机械工业售后服务协同管理平台研究

机械工业售后服务协同管理平台研究

查玉杰

山西航天清华装备有限责任公司，山西省长治市， 046012

摘要：近几年，良好的市场环境和机械工业的迅猛发展，使得企业的产品销量急剧增加，与此同时售后服务需求也显著增长。由于现有的售后服务能力难以满足客户需要，企业就通过不断增加维修嘲点和维修工程师、加大维修备件库存来解决售后服务滞后的问题，但这种做法导致企业经营成本增加、利润减少。因此，充分利用配套厂家的技术、人才、设备、维修能力等资源，通过构建售后服务协同管理平台，对售后服务资源进行有效组织、调度与协同，以信息化建设来提高整个行业的售后服务水平是非常必要的。

关键词：机械工业售后服务协同管理平台

前言：如今，消费者在购买商品之前，已经通过因特网将所需商品的销售价格、功能特征了如指掌，因此，企业之间唯一可竞争就是售后服务领域，即售后服务的成本和客户的满意。售后服务可定义为与消费者有关的所有售后服务活动的总和，它包括客户支持、培训、质量担保、维修、升级、配件销售以及产品处置，等等。售后服务领域在为企业增加利润收入、提高客户满意度和增强自身竞争力方面起着重要的作用。

一、售后服务领域的特征

售后服务可定义为与消费者有关的所有售后服务活动的总和，它包括客户支持、培训、质量担保、维修、升级、配件销售以及产品处置，等等。售后服务领域在为企业增加利润收入、提高客户满意度和增强自身竞争力方面起着重要的作用，但其运作管理过程中包含比供应链过程更复杂的物流和信息流，而且以下几方面的具体特征更加大了售后服务管理的复杂性。（一）配件需求的不确定性断断续续的配件需求常常延缓配件库存的周转率，引发库存资金的增加。（二）配件库存的膨胀性在很多资金密集型企业中，其配件库存比一般流通商品的库存高出货单位如今，产品的寿命周期越来越短，如计算机产品的更新换代时间不足两年甚至一年，这样发展的结果是售后服务商必须同时支持多品种、多型号产品的配件与服务，因而导致配件库存的急剧增加。（三）产品损坏情况的无规律性没有规律的产品损坏情况给诊断与维修带来极大的困难，因此，知识的共享和专家系统的建立对维修服务至关重要。（四）客户服务需求的多样性一些客户可能需要价格便宜的配件，而另外一些客户可能需要档次较高的配件，这种需求的多样性给维修技术、配件库存水平、保修的成本与标准都提出了极大的挑战。（五）服务能力的参差不齐性鉴于维修服务人员或第三方售后服务提供者技术能力的参差不齐性会影响消费者对品牌的忠实度，企业必须对售后服务人员提供全面而综合的信息技术培训。

二、机械工业售后服务协同管理平台研究

1.协同平台总体框架。针对机械行业售后服务的特点，管理平台做到从服务请求到完成全过程的企业间的协同。平台总体框架有6个层次：(1)基础层，提供平台构建必需的软硬件支撑。(2)协议层，为平台提供通讯、协作、数据交换、系统集成所需的标准和协议等。(3)管理层，提供平台管理、维护与协调等运行环境的保障，同时支持企业现有售后服务系统的集成应用。(4)工具层，为平台用户提供如CAD、工作流管理等公用工具支持。(5)应用层，提供面向平台用户的各管理子系统，实现售后服务的协同工作。(6)门户层，是平台对外提供公共信息访问的门户和系统用户登录的入口。各层之间紧密相连、有机集成，构成了协同平台的总体架构。协同管理平台总体结构的重点是售后服务请求的协同运作。平台设置接口与产业链上企业的售后服务系统相集成, 以扩大协同管理的深度和广度, 如与企业系统相集成, 实现异地调用和浏览产品设计图纸、了解产品配置属性等。与基于应用服务提供商)模式的网络化平台系统相比, 平台体现了“大平台、小系统”的特点, 即企业按实际需求租用应用服务商提供的各管理子系统, 而无需自己重新开发,企业内部只需配置简单的客户端系统来实现整个业务的管理;而协同管理平台则更注重“ 小平台、大系统” , 即协同平台主要实现售后服务的协同工作部分, 而企业大量的售后服务由各自独立的售后服务系统来支撑完成, 如产品、备件管理、服务请求受理、供应商管理、故障诊断以及质量投诉等。具有“小平台、大系统”特征的协同管理平台, 能更简捷和更快速地实现上述这些要求。

2.协同工作运行模式。协同管理平台主要针对售后服务, 直接面对产业链上的企业、业务客户和企业内部用户。平台以技术、集成技术及协同技术为基础, 建立网络化环境下的协同工作系统。系统用户将协同售后服务的请求提交到协同管理平台, 服务请求在平台中相关企业间自动，协同管理平台的主要功能是保障售后服务请求在产业链上的有序流转与执行, 实现对各协作企业间的三包件协同管理、协同故障诊断、协同维修服务、协同故障追溯等。针对上述功能, 协同管理平台对以下子系统进行了研究和探讨服务请求管理子系统服务请求管理子系统接受售后服务请求, 登记维修服务申请单, 提交与发布售后服务协同处理申请, 记录整个服务过程, 包括换件记录和服务费用以及强制保养整机退换申请和审批记录信息。目前, 企业的售后服务信息来源主要包括呼叫中心、信函、来访。与伙伴企业结为联盟关系现代企业不再单独经营配件和售后服务业务，而是选择与其它伙伴企业联合经营，或是干脆将这部分业务外包出去。比如有的企业与他们的供货商结为联盟，这样不但能减少配件的库存，而且还能促使供货商从最经济的角度来制造和运送配件。也有的企业与其下游的配件经销商或零售商紧密联系，公司在这方面就做得很好，它通过卫星技术将其本部系统与各地零售商的库存系统联在一起，及时更新零售商的存货，使其配件库存的周转率几乎是一般企业的两倍。

3.实施逆向物流的有效管理。一般而言，通过供应链系统，企业完全可以保证产品在正确的时间、正确的地点交付给客户，其后供应链客户经理所想的问题只是怎样将产品的成本逐步回收。然而实际情况却是在产品生命周期的某个阶段，制造商可能需要对产品进行再次全部或部分地负责，这就产生了逆向物流的问题。如今，逆向物流的管理与运作已成为企业售后服务工作的重要组成部分，同时也成为企业的“利润中心”。一大批高新技术装备进入生产领域，需要采用先进的设备管理理念和方法，不断提高设备管理水平。上述一大批高新技术装备进入企业生产领域后，对企业设备管理工作提出了新的任务，尤其是一批成套设备，自动化程度高的连续生产线，带有自诊断系口的高档数控机床和加工中心等，有关企业需要针对这些设备特点，借鉴国内外先进的管理经验和方法进行有效管理，制订相应的运行、维护和保养。健全的现场设备维护保养和运行管理制度；对重要设备或连续运行设备进行状态监测和故障诊断，实行状态维修；采用先进技术改造和维修设备更深入广泛地开展计算机辅助设备管理等。企业通过废旧物品的回收与再利用，不仅可以提升企业的“环保”形象，改善企业与消费者的关系，而且还可以节约企业生产成本、减少物料的消耗、挖掘废旧物品中残留的价值，直接来增加企业的经济效益。

结束语：售后服务管理是企业管理领域的新视野，它不仅强调做好售后维修服务工作，提高客户的满意度，更强调通过消费者的服务需求预测、产品设计、新技术应用和企业联盟等策略来降低配件库存和维修成本，进一步挖掘售后服务管理的利润空间。

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