基于客户满意度的电力系统营销服务质量管理

基于客户满意度的电力系统营销服务质量管理

吕佳咛 1 韩玉环 2

1 国网泽州县供电公司 山西 晋城 048000

2 国网晋城供电公司 山西 晋城 048000

摘要：在电力企业的发展中，不仅要做好电力基础建设、确保供电用电稳定等工作，还需要做好相应的电力客户服务管理，根据用户以及市场的需求进行相应工作调整，提升电力客户服务管理的质量，尽可能满足电力客户的服务需求，确保电力企业的产业发展，最终使用户的满意度不断提升，成为用户在电力服务的首选企业。本文就基于客户满意度的电力系统营销服务质量管理进行详细探究。

关键词：客户满意度；电力系统；营销服务；质量管理

中图分类号：TM73文献标识码：A

1 引言

在国家提出深化营商环境综合改革、打造国际化营商环境先进城市以来，供电企业围绕改善供电质量，提升办电便利度，缩短办电时限，服务用电企业方面，充分承担“经济发展，电力先行”社会责任，全面深化各项工作制度改革。通过一系列的治理行动，进一步释放了体制机制创新红利，为客户提供了更好、更快、更便捷的用电体验。

2 电力系统营销服务质量管理的必要性

（1）社会发展的必然趋势。近几年来社会当中的工作模式和工作方法不断地完善和升级，越来越多的新型科技引入到人们的工作和生活当中，为人们的工作和生活提供便捷。同时这些新科技的引入和使用，也导致了电力使用的大量增加。在这样的情况下相关的供电公司必须做出创新和改革才可以满足人们的日常需求以及工作需要，同时只有保障了人们在日常工作和生活当中用电量的充足，才可以更好地保障地方经济的发展。（2）满足人们的生活诉求。高新科技的引入和使用让人们的生活和工作都在不断地发生变化，现阶段无论是人们日常生活当中还是企业发展过程当中都不可避免的需要很多与电力相关的设施，用电量也越来越多。这些设备维持了人们日常生活的需求同时也维持了企业发展的需要，在这样的情况下人们对于电力的需求和依赖越来越高，促使了相关企业必须做出服务改革，围绕着人们日常生活和工作的需求不断地改进自己的工作模式和工作方法。如果相关公司仍旧坚持固有的模式未能与时俱进，很容易会让人们的日常生活以及日常工作受到影响，进而导致人们生活领域或者是某一工作领域的瘫痪，不仅会对个人产生影响和损失，同时也会对地方经济的发展产生一定的影响和阻碍。

3 基于客户满意度的电力系统营销服务质量管理

3.1 健全电力配置机制

就我国当下的电力企业市场管理方面来看，电力企业的人员分配状况以及资源分配情况都存在着较多的问题，这些问题的解决是极为迫切的。因此，在进行电力企业营销的过程中，相关电力企业需要考虑自身的实际营销情况，及时地进行人力资源与能源的科学合理分配，确保各个环节与各个部门之间的紧密联系，同时对工作人员提出严格的要求，将岗位职责落实到每个负责人，他们之间也需要做好沟通工作，确保后期工作的顺利开展。除此之外，在进行电力营销方案的实施过程中做好保障工作，将具体的电力营销方案与营销结果产生的影响相结合，建立起一支专业的营销团队，开展相关素质教育工作，同时引进新型人才，使营销团队的综合素质得到进一步提升。

