居民自主角度下，杭州7区11小区居民满意度情况研究

居民自主角度下，杭州 7区 11小区居民满意度情况研究

邱怡玲 1 徐岚 1 俞点 2 李寒瑜 2 李钰婷 3 林昕潞通讯作者

浙江中医药大学第二临床医学院 1、 2 浙江中医药大学人文与管理学院 3

摘 要

老旧小区焕新，“面子底子一并改”，“面子”即做好硬件更新、功能重组；“底子”即培养居民自主、共治意识。本研究基于居民自主维度，调研杭州旧改的居民满意度情况，来探讨住宅焕新和居民意识焕新与社区建设间的关系。总结成功的“杭州经验”，归纳杭州旧改工作惠民生、促发展的优势方案，并提出相关建议。

关键词：老旧小区；居民满意度

引言

十九届五中全会提出要扎实做好“六稳”工作、全面落实“六保”任务，国务院办公厅印发《关于全面推进城镇老旧小区改造工作的指导意见》，明确指出城镇老旧小区改造是重大民生工程和发展工程，浙江省通过片区联动、利用周边存量资源，来提升居民生活品质、实现城市有机更新，并结合未来社区建设和基层社会治理，努力打造“六有”小区。

杭州注重优化利用小区固有资源、统筹城市共享资源，补齐功能、提升服务，在居民自主的方面做的特别好，由居民决定“改不改”、“改什么”、“怎么改”以及“如何管”，发挥居民的建设积极性，将促民生、惠民生落到实处。

一、关键词

1.1 老旧小区

老旧小区通常是指单位制改革之前，由政府、单位出资建设的居住区，与1998年商品房改革之后建设成的居住区相比较，大多已跟不上时代的发展。

1.2 居民满意度

居民满意度是指居民对事件的满意情况，居民满意度是由实际居住环境与期望居住环境之间的差距来决定的。在本报告中通过满意度重要度评分来主要体现^[1]。

二、研究结果

在杭州上城区、下城区、滨江区、拱墅区、江干区、西湖区、余杭区7个区，董家新村、新工社区、工农新村、浙大求是新村、滨康二苑、电厂二宿舍、景昙社区、叶青苑小区、小天竺社区、知足弄社区、流水北苑展开实地走访，共发放回收452份问卷。

2.1 主成分分析

表1 旋转后的成分矩阵

表2 因子分析可靠性验证及因子荷载系数

2.2 IPA综合分析

表3满意度重要度排序

图 1 公因子优先级比较图

基于此分类构建 4个优先级，优先级制定按照：低满意度＋高重要度＞低满意度＋中重要度＞中满意度＋高重要度＞中满意度＋中重要度进行排序。则其排序下来的结果是小区长效管理＞居民住宅建筑＞小区公共区域＞文化休闲设施^[2].

2.2.1 小区长效管理和居民住宅建筑是最需改进的两大类因子

在小区长效管理中，二级因子所占权重的比例从大到小依次是垃圾房改造、治安防范、故障维修（楼梯破损）、停车问题。小区长效管理与居民住宅建筑分别为第一和第二优先级，其包含的二级因子均与维持小区正常运营的基本条件相关。垃圾房改造和治安防范直接关系到居民的日常生活，需首先改造，但其满意度较高，故不需要花太多精力去优化。

2.2.2 小区公共区域改造情况良好，需加强后期维护

小区公共区域主要涉及到住宅绿化、充电桩、排水系统、照明系统等与居民生活密切相关的项目。这些项目改造难度相对比较小、投入成本低、改造效果明显，居民满意度较高，但也存在后期维护不到位的问题，如果能加强养护，将进一步提升小区品质。

2.2.3 文娱设施改造急迫度不高，需注重提升品质

文娱休闲设施改造的满意度和重要度在第4位，可见居民对这方面的改造期待度、要求不高，是锦上添花的改造项目。这样的结果可能与现在居民休闲方式多种多样，不依赖于小区内部资源有关。

三、结论

3.1 杭州经验总结

3.1.1 以“心”焕“新”，未来社区布景老旧小区

未来社区的概念是我省创新理念，着重于高品质、美好生活的建设，而老旧小区改造和未来社区建设有很大部分内容是重叠的。

①保障基础改造：杭州旧改坚持以人民为中心，坚持问需于民、问计于民、问效于民，高标准高质量推进老旧小区改造，，落实基础建设，在房屋修缮、路面养护等方面大量投入。

②补齐功能短板：整合空间资源，建造居家养老中心、幼儿园、残疾人之家、运动场、图书室等等配套设施，不断补齐功能短板，满足居民需求。

3.1.2 以“商”促“管”，居民主体参与小区共建

老旧小区改造不仅是建设问题，更是基层治理问题，离不开居民有序组织、充分参与、协商共治。在实际调研中，我们发现居民自主意识得到焕新：

①政府、社区创造良好的环境：政府发布指导文件，明确要让居民参与到改造中，落到实处，比如提出改造项目需2/3居民同意方可进行，开辟便捷的意见反馈、监督投诉渠道，为居民参与提供牢靠的支持。社区广泛征集居民意见、定期召开业主大会、居民代表会议等，认真倾听居民的意见与需求，真正做到情为民所系、事为民所虑。

