探讨人性化护理服务的内涵

探讨人性化护理服务的内涵

钱珑姣

铜陵市第三人民医院 244000

【摘要】随着人民生活水平的不断提高，人们对健康也更加重视，对医疗服务要求也不断提高，而近年来护患关系变得不是很和谐，医疗市场的竞争也开始由技术向服务乃至高层次的文化竞争转变，对医院来说，对病人的尊重、理解和关怀以及为病人提供最温馨的“人性化服务”，已成为各医院除医疗技术和设备以外最主要的竞争策略^[1]，本文从目前护理的现状及存在问题入手，分析了人性化护理的重要意义、内涵、实施措施以及未来的发展趋势。

【关键词】 人性化；护理；内涵

1 人性化护理的发展现状

人性化护理模式是由华生的“人性照护”护理模式发展而来的^[2]。人性化护理作为一种新型的护理模式，是一种个性化的整体护理模式，其目的是使病人的心理、生理、社会、精神上处于满足舒适的状态，减少不适的程度。20世纪70年代初期，国外优秀企业提出“以人为本”的管理概念，这个概念坚持以人为中心，把人的因素放在首位，充分倡导尊重人格，满足人的需求，最大限度地激发人的主动性和积极性，不仅使企业取得卓越的成就，而且顺应了社会进步、促进人的全面自由发展的最终目标的要求，由此被社会广泛接受。

2 人性化护理服务存在的问题

2.1 护士人力资源配备严重不足

由于历史的原因，目前各级医院普遍存在着护士缺编的问题,随着医学模式的转变，护士的工作量越来越大^[3]护理人员紧缺、护理任务繁重与日益增长的人民群众对卫生保健的需求这一矛盾日趋突出^[4]日常的护理工作几乎占据了整个工作时间，与病人沟通的时间微乎其微，加之工作量大，工作压力大，护士缺乏耐心，情绪不好，这与的人性化护理就形成了一定的反差。

2.2 对护理内涵理解不全面

长期以来，医院管理者和医务人员，受计划经济和“特殊行业”的影响，形成了“病人来医院是看病的，医院对病人只管看病”的观念，忽视了病人的心理感受和生理体验^[5]。护士除了打针、发药，很少主动接触病人、观察病人病情变化、和病人沟通交流、为病人提供帮助。“以病人为中心”的服务理念没有很好的落实在临床护理工作中。而护生进入临床实践时，首要任务往往是学会工作，而并非是对人生命整体的关注，加之一些缺乏人性化服务理念的带教老师的引导，使得进入临床的护生很难提高人文素质上的修养，导致目前我国临床护理人员人性化理念缺乏的现象普遍存在。

2.3 护士的知识面狭窄

护理工作者普遍缺乏伦理学、心理学、行为学、语言学等相关学科的知识，以及不重视新技术、新业务的学习，这给开展人性化护理打了折扣^[6]。我国护理人员的人文社会知识比较贫乏，其原因主要是我国护理教育课程设置侧重于基础医学理论课^[7]，人文社科课程偏少，课程设置上缺乏人文精神的渗透。

2.4 不注重保护病人的隐私

由于我国部分护理人员法律意识淡漠，缺乏以人为本的护理理念，常会无意识的造成病人病情及隐私的泄露^[8]。例如，病人入院后，护士首先要了解病人的病情、婚育史、家族史、既往史、嗜好、个人的生活方式习惯等，往往会涉及到病人的隐私，如果是大病房，那么所有在场的人都成了听众；又如，注射室男女不能避嫌，在众多人员在场的情况下，病人无奈地宽衣解带进行注射；还有，化验单对公众公开，夹成数叠放在检验室的窗口处、问询台上，让病人或家属自由取看，这令病人的检验结果毫无保密性而言…，以上的种种现象在就医过程中并不少见。

3 人性化护理的实施措施

3.1 人性化的服务流程

就诊者在医院排队、划价、交费、检查的过程是常规的医院门诊模式，然而目前这种“以医疗为中心”的门诊服务流程逐渐向“以病人为中心”的服务流程转变。优化“以病人为中心”的门诊服务流程，其目的是提高服务质量，使就诊者满意，进而实现科学化管理，更好地保障人们的身心健康。

3.2 转变服务观念，扩展护理内涵

人们患病时，从熟悉的环境走进陌生的医院，从家庭社会的多种角色转变为病人，心理反应是复杂的，会产生焦虑、恐惧、孤独等负性情绪^[9]。住院后，病人非常关注自己的主管医生和护士，希望尽快进行检查和治疗，希望了解治疗效果，希望知道所需费用，希望得到亲人朋友的陪伴及与医护人员及时有效的沟通交流等。

