分析规范投诉处理对构建和谐医患关系的作用

分析规范投诉处理对构建和谐医患关系的作用

缪芳

云南省安宁监狱医院 650304

摘要：在社会的发展和进步下，提高了人们对生活以及物质的追求，尤其是在医疗行业。在新时期下，随着医疗技术的发展，医患关系也变得越来越复杂，矛盾也越来越多，这不但会影响到治疗效果，还会给我国的医疗事业发展带来很大的负面影响，所以和谐医患关系的构建是目前医疗事业中最重要的事情。而我国的医学人文精神的应用，就会对构建和谐医患关系有很大的促进作用，因此，我们有必要加强医学人文的应用。基于此，本文就针对在中国医学人文视角下，分析了规范投诉处理对构建和谐医患关系的作用。

关键词：医学人文；医患关系；投诉处理；作用分析；

在新时期下，人们的思想境界都有了很大的提高，而在医疗行业，每一位患者都想要得到非常高效、优质的服务，是医护人员也需要有一个健康、和谐的环境和医患关系，只有这样，才能在提高患者满意度的同时，推动我国医疗事业往更好的方向发展。由此可以看出，医患和谐的关系对医疗事业发展的重要性，所以我们一定要加强医患和谐关系的构建，并要在医学人文的基础上来展开。

1. 关于医疗投诉的基本情况分析

根据调查研究发现，近些年来我国医疗投诉、纠纷的发生率是越来越高，而且还在以每年上升的趋势继续发展。我们要知道，对于医疗事业来说，患者的满意度是非常重要的，而医患纠纷问题的出现，不但会影响到医院的发展，损坏医院的形象，甚至还会给医护人员的生命带来很大的安全隐患，所以我们一定要将医患关系处理好。所以为了降低投诉以及医疗纠纷的发生，一定要加强规范化的处理方式，并要在处理的过程中将医学人文重视和应用起来，这对构建和谐医患关系有非常大的作用。此外，通过分析我们可以发现，发生投诉案件最多的地方主要是在门诊，而且还集中在病员多的科室；而投诉最多的问题就是服务态度差，乱收费，医生不耐烦、医疗事故等。患者对医护人员进行投诉的主要原因就是期望值过高，一旦期望值与现实存在差距，就会增加医疗投诉的发生，给患者带来很多的负面心理和情绪，当然还有部分患者属于恶意投诉^[1]。

2. 规范投诉处理对构建和谐医患关系的作用

1. 降低了投诉率的发生

在医学人文视角下规范的处理患者的投诉，能有效的降低投诉率的发生。我们首先需要知道的是，患者为何要进行投诉，投诉的目的什么？无非是因为上面几种原因，如对医护服务不满意、态度不好、病情未得到解决等等。所以他们投诉的目的也非常明确，就是希望问题得到解决。而在医学人文精神和关怀的视角下，就会正视患者的问题。并站在患者角度去思考问题，给予他们更多的关怀，当患者的投诉建议被重视了起来，就会在一定程度上降低投诉率的发生。

2. 提高了医患之间的和谐发展

我们要知道，人的作用是相互的，你对别人好，别人也会对你好。当然在医疗行业中也是如此。如果医生对待患者的态度非常和蔼、温柔、不厌其烦，那么患者态度也会被感化，因为他们的需求和心理得到了满足，所以他们的满意度也会提高，当然也就间接的促进了医患之间的和谐发展。

3. 降低误诊发生的概率

医疗行业发生误诊的情况是发生投诉率最高的，主要体现在两个方面：第一，医务人员医疗水平不高，没有给患者正确的诊断结果；第二，患者的不配合，隐瞒病情，从而引发误诊。但是就目前来说，患者不配合的发生概率是非常高的，主要还是因为医患关系不够和谐，医生态度不好，所以会给患者带来不好的看病体验，甚至有的患者会因为与医生置气，出现的故意行为。但是在医学人文视角下，患者就会感受到来自于医生的关心，所以会更加积极主动的配合，从而降低误诊发生的概率。

4. 提高了医院的形象和整体服务质量

通过医学人文对患者的投诉进行规范化处理，对提高医院的形象以及整体的服务质量也是非常有帮助的。规范化处理是按着规范处理的程序、处理目标以及实效等进行高效处理，及时有效的解决患者投诉的问题，并将处理结果告知患者，以此来提高患者的满意度。只有患者对投诉的处理结果满意了，才能有效的提高医院的形象和以及医院的整体服务质量。

3. 对规范化投诉处理设施的策略分析

1. 加强对投诉流程的完善

想要在医学人文视角下更规范的处理投诉，首先医院需要有一个正确、规范的投诉流程，并要有专门处理投诉的人员。需要对所有可能发生的事情提前做好准备，同时要制定规范的处理流程，这样才能保证投诉处理的规范性和合理性，也才能及时有效的将投诉处理结果进行反馈。

2. 加强对投诉渠道的完善

医院为了更好、更规范的处理患者的投诉意见，可以在各科室外面、门诊大厅等显眼位置张贴投诉建议箱或者是投诉电话，一来给患者提供多条投诉渠道，二来可以起到督促医护人员的服务工作。为了更好的将医学人文文化进行体现，还可以在医院大厅专门设置一个投诉接待处或者投诉受理处，以便更好的接待投诉患者，给他们带来更好的服务。最后，还可以将信息技术利用起来，患者可以通过公众号、微信、医院网址等多个渠道来投诉，使医院的投诉渠道变得多样化发展，这样做的目的不但能提高处理投诉、纠纷的实效，还能给患者带来一种心理安慰，认为医院非常重视此项服务，心理得到一些安慰，所以自己投诉的问题也一定会得到解决。而这也是属于医学人文的一部分

^[2]。

3. 加强对处理投诉过程的完善

规范化的投诉处理如同就医一样的，要有轻重缓急和先来后到，所以医院投诉处理人员在处理投诉工作的时候，首先需要对所有投诉的内容进行分类，将紧急投诉、重点投诉的内容放在首位；其次，义务人员还需要深入基层去调查与核实，并做出总结；最后通过上报以后，有相关部门做出最终的处理结果。

4. 完善投诉处理工作的实效

上面已经提到过，需要按着轻重缓急来规范处理投诉，而有关医疗安全事故的问题一定要优先处理，否则的话会给患者自身带来很严重的后果；而对于服务类的投诉，也是需要在核实以后做出及时、有效并且规范的处理，一般处理投诉的实效不要超过7个工作日，一定要将处理的结果反馈给患者，以此来更好的体现出我国的医学人文。最后，需要根据处罚结果对涉案人员进行处罚。

结束语

总而言之，想要构建和谐的医患关系，规范、正确的处理投诉是非常重要的，通过规范的投诉处理，不但能提高医务人员的工作质量和效果，还能提高患者的满意度，而这对提高医院的整体服务质量也是非常有帮助的，所以一定要将规范投诉处理重视起来。

参考文献：

[1]张雪昌. 医院思想政治工作对构建和谐医患关系的作用[J]. 中国医学伦理学, 2019, 32(6):761-764.

[2]李昊搏, 陈志宏. "正确处理人民内部矛盾"理念对构建和谐医患关系的启示[J]. 中国社会医学杂志, 2020, 37(1):12-15.

作者简介：缪芳，女，1954.6,汉族，藉贯昆明，内科主治医师，研究方向：医患关系在当今社会的重要性。