基于双因素理论的医院后勤服务创新提高科室满意感实践应用探讨

基于 双因素理论的医院后勤服务创新 提高科室满意感实践应用探讨

林晓洋

广东省第二人民医院 广东 广州 510317

【摘要】随着医疗行业的迅速发展，医院间的竞争也日趋激烈，谁能提高员工的满意感，谁就能获得竞争优势（论据）。将后勤保障服务（支持）作为提高医疗科室员工满意感一个重要组成部分，是对现代医院后勤提出的一个富有挑战性的课题。西方管理学有一个主要用于研究员工工作积极性的管理理论，即，赫茨伯格的双因素理论，尽管不是完美的，但其中所蕴涵的管理思维值得我们医院后勤管理者思考和借鉴。

本文运用双因素理论分析影响科室满意的保健因素和激励因素，解释我院科室对满意与不满意的理解上存在的分歧，并运用双因素理论发掘提高医疗科室满意感的行之有效的建议。

【关键词】双因素理论 医院后勤 满意感

1、双因素理论内容及在员工满意度中的应用

双因素理论是美国科学家弗雷德里克·赫茨伯格1966年在《工作与人性》中提出的一种研究员工对工作满意度的激励理论。该理论认为满意与不满意非直接对立，满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。他将导致工作不满意的因素称为保健因素，而将导致工作满意的因素称为激励因素。保健因素大多与工作环境和工作条件有关，对人的行为不起激励作用要与工作内容和工作本身有关，能唤起人们进取心，对行为起激励作用，如果没有激励因素，员工也不会感到不满意。保健因素和激励因素是彼此独立的并以不同的方式影响人们的工作行为，要使员工的工作效率提高，仅仅提供保健因素是不够的，还需要提供激励因素^[1]。保健因素将不满意改变为没有不满意，激励因素使人由没有满意走向满意。

2、科室期望与科室满意

科室作为一种后勤服务的接受者，按照期望与满意的关系．科室满意同样受到保健因素和激励因素的影响。

科室满意作为一种心理活动。是科室员工通过对后勤服务的实际感知同预期期望比较后所形成的一种主观感觉，科室期望分为基本期望和潜在期望。基本期望是科室认为理应从后勤提供服务中获得的价值，潜在期望是超出基本期望的科室奢望的或者科室并未意识到而又确实存在的价值需求。

后勤服务如果没有满足科室的基本期望，后者就会产生不满意，甚至抱怨和投诉；反之后勤服务如果满足了科室的基本期望，由于科室认为后勤部门所提供的保障服务是职责范围内理所应当的，这种情形下只能说是科室没有不满意而不会使科室感到满意。对于科室潜在期望而言，后勤服务如果满足了科室潜在期望，后者感到从服务中获得了意料之外的超值价值，那么就会产生满意，甚至是欣喜，反之后勤服务如果没有满足科室潜在期望，由于这种期望是期待之外的，缺少了也不会引起任何消极影响，也不会使科室产生不满意。仅仅是没有满意。

3、科室满意的保健因素与激励因素

依据科室期望与科室满意间的对应关系以及双因素理论中关于满意、不满意与激励因素、保健因素之间的对应关系，科室基本期望实质上等同于保健因素，潜在期望等同于激励因素。

科室满意保健因素在于后勤部门所提供的基本后勤服务，即，基本的水电气供应、日常维修、输送支持、治安消防安全保障等。这些基本的后勤服务如能正常保障，而不会影响诊疗活动的正常秩序，此时科室只能是没有不满意，因为这些在科室看来是后勤部门的职责所在，理所应当的；如果这些基本保障都无法做到，如，经常断水、断电、输送效率低下、日常维修不及时等，则会导致科室不满，甚至投诉。科室的满意激励因素在于高质量的后勤服务或服务的附加值^[2]。如果在提供后勤服务的同时，再增加附加值服务，如，主动询问科室有无其他方面的需要、主动提醒科室多注意防火防盗防骗、接到报修电话及时高效的完成任务同时向科室做出反馈、沟通的时候语气委婉、彬彬有礼，科室会感觉到受到了关心，情感上也会得到满足，如此则会提升科室满意度。

4、合理运用双因素理论提高科室满意度

提升科室满意度应该在保障保健因素的前提下，不断创造激励因素，以满足科室不断提高的需求层次。

4．1 切实保障保健因素健康发展

我院评“三甲”期间，运用PDCA循环的工作方法，做到有计划、有执行、有检查、有处理反馈。不断完善服务流程，提高后勤服务技术水平。切实做好水电气、后勤输送支持、日常维修、治安消防等后勤保障，杜绝因后勤服务环节影响到科室诊疗秩序，促使保健因素健康发展。

4．2 以科室需求为中心，不断创造激励因素

4.2.1建立后勤“110”，更加方便科室

利用有限资源，建立后勤总值班室，班组长以上人员24小时值班，全院各科室只需拨打一个号码，即可将后勤服务指令传到至各班组，值班员每日做好值班记录，电话接通时间、来电人员姓名、科室、事项、通知班组时间、班组处理完成时间、向科室反馈时间等。做到事事记录，事事有反馈，大大提高科室满意度。

4.2.2建立后勤查房制度，深入科室主动服务

跟随医院查房制度，在院查房前一天进行后勤查房，总务部各科科长带队，班组长参加，分片分区查房，能现场解决的问题现场解决，不能现场解决的，做好记录，限期解决。将科室反映的情况汇总报院办公会，并及时反馈处理情况。

4.2.3 多与科室联系

加强沟通，与病人建立优质互关和病人多接触，仔细倾听病人主诉，会使病人感到受重视，病人会主动倾诉己的真正需求。为了达到优质互动的效果，一方面要提高一样员工在心理学、社会学和服务技术方面的素养，能够体察病人未明确表示的期望；另一方面鼓励员工针对病人特点提供超前服务、个性化服务、应变性服务和及时的服务补救措施等，与病人建立起相互理解、信赖、友爱、尊重的密切关系。如拔静脉针时，护士提醒病人拔针后的手等一会儿再活动，病人一定会感受到护理操作的优质^[3]。再如定期给病人寄送或打电话提醒针对性关于疾病照护方法及注意事项。

4.2.4识别差异，细分病人层次

病人由于社会地位、经济实力、文化修养、个人习惯、心理因素等诸多不同，其期望复杂多变，基于成本投入的限制，医院没法令每一位病人感到满意。所以医院需要对病人进行细分，识别不同病人群体间的差异，了解他们主导和潜在需求。

一般而言，病人层次犹如金字塔的形状。处于塔尖的少数病人，寻求的是让他们感觉亲切、舒适的个性化服务。医院为满足和激励这样的病人，需要付出更高的代价，但这类病人也愿意支付较高的价格承担医院增加的成本。次高层级病人对医疗服务的要求会有所回落，并要求相应降低支付的价格，依次向下排序，直至大众病人阶层。医院要根据选定的病人群体，合理定义病人满意的保健因素和激励因素，有针对性地提供激励因素。

[参考文献]

[1] 王春.医院后勤外包服务投诉及改进[J] .饮食保健,2017 4(25) ：355-356.

[2]虎文燕 尹科.医院后勤安全风险分析及管理 [J] .中国卫生标准管理 ,2016 7(7)：8-9.

[3] 朱萌.医院后勤外包服务的风险管理及管控措施[J] .中国医药导报,2019 16(17) ：178-181.

作者简介：林晓洋（1983-），男，广东广州人，硕士研究生，高级经济师，研究方向：公共卫生服务及医院管理。