3.3 营造温馨就医环境

提升人性化水平，营造温馨便捷的就医条件和舒适安全的住院环境。门诊设立健康教育宣传栏，各种标牌显示清晰、指向明确。加强导诊服务，提供便民措施，如开水、纸杯、轮椅、推车等。美化室内外环境，病房走廊内摆放盆景，配备电视、电话、空调、沙发、微波炉、饮水机等。护士站吧台摆放“爱心盒”，护工接送病人做各项检查。发放报刊读物、健教卡片到病房。儿科病房贴卡通图案，设儿童娱乐室。

3.4 尊重病人人格和权利保护病人隐私

理解病人所需，尊重病人是护理服务理念的最高境界^[9]。换位思考，把自己当作病人，才能体谅其痛苦，充分考虑到“病人方便不方便”、“病人接受不接受”、“病人满意不满意”。平等对待每一位病人，尽量满足其合理需求，使他们感受到在院如在家。各项检查治疗护理操作都必须征得病人或家属同意方可进行，动作轻柔、娴熟。备皮、导尿，灌肠等操作时要有屏风或床帘遮挡，注射室男女分开，进单间病房要先敲门，征得患者同意后方可进入，在公共场所不谈论患者病情等。

3.5 开展个性化护理

变被动服务为主动服务，时时处处体现对病人生命和健康的关爱。针对不同病人在疾病的不同阶段进行个性化护理，如给手脚不方便的病人操作时，协助解系衣扣或裤带，年老病人下床行走时在旁搀扶。对没有家属陪伴的病人夜间做好交班，经常巡视，告知如有需要按呼叫器。对手术前紧张的病人，对分娩时疼痛难忍的产妇及时给予安慰和鼓励，并紧紧握住他们的手，让他们减少恐惧，增加安全感和信赖感。

3.6 加强护患沟通

讲究沟通技巧，注重心理护理。护士是和病人接触最多的医务工作者，一言一行都会给病人带来很大的影响，及时的安慰、劝导都将缓解病人的疑虑，给他们心灵的安慰，让他们“安心、放心、开心”地接受治疗。当病人指责护理工作时要耐心诚恳地解释。当病人对护士有误会或发脾气时，应控制情绪，保持冷静或由同事处理，自己暂时离开病房，绝不与病人争吵。在护理的过程中随时传递对病人的关爱，拉近护患距离，减少护患纠纷，让病人感到方方面面被关心，时时刻刻受重视。

4 人性化护理的应用

4.1 人性化护理服务在妇产科的应用

妇产科的服务对象就是一个较为特殊的群体，既有妇科手术的病人，更有需要倍加关爱和珍视的新生儿和需要照顾孕产妇。我科针对妇产科疾病及病人的特殊性，通过开展以下几方面的人性化护理，密切了护患关系，促进了护士的工作，提高了医院和科室的社会效益和经济效益。

4.1.1 营造人性化的住院环境

温馨的住院环境可以影响患者的心理状态，缓解其对疾病的心理压力，因此要为她们提供温馨、和谐而且有家庭氛围的住院环境，这样可以使她们保持一种宽松、健康的心态，有利于疾病的康复。将病房粉刷成淡粉色，在病房的窗户上挂上了卡通图案的淡粉色的窗帘，少了病房的感觉，多了一份温暖愉悦的感觉和家庭的温暖。

4.1.2 实施人性化术前宣教

每一个住院病人病人对自己的手术都是极其关注的，针对妇产科病人特点由专职护士做健康教育讲座，介绍科室的技术力量、疾病特点、经治医生及责任护士；介绍手术室的环境及手术过程，让患者了解术前应注意事项和必要的准备，术后什么时候垫枕，什么时候翻身，何时下床活动及术后的饮食^[10]。使患者对整个手术有充分的了解，以减少患者对手术的恐惧感。

4.1.3 实施人文关怀

针对妇产科患者的心理特点进行心理护理妇产科患者面对疾病通常具有紧张、害羞、焦虑、恐惧、忧郁、多疑、自卑、自责等心理特点^[11]，针对患者的这些心理特征实施人文关怀，使患者正确面对疾病，积极配合治疗。

4.1.4 人性化的出院指导

出院时责任护士要针对不同的疾病做出细致出院健康指导，向病人讲解出院后的注意事项，休养环境、饮食与营养、活动与休息，并做好出院后的随访工作^[12]。

4.2 人性化护理服务在静脉输液中的应用

4.2.1 输液前体现人性化护理

静脉输液是一种侵入性操作，操作造成的创伤、体位的限制、空间的制约，对规律生活的干扰等都影响到病人的舒适^[13]。因此，护理人员首先要富有同情心和责任感，处处为病人着想，切实做到关心、体贴、热情帮助病人，熟练把握操作技术，严格执行操作规程，通过护理行为，消除病人的惧怕心理及身心不适，最大限度地使病人处于舒适状态。

