论述如何做好供电营业厅的优质服务

论述如何做好供电营业厅的优质服务

陈关兰

海南电网有限责任公司海口供电局       海南   海口     571100

摘要：近年来，随着社会经济的大力发展，人们生活水平的提高，对生活质量的追求也在不断上升，因此，相关企业要不断提升自己的服务质量，满足人们的需求。伴随着市场经济的大力发展，电力企业的竞争也在日益增加，因此，提升自身的服务水平，以此来扩大市场影响力是现阶段十分必要的。本文通过对供电营业厅做好优质服务进行分析，针对一些问题，提供一些参考，以此来提高供电营业厅的服务质量，提高企业的经济实力。

关键词：供电营业厅；优质服务；措施

市场经济的大力发展，企业要在激烈的市场竞争中占有一席之地，就需要大大提高自身的服务质量，为客户提高更好的优质服务，有利于企业长久稳定发展。现阶段，市场的竞争导致电力企业居安思危，提供优质服务来提高市场竞争力，在很大程度上，企业的服务质量直接影响着其市场上的影响力。供电营业厅是面对大众，并且为大众提供优质服务最直接的场所，也是电力企业与客户的连接纽带，因此，供电营业厅的优质服务是十分重要的。

1. 关于现阶段供电营业厅面临的问题分析

1. 关于发展现状分析

随着时代的发展，电力企业的发展目标也在不断发生改变，随着时代进行革新，但其核心宗旨依然是为人民服务，将服务真真正正落实到社会大众，为人们提供更好更加优质的电能^[1]。伴随其发展，服务水平虽然有了一定程度的提高，但还是存在一些问题亟待解决，现阶段电力企业的服务还没有相对正确的认识，无法做到主动的服务于人民。电力服务的现状是人们在遇到问题时，主动去寻求帮助，这时电力企业才能提供一定的帮助。大部分的供电营业厅工作人员缺少主动服务的意识，也是由于对于优质服务的认识并不正确，大多数情况下会认为是领导主观意识的强加，没有意识到优质的服务是与企业的发展有着千丝万缕联系的。因此，对于优质服务始终处于被动的状态，在供电营业厅的优质服务质量提升过程中，工作人员的思想意识起到了很大的阻碍作用。

2. 市场认识不积极

企业与员工的意识出现分歧。现阶段大多数的员工思想观念还停留在传统的经济发展中，对市场经济的发展和趋势认识不正确。电力企业是国有企业，因此，员工的思想观念依然没有发生转变，对市场的需求没有一定的灵敏度和感知度，与企业共同发展的思想观念还有待提高。现阶段，市场经济大力发展，电力企业作为国有企业依然受到市场竞争的影响，面临市场竞争中所产生的风险，依然要采取有效的措施进行规避，但由于企业内的员工对于失业、下岗等问题并不敏感，因此对优质服务的质量提升也没有一定的重视程度，无法与企业的发展目标达成共识。

3. 对优质服务的重视程度不足

大多数的企业员工对于优质服务还没有较为正确的认识，企业对优质服务的宣传与培训力度不够，导致员工对优质服务的重视程度一般。基于这种情况，员工在实际工作中提供优质服务时，常常会局限于表面，在没有真正理解优质服务意义的情况下，会导致工作的盲目性。员工并不是发自本心去提供服务，主观上会认为是在服从领导的指示，导致优质服务的效果并不好。

2. 关于提高优质服务质量的有效措施分析

1. 树立正确的认识

只有树立正确的服务意识，才能从根本上提高供电营业厅的服务质量，因此优质服务理念的落实，对于实践的有效性具有关键性的作用^[2]。首先，要对相关的工作人员进行基础理念的落实。供电营业厅的相关工作人员要保持热情积极的工作态度，在客户寻求帮助时，为其进行耐心的讲解，始终微笑面对客户，在客户进入营业厅时，直至客户离开，全程为客户提供帮助。营业厅的工作人员在接待客户时，要对客户的问题感同身受，针对客户提出的问题和需求进行耐心的解决，通过良好的沟通技巧，来为客户提供更加优质的服务，满足客户的真正需求。与此同时，营业厅的相关管理人员要对营业厅的服务人员定期展开服务培训，引导其学习相关的服务理念知识，以此来完善服务人员在日常工作中的服务质量，不断更新自身的服务理念。

2. 规范服务行为

供电营业厅的服务人员不仅还要树立正确的服务意识，也要规范自身的服务行为。服务人员要依据营业厅的相关行为规范、服务标准等严格规范自己，对规章制度做到熟练的掌握以及灵活的应用。将服务中的各种表情以及手势进行一定的贯彻，对语言行为进行熟练的应用。在服务人员的日常接待中，要注意对客户的拿物取物，双手接送，在客户进行迎送时，要保持站立姿势，对客户的问题进行清晰明了的回答。通过对客户语言的判断，来使用更加贴切的语言进行交流，加强与客户之间的粘性。服务人员在面对客户的需求时，不能借口推脱，不予解决。

3. 加强人性化服务

供电营业厅的人性化服务需要从细节抓起，将服务逐渐融入到日常的接待中，对以往的服务进行优化和改进。服务人员在对顾客进行服务时，要注意语言的使用，尽可能让顾客感受到亲切，与此同时可以在营业厅专门开办老年人服务窗口，大大解决老年人办理业务的困难度。服务人员可以对顾客的信息进行整理和分类，加强与顾客之间的联系，在顾客来办理业务时，可以使用更加亲切的称谓来拉近和顾客之间的距离。服务人员要针对不同的客户需求进行差异性的服务，以保证满足每一个客户的需求。供电营业厅可以大力引进自动化设备，可以对人们进行更加有效的引导，人们也可以借助设备进行自主办理。供电营业厅要将人性化服务覆盖到方方面面，以此来提高营业厅的整体服务质量。

4. 健全管理机制

电力企业要想提供优质服务，需要有相对完善的管理机制与之相配合。首先，可以进行营业厅的现场管理，在一天的工作开始之前，可以组织服务人员参加早回，对前一天的工作情况进行快速有效的总结，对当天的工作任务进行下发，对重点的规定以及服务的要点进行演练。与此同时，管理人员要对服务人员的工作情况进行不定时的检查，对营业厅的工作环境以及人员的配备等进行合理的检查，在服务过程中，对现场的秩序进行管理，对服务人员的服务质量进行督促。

（五）落实责任制度

健全和完善管理制度，积极落实责任制度。供电营业厅是连接电力企业与客户的最重要纽带，因此，供电营业厅的服务质量直接反映了电力企业的服务质量。因此，营业厅的服务人员必须对企业负责，对客户负责，通过责任制度的落实，直接将责任落实到个人，在对服务人员进行标准规定时，要求其对客户的问题进行耐心的解答，对客户的需求尽全力满足，在自己能力范围内，帮助客户解决其提出的问题。

总结：

随着市场经济的发展，各个企业既面临着机遇，也存在着挑战，因此，为在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就需要企业大大提高自身的市场竞争力。电力企业在时代的发展中，也在逐渐摸索自身的发展模式，积极提高自身的竞争力，因此，提供更加优质的服务是十分重要的。供电营业厅的服务质量是电力企业服务水平的重要体现，只有加强供电营业厅的服务质量，才能促进电力企业的经济发展，提高市场竞争力，保证其长久稳定的发展。

参考文献：

[1]朱辉. 论述如何做好供电营业厅的优质服务[J]. 建筑发展, 2017, 001(011):P.35-36.

[2]张栋, 张学武, 曾伟丽,等. 论述电力体制改革形势下如何做好供电优质服务[J]. 名城绘, 2018(9):334-334.