物业管理纠纷原因分析及解决对策

物业管理纠纷原因分析及解决对策

王学芳

胜利油田有限公司公共事业中心景苑服务部

摘 要：物业管理服务的发展趋势就是创新服务机制，摒弃现存管理机制的弊端，优化健全物业管理与服务体系。物业管理企业要从自身做起，从服务内涵、服务精神、服务标准等方面入手，不断创新管理，适应新时代对物业管理服务的新要求，全面提高物业管理服务水平，满足人民群众不断增长的对高品质物业服务的需求。

关键词：物业管理；纠纷；解决

推动物业管理不断发展的动力就是近年来矛盾日益凸显的物业与业主之间的纠纷。这些纠纷产生的原因除了物业与业主双方自身原因，还与相关法律法规有关，然而为了社会的和谐发展，这三方都必须顺应潮流，不断为物业管理改善自身，才能在经济发展的大背景下为社会做出应有的贡献。

1 物业管理纠纷基本特点

从物业与业主角度出发，大致分为两类，一类是物业管理费用纠纷，另一类是物业侵权纠纷。物业管理费用纠纷主要是业主认为物业收取的物业管理费用过高或物业收取了费用却并没有履行应尽的义务，这类纠纷是占据比例最高的。当然还可以是物业投诉业主，因为业主拖欠物业费不缴等行为。物业费用纠纷主要以小区为单位批量受理，表面上是一类型的案件，实际上小区各个业主的情况各有不同，审理起来相当繁琐复杂，处理结果很难使各方都满意，也因此处理完后问题反复现象频发。物业侵权纠纷主要是当业主拒绝缴纳物业费或未在合理限期内缴纳水电费时，物业公司单方面停水、停电，影响了业主的正常生活，因此业主投诉物业管理公司。

首先，物业管理公司是无权因业主未缴纳物业费而停水停电的，但另一方面业主以自己不需要物业服务为由拒绝缴纳物业费，这也是难以得到法律支持的，这种情况下，业主虽然懂得要维护自身权益，但因为对法律了解过于浅显，最终案件也很难两全。还有一种情况，虽然不能归为投诉类型，但却是所有纠纷境况中比例最高的，通常都超过了50%，主要是业主投诉物业后无人回应，投诉是大多数业主选择解决问题的首要途径，但解决问题的能力却十分有限。综上种种原因，造成物业管理纠纷愈演愈烈，已经形成难以忽视，却也难以完善解决的尴尬局面。

2 物业管理纠纷产生原因

2.1 法律法规不健全

我国物业管理行业起步较晚，相关法律出台时间更晚，目前针对物业管理，主要有两部法律—《物权法》与《物业管理条例》，虽然我国物业管理已经迈入法制化进程，但随着房地产业的快速发展，停滞不前的法律法规已经难以解决越来越复杂的物业管理法律关系。现阶段的相关法律法规对比物业管理纠纷现状，呈现出法律条文不够细化、对物业管理关系的规定不够清晰、法律缺乏操作性等等漏洞。特别是相比现阶段房地产业的发展与物业管理的发展，这两部法律中的部分内容已经与时代脱节，完全无法发挥出法律的效力。这种情况下，即使部分业主具备维护自身权利的意识，懂得运用法律维权，但物业管理公司也能够利用法律的漏洞，继续侵害业主的权益。使得物业与业主这两大群体的矛盾日益升级。

2.2 物业服务水平不到位

物业管理虽然占据管理二字，实际上却是为业主服务的，然而大部分物业管理公司没有对自身位置有一个正确的定位，认为自己是“管理者”而非“服务者”，只管收费，甚至在业主拒绝缴纳物业费时，采取单方面停电停水的措施，必然会引发业主的不满。再加上物业管理公司入职门槛普遍较低，物业公司对其下职工的培训时间也并不长，大部分职工服务意识不强，遇到业主投诉时也不能及时摆正心态，甚至主动与业主发生争执，采用非理性方式解决问题，造成物业与业主之间矛盾日益尖锐。这两种物业服务的主要问题，造成服务水平供需间的严重失衡，再加上业主的投诉大部分被无视，业主对物业的不满就像被压制的弹簧，迟早会一起爆发，产生难以维持的局面。

