流程优化在医院门诊管理中的应用价值体会

流程优化在医院门诊管理中的应用价值体会 李莉

首都医科大学石景山教学医院北京市石景山医院 北京 100043

【摘 要】目的：评价医院门诊管理中应用流程优化的临床价值与体会。方法：在2020年6月-2021年6月我院门诊收治的120例患者作为试验样本，通过双盲法分成两组，各为60例。对照组实施常规门诊护理管理模式，研究组实施优化护理流程的管理模式，两组进行比较。结果：同对照组进行比较，研究组分诊时间、等候时间、挂号时间、就诊总用时长明显更短，而分诊准确率明显更高，各项数据差异显著（P＜0.05）；组间对比门诊护理满意度，研究组高于对照组，且存在统计学差异（P＜0.05）；组间对比患者投诉率，研究组更低于对照组，具有统计学意义（P＜0.05）。结论：医院门诊管理中应用流程优化管理模式，可显著提高护理质量，具有在临床中进行普及推广的价值。

【关键词】医院门诊；护理管理；流程优化

随着近年来不断提升的社会经济水平和生活水平，人们对医疗事业的标准和要求越来越高，特别是门诊护理方面。门诊属于医院对接患者的第一窗口，其在医疗发展过程中的作用至关重要^[1]。相比于其他科室，门诊接待的患者数量最多，流动性最大，同时病情类型也最为复杂，这在很大程度上增加了门诊护理工作的难度, 再加上各方面客观因素产生的影响，很容易导致患者投诉的问题。流程优化强调对门诊候诊时间、就诊流程、护理服务等不同方面进行革新和优化，目的在于切实提升门诊综合服务质量。本文在2020年6月-2021年6月我院门诊收治的120例患者作为试验样本，具体进行以下报道：

1 资料与方法

1. 1. 一般资料

在2020年6月-2021年6月我院门诊收治的120例患者作为试验样本，通过双盲法分成两组，各为60例。对照组男患者37例，女患者23例；最小年龄20岁，最大年龄67岁，平均（43.8±3.6）岁；28例心脑血管疾病，15例上呼吸道感染，17例消化道疾病；研究组男患者36例，女患者24例；最小年龄21岁，最大年龄68岁，平均（43.7±3.5）岁；26例心脑血管疾病，16例上呼吸道感染，18例消化道疾病。两组间自然资料相比较，数据差异不显著，无统计学意义（P＞0.05），可予以公平对比。

1. 2. 方法

对照组常规门诊护理管理模式：待患者来到门诊后，指导其在挂号大厅排队挂号，于门诊分诊台的专职分诊人员进行人工分诊，结束分诊后拿着挂号单前往相应科室，等主治医生人工进行呼号和看诊。研究组优化护理流程的管理模式：（1）预约挂号：通过电话或者微信进行预约挂号，可防止就诊高峰期发生挂号难的情况。（2）自助刷号：挂号完成以后，根据提示，手持挂号单前往相应区域就诊，通过自助刷号去往科室进行报道，以挂号单上显示的就诊顺序等待就诊。（3）候诊：医院方面可通过电子显示屏设备和叫号系统对传统的人口呼号模式进行替代。（4）就诊：营造有序且和谐的医院就诊环境，以使患者候诊过程中产生的恐惧不安、紧张抑郁等不良心理得到缓解和改善，并帮助门诊医护人员将工作压力减轻。

1. 3. 观察指标

记录两组分诊准确率、分诊准确率高，分诊时间、等候时间、挂号时间、就诊总用时长以及患者投诉情况；运用护理满意度调查问卷进行两组护理满意度的评定，设定非常满意、基本满意、不满意3个选项。通过非常满意百分比加上基本满意百分比的方式进行护理满意度的计算。

1.4 统计学处理

借助统计学软件SPSS22.0分析得到的所有相关性数据，计量资料在进行描述时用的为（ ），组间相比用以t检验，计数资料在进行描述时用的为（%），组间相比用以x²检验，P＜0.05可表示具有统计学差异。

2 结果

2.1 对比两组护理管理质量的不同

相比于对照组患者，研究组患者分诊准确率高，分诊时间、等候时间、挂号时间、就诊总用时长明显更短，存在统计学意义（P＜0.05），如表1所示。

表 1 对比两组护理管理质量的不同

2.2 对比两组门诊护理满意度的不同

两组进行门诊护理满意度的比较，研究组显著高于对照组，差异方面显示出统计学意义（P＜0.05），如表2所示。

表 2 对比两组门诊护理满意度的不同[n（%）]

2.3 对比两组投诉情况的不同

研究组出现患者投诉事件1例，投诉率为1.67%；对照组出现患者投诉事件8例，投诉率为13.33%。两组经过比较，研究组显著低于对照组的投诉率，差异上显示出统计学意义，x²=5.8859，P=0.0153。

3 讨论

门诊作为临床不可替代的重要科室，特点是人流量大、病情复杂等。由于大多数患者对自身疾病缺乏了解和认知，再加上门诊护理管理存在杂乱、盲目的情况，所以传统护理管理模式并不能另广大患者及其家属满意^[2]。随着医学事业的逐渐推广、进步和完善，门诊护理工作中运用信息技术，真正实现了专业化、现代化医疗技术与优质、综合护理模式的结合，完整且先进性的就诊系统、流程形成以后，可以使广大患者提出的门诊护理管理要求得到更好的满足^[3] ，通过对门诊护理管理流程、制度进行完善和健全，可提供协调、有序的就诊环境给患者，并使分诊、就诊流程得到进一步优化，显著提升门诊护理管理的整体质量和水平，激发护理人员的积极性、自主性，使医院综合护理水平得到改善^[4]。

由本组实验所得到的结果，研究组分诊时间、等候时间、挂号时间、就诊总用时长比对照组短，分诊准确率、门诊护理满意度比对照组高，投诉率比对照组低，组间以上各项数据的差异均有统计学意义（P＜0.05）。可见医院门诊管理中应用流程优化管理模式，可显著提高护理质量，同时提高门诊护理满意度，具有在临床中进行普及推广的价值。

参考文献

[1]张贝贝,陈小玉,胡天天.优化门诊的就诊环节与护理服务对提高综合性医院门诊护理服务质量的效果[J].临床研究,2021,29(04):180-182.
[2] 郑步勇.流程优化在医院门诊管理中的实践和思考[J].海南医学,2013,24(01):135-137.

[3] 杜燕平,毋建层.流程优化在医院门诊管理中的实践与改进[J].现代医院,2020,20(06):827-829.

[4] 胡丹,张国力,戴淼.基于ESIA法的大型医院门诊服务流程优化[J].中国医院管理,2016,36(03):58-59.