3.2 多元化服务项目

当前电力企业的服务项目相对单一，因此为了更好地提升电力客户满意度，可以扩展电力服务项目。电力企业可以在了解客户需求的基础上进行电力相关服务项目的改善，例如电力客户最频繁使用的电力服务项目是收缴电费的服务，因此电力企业可以对这一服务项目进行完善。电力企业可以和通信公司进行合作，实现电力缴纳的便捷化。而且多种方式的电费缴纳，可以使用户不必为电力缴纳的相关工作付出额外的时间，提升电力客户的使用体验，确保大多数用户可以享受到更加人性化和智能化的服务，这也极大地促进了电力企业和电力客户之间良好关系的建立。还可以通过在电力服务系统中提供更多的电力产品，例如鼓励用户错时用电，推出错时用电奖励包，为愿意参加该活动的电力客户送出一定的电量奖励，奖励愿意节省资源的电力客户获取一定的电力使用优惠。也可以提供更多样的电力计费方式，方便不同用电客户的用电需求，以及推出电力配套产品和服务，将电力客户服务工作做成一个比较科学和完善的服务生态系统，使电力客户在电力企业的业务办理中体验更优质的服务。推动电力企业获取更大的市场，提高电力企业的品牌知名度。

3.3 强化问责机制

为了更好地落实工作原则，同时也为了更好地让基层员工达到令行禁止的要求，让企业的人力资源可以发挥到最大程度的效用，就需要加强领导对于下属的管理，通过加强约束来达到层层递进的管理。为了让领导认识到新规则的作用和重要性，同时也为了让企业可以更加正规的发展，企业应当优化问责机制，具体的操作方法应当是如果基层员工出现了工作上的问题，除了基层员工需要受到相对应的惩罚以外基层员工的直属领导以及领导部门都需要受到惩罚，在问题上要严肃对待，让领导层以及基层员工都认识到基层服务的重要性，对于履行责任提高重视。除此之外为了更好地满足客户的需求，及时地对客户提出的问题作出响应，在基层服务人员的工作室或者是工作岗位上，都应当由其直属领导或者是相关的部门负责人的投诉电话以及网络平台的评价方法，让客户在遇到问题的时候可以及时地向公司反馈，如果公司的基层人员互相推诿，或者是迟迟没有作出答复，就可以向上级反映，一旦出现了响应过时或者是在网络上点评分数较低的情况，企业的上层管理人员就可以对于基层员工以及直属领导追究责任，这样可以更快的提高客户问题的响应速度，让服务质量和服务效率都得到进一步提升。

3.4 拓展电力增值服务

（1）在“互联网+”电力客户服务模式创新的背景下，更注重技术的更新换代，及时引进新的互联网技术，提升电力营销服务实效。（2）借助互联网新技术开展电力的增值服务，如结合高效响应、数据交流、创新理念等要素，配合人工智能技术、权限访问技术等，建立统一的多渠道数据管理平台，切实保障互联网供电服务数据信息的可靠性与稳定性。（3）引入视频互动技术，特别是新媒体技术，完成信息的有效采集，构建与客户服务业务相关的多媒体互动机制，加快监控业务办理进度。（4）通过大数据分析技术构建客户服务、客户用电等的具体标签，使得客户服务渠道信息视图更清晰、更立体。（5）积极扩充电力增值服务。在“互联网+”电力客户服务的基础上，推出增值专业化服务，比如帮助客户检索一定时间内的用电情况和缴费情况，并给予其相应的节约用电建议等。（6）电力客户服务要关注客户的生活需求，考虑企业的社会价值、经济效益等问题，以增值服务树立良好的企业形象，提升社会电力服务的整体水平，优化电力服务的大环境等。

4 结束语

总的来说，基于客户满意度的电力系统营销服务质量管理对于电力市场有着极为重要的作用，是其发展的根本，只有做好更加优质的电力服务，才可以使用户对电力企业的信任感得到增强，更加放心地购买企业的产品，从而实现企业的经济效益不断增长。因此，供电企业需要将自身发展与电力优质服务相结合，了解优质服务对行业发展的重要性，使其满足现代化市场需求，为供电行业的发展提供更加广阔的前景。

参考文献：

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[2] 骆小敏.探讨新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略[J].科技与创新，2019（22）：110-111.

[3] 林永祥，康海莉.电力需求侧管理在电力客户服务中的应用[J].集成电路应用，2019，36（12）：106-107.