4.2.2 输液中体现人性化护理

熟练的操作技术、严格的操作规程和查对制度，娟熟的技术可减轻穿刺造成的创伤，从而减轻疼痛。严谨的操作可给病人以安全感和信任感，减轻病人的畏惧心理，取得病人的配合，利于工作开展。假如碰到输注速度改变、局部疼痛或其他任何不适等情况，让其不要紧张，可立即呼叫，护士会马上提供帮助。

4.2.3 输液后体现人性化护理

对拔针后按压部位的选择等，护理人员要及时获取和把握新信息，教给病人正确的按压方法：即沿血管走行用拇指竖式按压，时间3—5min。有些病人输液完毕因急于上厕所或变换体位等，往往不能保证按压时问，从而导致皮下淤血。这样，一方面会增加以后静脉穿刺的难度。另一方面也会增加病人对输液的畏惧心理。此时应告知病人不要急于除去穿刺部位覆盖的无菌输液贴，不宜洗手浸泡局部，以防穿刺处感染^[14]。对于输注抗生索及其他有致敏作用的药物，输液毕30min内不宜外出。

5 人性化护理服务的意义

5.1 人性化护理服务可提高患者满意度

传统的护理服务模式注重治疗而轻服务，导致护理人员在护理过

程中出现粗暴对待患者、无视患者尊严，使患者的隐私无法得到保护，患者的个人权益受到侵犯，从而使护患之间的关系越发紧张。实施人性化护理前后患者满意度有了明显的提高，提示人性化护理服务使护理人员首先在思想上重视护理服务，并通过做好细节服务、加强沟通以及将服务延伸至患者家属等措施有效提高了患者满意度，和谐了护患关系。以妇产科为例，可以消除患者的紧张、害羞心理。在手术操作时，给患者精神上的鼓励，使之坦然地接受手术。

5.2 人性化护理服务的实施有效减少了护患纠纷发生率

护患之间的纠纷多由于护理人员法制观念淡薄、抢救或治疗不及时、护理人员违反护理操作规程、护患之间沟通不及时或沟通不畅所引发^[15]。人性化护理服务树立了“以人为本，以患者为中心”的服务理念，提倡护理过程中的 “微笑服务”，通过与患者进行交流与沟通，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生^[16]。

综上所述，人性化护理服务的实施彻底淘汰传统护理服务模式，建立了“以人为本”的护理服务模式。通过改善病区环境、提升护理服务理念、加强护患交流、延伸护理服务范围等方式开展人性化护理服务。在一定程度上减缓了患者的焦虑恐惧心理，并且有效改善了护患关系，提高了患者满意度，减少了护患纠纷发生率。

6 人性化护理服务的发展趋势

合理配置人力资源,加大护理人力资源的投入，尽量配备足够的工作人员，形成合理的人才结构梯队。为了减少护士人才的流失，医院也要重视护理人才的使用，完善激励机制，尊重与理解护理人员，关心护理人员的生活及各种需求，为护理人员提供公平竞争的机会。开展向榜样学习，树立真正白衣天使的光辉形象，充分认识护理人员的价值，从而充分调动护理人员的积极性，激发她们最大的潜能。做到人尽其才，才尽其用。

提高护士的整体素质,随着医疗科学技术的迅速发展，各种新知识层出不穷，知识更新周期不断缩短，这就要求新老护士要不断地加强学习、补充新知识，这样才能提高护理技术，跟上时代发展的需要护士除了具备一定的医学基础知识、专业理论知识外，还要学习心理学、法学、美学、伦理学以及预防、保健知识。护理群体所展示的精神风貌、伦理道德、行事风格，将进一步突出医院的形象，赢得社会效益，争取医疗市场。

加强护理队伍的继续培训,在激烈的市场竞争中，护理人员在人性化护理模式的指导下，真正做到急病人之所急，想病人之所想，把自己置身于病人的角度，才能为病人提供真正的人性化护理服务。作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行，它不能独立存在的，更不是一朝一夕可以速成的，而是需要护理人员不懈的学习，长期的积累，从个人到整体，从被动到主动，从点到面，从表面到深层，不断努力，不断发展。作为每个护理人员，在逐步完善自己人文修养的同时，要使人文理念真正扎根在内心深处，贯穿于为病人服务的全过程中。

7 小结

随着社会的进步，人们更加关注身心的健康。护士不再只是被动而机械地执行医嘱，而是要融入人性化的护理，以人为本，关爱生命的健康。通过开展人性化护理服务，满足了患者的整体需求，使患者对护士易产生强烈的信赖感，从而建立相互信赖的、合作的护患关系，护患关系更加融洽，患者满意，护理工作受到尊重，护理人员勤业敬业爱岗，提高了护理服务质量，同时也促进了患者的

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