审核”和关键字的提取作为判断条件】进行匹配，确定可进行派单的工单号，派单业务规则的关键字提取规则如下：

1、关键字不包含“12398，,12345，百姓关注，投诉，触电，政府，上级部门，学校，军队，消防，武警，火灾，电梯，死，伤亡，媒体，乱收费等”；

2、可以对关键字进行配置。

4. 按照派单业务规则【供电单位派单规则表，如图1所示】进行精准派单。通过在工单的详细信息界面中定位具体工单类型【故障类与非故障类】，确定不同分局下的不同工单类型对应的处理部门。若所对接的处理部门为多个级别下的部门，取得二级部门的单位作为派单对象；

图1：供电单位派单规则表

5. 在页面上操作传递按钮，进行工单派发；

（3）效果归纳

1）利用“派单机器人”进行服务渠道管理类工单的自动派发，很大程度上减少客服人员派单的工作量，80%以上的服务渠道管理类工单都可以进行自动派发。在工作量不变的情况下，每天人工处理时间由原来的10小时下降到2小时，每月可节省240个小时，效率提升了近5倍；

2）利用“派单机器人”进行服务渠道管理类工单的自动派发，大大提高了派单的准确率，客服人员的派单准确率为95%，派单机器人的派单准确率为99%，提高了4个百分点；

3）利用“派单机器人”进行服务渠道管理类工单的自动派发，极大提高了派单的效率，熟练客服人员的派单用时平均为120秒，派单机器人的派单用时平均为5秒，效率提高了20倍以上；

4 结语

本文介绍了RPA技术在电力企业客服中心的应用，明确了RPA在数字化转型中的功能优势和影响。通过实践案例探索了RPA技术通过自动化提升工作效率和规范管理流程的价值。相信随着人工智能技术的发展，RPA未来将在电力企业日常管理工作中担任越来越重要的角色。本项目的研究成果目前未全面推广应用，仅在客服中心服务渠道管理类工单的自动派发方面做了实际应用，未来会不断应用于其他业务工单的自动派发，具有行业推广前景。

参考文献：

[1]李卉.国网蒙东电力基于流程自动化的财务机器人管理创新研究[J].现代企业文化，2018.

[2]李文倩，陈磊.浅析人工智能下会计人员职能的转变[J].中国乡镇企业会计，2017 （11）：278-279.

[3]马莉娟，沈娜娜，陈刚.RPA在电网行业财务领域的应用探索[J].科技与创新，2018，118 （22）：22-26.