②居民共治共享社区建设:充分挖掘民生民意、让社区基层具体开展工作、给居民监督参与的权利，用“商量——共建”取代“管理——被管理”，有效避免以前“一年新，两年旧，三年回老路”的现象。

3.1.3 以“点”带“面”，有序带动区域协同发展

①旧改拉动内需，吸引商家入驻:在旧改中，装修、建材、劳工的市场活跃度增加，为很多人提供了工作岗位、增加了经济收入，同时在改造后的小区下，一大批优质商家发现商机，积极入驻，吸引居民消费，带动服务业的市场经济。

②旧改活跃市场，促进行业发展:旧改带动行业发展，如加装电梯，带动电梯销售，吸引电梯厂商的投资合作；引入物业管理，促进物业管理行业发展；老旧小区的人口结构，吸引养老行业的投资。

3.1.4 以“扬”代“守”，传承发展旧址文化印记

旧小区不乏文化遗址，如何在不宽裕的土地上，平衡文化遗址和新的小区功能化用地的使用，是一个难题。走访中，我们发现杭州小区不是简单得守护文脉印记，为其保留一个位置，而是在精心修缮的基础上，用转换使用的方式传承发扬，让过去的文化从展示窗里走出，应用到今天的生活中来，为居民的生活添加乐趣，同时也让这些老物件焕发生机。

比如潮鸣街道的红亭夕照、归德弄、醋坊巷公园、工农新村的口袋公园，既保留了原有的小区的前身记忆，还将旧址用作居民休闲的好去处。

3.3 杭州老旧小区改造满意度情研究总结

3.3.1 居民住宅建筑改造效果良好

①改造精细化、抓重点：改造突出重点，着重改造基础项，因地制宜、合理改造完善项、提升项。按照“先里后外”、“先暗后明”、“先地下后地上”。

②改造推进住宅环境整治：住宅环境的巨大问题是公共空间被占用严重，楼道到屋顶、沿路沿街到地下室，总能看见乱堆、乱扔、乱占的杂物。2次走访时，杂物堆放的情况都比较好，环境总体是整洁的，有赖于旧改的综合整治。

3.3.2 公共区域功能化短板有所补齐

①内涵挖潜， 腾挪空间补足功能

设计优化，腾挪空间，将小区原有绿化、游步道、停车泊位等在不降低其用地比例的前提下重新布局，如新工社区在小区内部增加了近80个停车位。

整合资源，推动存量资产的再利用，鼓励行政事业单位、国有企业将老旧小区内或附近的存量房屋提供给街道、社区用于养老托幼、医疗卫生等配套服务，如新工社区由周边单位提供办公楼改建为紫阳养老服务中心。

②片区统筹，小区短板城市来补

每一个走访的小区都有15分钟生活圈的海报，充分利用已建设的城市综合体、邻里中心、商场等，构建15分钟教育、就医、养老、购物等公共服务体系。

如工农新村，按照其15分钟生活圈，小组成员经过实际计量时间，确实能在15分钟内走到临平图书馆、余杭第五医院、文化客厅、口袋公园、商场、养老服务中心。

③政策集成，争取更多要素保障

鼓励有条件的小区积极申报“未来社区”试点，利用省、市两级政策支持，通过提升土地容积率、提高土地复合利用效率、新增建设用地指标等手段，产生空间增量。

如紫阳街道新工社区以未来社区建设为契机，在综合改造提升中构建未来邻里、教育、健康、创业、建筑、交通、能源、物业和治理等场景，努力打造公共社区建设的典范^[3]。

3.3.3 文娱休闲设施改造因地制宜

充分利用小区有限的空间，结合小区原有的文化，进行继承、延申，甚至建设增值项目，比如新工社区建造图书室，图书室楼顶建造运动场、托儿所等，可提供收费服务。

3.3.4 小区长效管理水平增强

①党建引领打造善治社区

基层党组织发动居民参与改造后的运营管理，实现从“政府一管到底、街道社区兜底”到“我们的家园，共治共享”的转变。

让居民志愿者参与社区治理，强化居民邻里观念，打造“熟人社区”，协同治理，同时引导居民协商制定《社区公约》,通过自治管理，增强居民参与社区管理的主人翁意识。

②引进社会化运营创新模式

走访小区基本采用“准物业”的管理模式，每户80元/月的物业费，据了解，准物业模式是一种提供基础物业服务的模式，价格低廉，但能满足小区基本需求。

据悉，疫情期间实施改造过的老旧小区，在疫情防控中优势明显，如临安锦城街道南苑小区原为40幢全开放的居民楼，改造后将原南苑小区、图书馆宿舍等一并纳入封闭管理^[4]。