2.3 部分业主道德意识不强

对于物业管理公司的不到位之处，一部分业主选择忍气吞声，一部分选择诉诸法律，勇敢维权，但还有一小部分业主，缺乏法律道德意识，过分计较得失，甚至主动在业主团体内部制造业主与物业的矛盾以达到私人目的。比如业主在属于社区公共用地的地方私自进行用地改造，妨碍物业管理；对物业管理相关建筑设施违章进行改造；对物业服务要求事事以己为先，否则就恶意滋事生非等等。在业主团体与物业发生纠纷时，缺乏团体意识，过分计较个人利益，扰乱司法机关的调查。这样不仅扰乱了物业对业主们的服务，而且在物业管理纠纷的相关案件中扰乱案件进程，干扰案件的最终判决，导致案件审理结果难以达到双方都满意的结果。

3 物业管理纠纷对策分析

3.1 健全法律法规

若要完善法律法规，首先要对物业与业主之间的各项法律关系梳理清晰并给予十分明确的规定，这样在接下来针对双方的各项法律中施加与承受的主体才不会模糊不清。其次对各项法律条文要加以细化，结合近年来的关于物业管理纠纷的案例，尤其是审理结果双方都不满意，或审理后问题反复的案件，对法律条文加以补充，保证对于类似案件不会再出现差错。在对法律的审核中，还要具体关注修订法律的可操作性，防止法律出台后由于可操作性低而难以解决纠纷问题。最后，法律修订的相关人员最好在每年全国人大前，对物业管理纠纷案件进行再次整理，归纳出法律没有解决好的案件，加以具体分析，再对法律进行进一步的调整，保证新修订的法律能够长期适用。

3.2 提高职工素质

在对职工素质提出要求前，物业管理公司首先应该端正位置，明确物业管理公司于业主应当是“管家”与“主人”的关系，物业管理工作人员应当是为业主服务的。职工们首先要明确的也应该是这种位置关系，其次就是要端正自身态度，尽量满足业主的合理要求，避免与业主产生冲突；要加强专业化技能的培训，做好物业管理人员应尽的职务；还要能够妥善处理好与业主的矛盾，培养好职工的服务态度。物业管理的基层职工是物业与业主沟通的桥梁，只要能够提高职工素质，规范服务礼仪，就能够缓和物业与业主之间的矛盾，促进社区和谐。

3.3 强化业主自律精神

作为物业管理的业主一方，业主首先要有自律意识，作为社区的主人翁，业主不仅仅享有权利，还有不可忽视的应尽义务。业主在充分享受权利的前提下，要懂得规范自身行为，首先就是要懂得权利的施加范围，对于私人领域，业主权利广泛，但对于社区的公共领域，业主应当懂得在合理的范围内利用，对于物业因需要而构建的建筑设施，业主应当做到不妨碍，保证物业管理工作的正常运行。在面对物业管理人员时，要做到不卑不亢，双方互相尊重，营造良好的社区环境。

4 结论

物业管理工作与居民日常生活息息相关，良好的物业管理工作不仅能够避免物业管理纠纷的产生，而且对于社会的和谐发展也有积极促进作用。要避免物业管理纠纷，需要政府相关部门、物业管理公司与社区业主三方的共同努力，才能创造真正和谐的社区环境。

参考文献

[1]蒋盛兰,宁艳杰.重庆市绿色物业管理措施与居民归属感关系实证研究[J].中国人口·资源与环境,2015,25(S1):542-546.

[2]张金娟.住宅区物业管理模式的优化与创新[J].城市问题,2013(07):2-8.