基于多媒体服务的电力客户服务中心建设

基于多媒体服务的电力客户服务中心建设

多瑞莉 尹璐

国网天津市电力公司城西供电分公司 天津 300110

摘要：近年来，多媒体技术、信息技术被广泛应用于各个领域之中，这让生活、生产模式都发生了巨大的改变。诸多现代科技的应用，让消费者更加喜欢足不出户的线上支付、线上沟通等服务模式。这种转变也对电力服务提出了更高的服务要求，为了提升服务质量，给电力用户带来便捷，电力企业必须尽快转变传统的客户服务模式，将线下业务办理转变为线上业务办理，将传统的语音服务变为多媒体服务。那么，如何才能利用好多媒体技术为电力用户创建线上客户服务平台，这应该是每个电力企业都应该关注的重要问题。

关键词：多媒体服务；电力客户；服务中心建设

1电力营销客户服务工作存在的不足
　　1.1电力营销的客户服务工作流程混乱
　　我国电力企业在长期的运营过程中仍然未能摆脱传统行业发影响。我国现如今的大部分电力企业仍然轻视电力营销客户服务的重要性，忽视实际工作中客户的服务体验感是最大失误，同时电力营销的客户服务工作不当、工作机制的落后等原因也导致了服务管理中的不足。现在电力企业由于长期受到传统电力营销观念的影响，就会造成与当今管理模式脱节、责任关系不明朗，工作流程混乱等一系列影响。与其他服务行业相比，电力企业在服务方面监督工作不够严谨且很难执行，工作管控的相关细节做的不够全面也是各种问题出现的原因。
　　1.2电力营销客户服务管理系统的落后
　　优异的电力营销管理模式可以提高客户服务工作的效率和服务质量，但是我国现如今的很多电力企业在客户服务管理方面仍有不足，如客户服务管理方式落后，管理模式单一，工作时服务不够高效等管理中实际存在的问题。管理理念的滞后和欠缺，造成电力企业对服务市场缺乏管控和领导能力，在实际工作中电力营销客户服务的工作人员与客户之间不能进行有效的信息交换和反馈，这样企业在服务方面存在的问题和不足就不能得到及时的纠正，长时间的不能与服务市场接轨也会造成营销服务与客户所要的需求背道而驰，这些问题如果不能及时的改正，那么电力企业的营销客户服务将缺乏了长期可持续发展的动力。
　　1.3电力营销客户服务的工作人员素质不够高
　　现如今我国的电力营销客户服务不能为客户提供专业方便的服务，甚至在工作中不能完整的介绍企业服务产品的信息，造成因存在产品问题与客户产生纠纷和矛盾，这些问题产生的一部分原因是服务人员有专业技能水平的不足、服务质量不高、与客户交流沟通能力水平欠缺等。如果不能让电力营销客户服务的工作团队的整体素质提升，就很难在实际工作中正常开展服务，甚至对新时期电力企业新型营销客户服务的创新也带来制约作用。

2电力客户服务中多媒体服务渠道的建设

渠道线上化。在互联网技术、移动通信技术等科技手段的支持下，电力企业要注重电力客户服务的重新布局，为电力客户服务提供基于互联网技术的客户服务渠道，同时将传统的话务热线融入其中，将实体营业厅以虚拟的形式在互联网上体现，加入自助终端功能，这样就能实现渠道线上化，同时也能让电力客户服务渠道更加多元化，具有更好的便利性。但是在建设的过程中，还要合理的计划，不能盲目地将线下渠道都转移到线上，只有认清了各渠道的优缺点，对其进行综合考量，才能找到最适合转移到线上模式的相关业务。

2.1注重优化渠道结构，提升渠道黏性。目前，在电力客户服务的线上客服系统之中，基本都已经支持了微信、QQ、支付宝等APP软件，将这些APP软件作为渠道线上化的主要对象，可以达到优化补充渠道结构的目的，这样大大降低了电力客户服务的渠道成本，也能让服务的效率得以提升。另外，多媒体服务渠道的建设，要注重拓展线上服务触电，根据目前线下渠道的不足，在线上完善补充所欠缺的业务功能，这样就能更好地满足客户的主流要求，增强服务渠道的黏性。例如：某电力企业在构建电力客户服务多媒体服务平台时，将相关业务集中在一个平台之上，统一客户权限、服务功能以及后台管理，让客户可以通过一个账号，实现多项业务的办理，这大大提升了用户的服务体验。利用电子信息技术，大大丰富了电力服务的业务功能，在线上渠道中实现与电力用户的实时交互，将原本的被动客户服务转变为更加积极主动的服务模式，这对整个行业的发展也是由推进效果的。

2.2实现电力用户的分流。电力企业在建设多媒体服务渠道时，要根据不同电力业务，将其分配至更适合承接的渠道，进而让客户服务体验得到提升。目前，电力客户服务的不同业务渠道处理策略大致可以分为3个大类，其中第一类为电力查询、交易以及办理类业务，这类业务都由网络自助端口接入，经过处理汇总后，转接至热线自助与智能导航IVR上，如果这些功能版块都无法解决问题，再转换至人工服务热线，通过这种方式，可以减少重复标准类服务对人工服务热线的占用，大大提高人工服务热线的工作效率，减少人工话务量。第二类为电力服务投诉类业务，这类业务作为最能影响客户感知的服务类型，电力企业必须加以重视，应采取以人工热线为主，互联网服务频道为辅的策略，这样才能让问题更及时传递给企业管理层，让问题尽快加以解决。第三类为电力咨询、辅导类业务，这些业务中涉及了大量电力专业知识，需要解答人员掌握这些知识来准确回答，那么借助知识库、搜索引擎来供用户自助查询，不仅可以获得准确的答复，也能减少人工成本。

3电力客户服务多媒体服务渠道的技术构架

多媒体服务渠道就是利用通信系统、互联网技术以及多媒体技术实现的电力客服与客户的互动平台，为客户提供多媒体信息通道，其将线下交流互动转变为与客户的线上互动。多媒体服务在运营模式上引入了更加先进的客户管理理念，能实现从受理型业务向营销型业务的转型，进而获得更高的服务满意度。多媒体服务平台的建设原则如图1所示。

图1多媒体服务平台

结束语

在市场经济下，电力企业和营销管理单位要做好客户服务工作，要加强新型客户关系的建立，立足于电力营销客户服务新机制和新体系的建设，确立电力营销客户服务的新职能和新方式，使电力企业通过营销客户服务工作更好地实现各方面主体和利益的密切关联，使电力营销工作能够建立起稳定的市场定位，进而实现电力营销工作和客户服务工作的创新和改进，达到促进电力企业发展与市场化进程的系统目标和战略价值。
　　参考文献

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