③嵌入智慧信息平台

走访中，我们了解到智慧安防主要是将“大数据、云平台”等信息技术嵌入社区治理，以提高社区治理效率。

如下城区流水北苑小区智慧安防系统升级版，能做到小区居民戴口罩精准识别并直接联动健康码。

第四部分 对策

4.1 制定者角度---政府

4.1.1 加大基础建设投入，改善人民居住品质

保证基础住房，合理指导改造内容。城镇老旧小区改造内容可分为基础类、完善类、提升类3类。坚持因地制宜，做到精准施策。科学确定改造目标，既尽力而为又量力而行；合理制定改造方案，体现小区特点。

4.1.2 加强社区文化建设，丰富居民精神内涵

①坚持保护优先，注重历史传承

兼顾完善功能和传承历史，落实历史建筑保护修缮要求，保护历史文化街区，在改善居住条件、提高环境品质的同时，展现城市特色，延续历史文脉。

②招揽设计师，进行灵活的改造

鉴于其他省市充满创意的改造方案，建议社区招揽设计师，设计富有创意而前卫的方案，让老小区焕发潮流的风采。

4.1.3 提高基层治理水平，继续创新监督机制

坚持建管并重，加强长效管理。促进小区治理模式创新，推动社会治理和服务重心向基层下移，完善小区长效管理机制。

4.1.4 推动资金共担机制，政府与居民、社会力量共同承担

①合理落实居民出资责任：按照谁受益、谁出资原则，积极推动居民出资参与改造。②加大政府支持力度：将城镇老旧小区改造纳入保障性安居工程，中央给予资金补助，按照“保基本”的原则，重点支持基础类改造内容。③推动社会力量参与：鼓励原产权单位对已移交地方的原职工住宅小区改造给予资金等支持。落实税费减免政策。

4.1.5 完善配套政策标准，加快旧改项目审批

①明确土地支持政策：建立存量资源整合利用机制，完善适应改造需要的标准体系。②加快改造项目审批：结合审批制度改革，精简城镇老旧小区改造工程审批事项和环节，构建快速审批流程，积极推行网上审批，提高项目审批效率^[5]。

4.1.6 不断强化组织保障，明确落实职权责任

①明确部门职责：有关部门要加强政策协调、工作衔接、调研督导，及时发现新情况新问题，完善相关政策措施。②落实地方责任：市县人民政府要落实主体责任，主要负责同志亲自抓，把推进城镇老旧小区改造摆上重要议事日程。

③做好宣传引导：加大对优秀项目、典型案例的宣传力度，提高社会各界对城镇老旧小区改造的认识，变“要我改”为“我要改”。

4.2 执行者角度----社区

4.2.1创新方法推进空间集约式改造

①采用“交通微循环”管理；②“智能停车”梯度收费系统：通过梯次收费管理，满足外来车辆短时停车需求，缓解小区内车位资源、调控交通压力。③社区资源共享：共享老年活动中心、共享幼儿园、共享活动场所。

4.2.2多种思路进行公共区域改造

①提供"先付钱后用电梯"、和“先用电梯后付钱”的方案：继续保持“协商之治”。加装电梯上，保持“能装就装”、“愿装就装”的工作风格， 积极引导居民加装电梯，但绝不强制。②加强垃圾分类的监管，普及垃圾分类的知识。

4.2.3 增加适老化改造，推进医养结合型养老服务

①以收费形式在行动不便、年老者家中，增加适老化生活设施；②建议增设专门的康复运动室、中医针推室等护理、治疗区域；③联合周边医疗资源，引进康复、中医四诊、针灸推拿等服务。

4.2.4 发掘小区文化特色

改造过程中需要抓住小区特有的文化内涵，并深入挖掘，通过建设纪念馆、工艺馆等方式，打造本小区的特色文化，提升社区文化自信，提高社区区域文化辐射影响力。

4.2.5公开意见采纳、落实的进展情况

①推动社区事务公开透明化：将事务完成情况纳入绩效考核。②建立社区服务微信公众号：可以巧妙借鉴对淘宝卖家的评价机制，居民将需要解决的问题反映在社区里，并在一定工作日内，社区工作人员需对居民的问题进行反馈能整改解决的尽快落实，居民可以看到办事进展。

4.2.6 加强与企业的合作，不断吸引市场资金

可见旧改对众多行业的发展都有促进作用，对社会资本有吸引力，建议在旧改中，要加强与企业的合作，以多种方式吸引企业，充分发挥市场的经济活力。

4.3 收益者角度---居民

①合理运用居民权利，监督促进旧改工作；② 要发挥主人翁精神，积极献策畅所欲言；③ 多种方式参与旧改，尊重旧改艰辛成果。

参考文献：

[1]高辉,金佳桦,赵小龙.基于居民满意度的杭州市老旧小区改造案例研究[J].建筑与文化,2020(05):119-121.

[2]徐莎莎. 老旧小区改造项目绩效评价体系的研究[D].浙江大学,2016.

[3]严岗,王晓春,何炜达,陈美丽,吕亮亮.老旧小区综合改造提升的杭州经验[J].住宅产业,2020(05):17-22.

[4]陈海登.让市场主体在旧改中获益[J].城市开发,2021(02):53-55.

[5]张奕.浙江：积极探索 创新机制[J].城乡建设,2020(10):7-21.

通讯作者：林昕潞，女，硕士研究生

8