护患沟通在门诊护理工作中的应用价值及满意度分析

护患沟通在门诊护理工作中的应用价值及满意度分析

陈锦亮

福州市第一医院 福建 福州 350009

【摘要】目的：分析护患沟通在门诊护理工作中的应用价值及患者满意度。方法：选定本院2018年10月至2020年10月门诊就诊的120例患者，根据“单盲随机抽样法”分组，参照组60例患者予以基础护理，试验组60例患者在参照组基础上进行护患沟通，比较SAS评分、患者满意度。结果：试验组护理后SAS评分低于参照组，试验组患者满意度（96.67%）高于参照组（76.67%），P＜0.05（差异均存在统计学意义）。结论：护患沟通可有效减轻门诊就诊患者不良情绪，提高患者满意度，树立医院良好形象。

【关键词】护患沟通；门诊；不良情绪；患者满意度

门诊是医院一个综合性较强的部门，直接反映了医院的精神面貌、技术水平，具有人员停留时间短暂、患者数量多、人员流动量大等特点^[1]。门诊患者就诊时饱受心灵、机体的折磨，就诊时心情急迫，对临床护理要求较高。但在当前我国大部分医院门诊护理工作中，护患沟通落实不到位，存在较多问题，护理不当极易引发护患纠纷，延长了患者就诊时间，有损医院名誉^[2]。故在门诊护理中加强护患沟通极为重要。基于此，本研究选定本院2018年10月至2020年10月门诊就诊的120例患者，目的是探究门诊护理中护患沟通的应用效果，报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选定本院2018年10月至2020年10月门诊就诊的120例患者，已得到医院伦理委员会审批，根据“单盲随机抽样法”分组，试验组（60例）：34例男性、26例女性；年龄在20-84岁，平均（52.62±8.46）岁；就诊科室：16例呼吸科、14例妇科、10例内科、8例外科、12例妇科；受教育时间在7-16年，平均（11.52±2.37）年。参照组（60例）：38例男性、22例女性；年龄在22-82岁，平均（52.49±8.37）岁；就诊科室：14例呼吸科、16例妇科、12例内科、10例外科、8例妇科；受教育时间在8-15年，平均（11.49±2.27）年。两组（性别、受教育时间、就诊科室、年龄等）相比P>0.05，可比较。

1.2 方法

参照组予以基础护理：包括候诊、分诊指导、解答患者就诊疑问等。

试验组在参照组基础上进行护患沟通：①服务态度：护士应为患者提供流动式、站立式服务，热情接待就诊的患者，主动问候、迎接患者及家属，细致、认真的解答患者、家属疑问，及时解决患者就诊需求。②分诊沟通：护士在分诊时应根据患者病情轻重，尽可能缩短候诊时间，告知患者相关检查、治疗项目的重要性、必要性，赢得患者认可、理解，对于侵入性操作展开之前，应积极安抚患者不良情绪，予以全面的情感支持，如果患者脾气暴躁、蛮横，护士应尽可能使用文明语言。③语言沟通：护士积极的进行个人介绍，例如基本信息、护理经验等，提高患者对护士的认可度。沟通过程中多采用鼓励、安慰性语言，以通俗易懂为主，尊重患者话语权、个人隐私等，鼓励患者积极发表个人内心想法，患者说话时护士不可将其打断，让患者感受到重视、关怀。④非语言沟通：护士始终保持柔和的眼神、微笑，增加患者信任感、亲切感，切不可出现烦躁等表现，通过点头、微笑等方式与患者沟通，让患者有一种被认可的感觉。

1.3 观察指标以及评价标准

观察指标包括：（1）SAS（焦虑自评量表）评分：轻度分值在50-59分，中度分值在60-69分，重度分值在70分以上，焦虑程度、分值为正相关性^[3]。（2）患者满意度：以医院自制的满意度调查问卷评估，Cronbach'sα系数是0.811，信效度良好。总分是100分，≧85分判定为很满意，70-85分判定为满意，≦70分判定为不满意，总满意度= 。

1.4 统计学方法

以SPSS26.0 软件计算，计数资料（患者满意度） 检验，以“[n/（%）]”表示，计量资料（SAS评分），配对t检验（组内比较），独立样本t检验（组间比较），以“ ”表示，P＜0.05，存在差异。

2.结果

2.1 比较SAS评分

护理前两组SAS评分比较，P>0.05；护理后试验组低于参照组，P＜0.05，见表1。

表1 比较SAS评分（ ）

2.2 比较患者满意度

试验组患者满意度（96.67%）高于参照组（76.67%），P＜0.05，见表2。

表2 比较患者满意度[n/（%）]

3. 讨论

门诊患者流动性强、流动量较大、患者以及家属的受教育程度差异性等，极易出现医疗纠纷、投诉等不良事件^[4]。当前，随着人们物质生活的提升，医疗体制的改革，患者对临床护理的要求要来越高，这就要求不断优化门诊护理服务，为患者提供全面的、优质的护理服务。有调查显示：在大部分医院门诊护理中，形式化较为严重，护士与患者缺乏有效沟通，不能及时为患者提供专业性、针对性的护理^[5]。另外，由于护士长期从事繁重、琐碎的护理服务，对患者态度冷漠，极易引发护患纠纷。

护患沟通是指护士通过语言、非语言的方式与患者沟通，进行信息交流、传递，相互作用、相互影响。本研究显示：试验组护理后SAS评分低于参照组，试验组患者满意度（96.67%）高于参照组（76.67%），P＜0.05。表明门诊护理工作中护患沟通应用效果显著。分析如下：（1）护患沟通强调将患者作为护理服务的中心，始终遵循“以人为本”的护理理念，护士方式从被动转变为主动，全面、准确的了解心理动态、病情等，增强患者对护士的认可度、信任感，构建良好、和谐的护患关系，让患者得到专业、全面的护理、诊治，极大的提高了门诊护理服务质量。（2）护患沟通要求护士在与患者沟通、交流的过程中，语言通俗易懂、和蔼可亲，赢得患者的尊重、信任。护患沟通中通过非语言沟通，例如面部表情、目光接触、手势、肢体动作等，护士举止文明、行为端庄，让患者感受到护士的照顾、关心，为患者提供更优质、便捷、温馨的护理服务。

综上所述：护患沟通可有效减轻门诊患者焦虑等消极情绪，赢得患者认可、赞同，取得满意的护理效果。

参考文献

1. 姚丹, 李荣, 汪霞,等. 护患沟通技巧系统护理在支气管肺炎患儿雾化吸入治疗中的应用及对患儿肺功能的影响[J]. 检验医学与临床, 2020, 17(7):979-981.

2. 白玉玲, 刘霞, 郑元,等. 六步标准沟通流程在老年肺癌患者护理沟通中的应用[J]. 中华现代护理杂志, 2019, 25(19):2475-2479.

3. 官文英, 刘宝华, 周红菊,等. 加强责任护士沟通能力对护患关系及护理满意度的影响[J]. 贵州医药, 2018, 42(3):375-376.

4. 蓝三露,官美慧.优化护患沟通在门诊护理管理中的应用价值[J].中国医药指南,2020,18(21):282-283,286.

5. 方丹苗,曾敏,郭敏.护患沟通在牙体牙髓科门诊护理工作中的应用[J].中外医学研究,2019,17(6):92-93.