提高中药药房窗口服务质量的方法

提高中药药房窗口服务质量的方法

王娇

四川省凉山州会东县人民医院 615200

中药是我国瑰丽且宝贵的文化宝藏，在医院诊疗服务中，中药房属重要组成。中药房担负着窗口角色，代表医院形象，其服务质量如何，可对患者安全用药、以及医院整体满意度有着直接影响。那如何提高该窗口服务质量呢？

一、提高中药房窗口服务质量的价值是什么？

就中药房而言，其在日常工作中，主要担任以下两种角色，其一是对医师所开具的处方进行审核，依据处方完成正确的配药环节，并严格核查，再完成发药步骤；其二是为对药品质量提供保障，就用药方法向患者进行指导，耐心解答患者所咨询的在中药方面的问题，并就中医药知识进行传播。同时，随着中医药的进一步发展和完善，在服务中，还有监督指导临床医生规范、合理用药，以及对不良反应展开监测。中药房窗口服务质量优劣，可直接影响到患者的身心健康以及生命安全，同时，也直接影响到医院声誉，是提升医疗质量的基础。故要求中药师需具备扎实的专业基础、高尚的职业情操，并可对处方调配事宜娴熟掌握，进而保障可合理、有效用药，最终使患者获益。

二、提高中药药房窗口服务质量的具体方法有哪些？ 我国有着较为多元且丰富的中药资源，但因地势呈十分复杂显示，各地区人文和地理环境均存在较大差异，受产地、贮藏条件、加工炮制方法不同等影响，可出现在质量上程度不一的情况。而中药可直接对患者生命健康、临床治疗效果产生影响。提高中药质量，是确保中药房顺利运用的基础。故中药师需增强对药品质量进行检测的力度，完善采购、贮藏等各环节的管理，对药品的质量进行严格把控，以为患者提供有效、安全的药品。

（一）完善采购环节

中药种类繁多，质量不一，质量好则采购价值相对较高。部分供应商为对经济利益进行获取，易存在以次充好、滥竽充数等不良问题，采购人员在对药品采购时，需提高警惕力度，对药品的质量进行严格把控，合理、科学采购，确保不造成药品积压的同时，又可对临床需求满足。

（二）完善验收环节

在采购中药时，需对质量进行检验，是采购的需要，但属初检。而在验收时，才是对药品质量进行真正意义把控。故在进行该项工作时，需对验收的准则、标准严格遵守，可取电子舌、电灯、电子眼、电子鼻、手持紫外灯等现代设备协同应用，开展多次验收工作，针对检出问题者，可向主任或上级中药师汇报，直至验收合格，方具入库资格。

（三）贮藏环节

中药的品性和药性不同，以及在不同的季节，药房在开展贮藏时，方法也存在一定差异。需依据季节、品种对贮藏条件及时做出调整，通过密封、除湿、冷藏、防潮等措施的运用，并定期维护检查，来促药材的损耗最大程度降低，发挥科学养护的作用，以为药品的质量提升提供保障。

（四）不断优化管理流程 首先，对药品管理制度进行不断完善，通过正规渠道，由药房采购中心与正规厂家联系，可及时退换货，以将经济损失降至最低。药房负责人还需依据中药的实际使用情况，完成申请领药的环节，会计处对库存进行了解，安排出药，并对药品及时购进，以保证短缺的药品可及时获得补充，避免出现中断的现象。严格审查药品质量，就药物档案进行建立，明确标出药物疗效，同时分类放置。另外，定期对药品使用情况检查，将发霉或过期的药品及时销毁，以增强整体管理质量。

三、人员综合素养的提升对药房窗口服务质量的影响

中药师的心理素质和业务素质，均属综合素质的重要内容，具体在服务态度、服务水平上体现。而服务态度和服务水平如何，是决定患者能否安全用药的关键，也是能否提升临床治疗效果和增强医院医疗质量的前提。

1. 转变定位

中药师对自身的定位需清晰明了，不能让患者认为，中药师仅是扮演药品“搬运工”的角色，即将药品自药房依据药方取给患者。而是需应认识到，在临床方面，医生是专业人员，而在中药方面，中药师是专业人员。需努力将自身素质提升，使自身技能水平和科室医疗需求保持同步，除负责将药送给患者外，还需可解答问题，协助医生科学开具处方。

（二）不断提高业务素养 中药房在日常工作中，所涉及的内容有较强的专业性，责任也较为重大，加之药学知识、技术不断更新，更需不断提升自身业务水平。具体表现在：（1）目前的中药，与既往的传统中药饮片及丹、散、丸、膏存在较大不同，增加了输液剂、袋装颗粒、注射剂、中药配方颗粒、控释剂、缓释剂等多种新剂型；（2）医生渐倾向应用中西结合疗法，在个体差异或使用不当的情况下，易有毒副反应产生，进而对患者健康产生了明显影响；（3）目前新型服务理念，除要求中药师可对处方进行调配，向患者用药进行指导外，还要求就医生用药进行监督。上述内容，均需中药师不断学习，加速掌握，并对自身知识系统不断更新，以使业务素养提升，可紧跟时代发展，将中药师的服务方式、服务理念不断转变。

（三）增强心理素质，构建和谐医患关系 因中药药房窗口代表着医院形象，重视服务态度的提升，关系到人际关系、用药安全。首先，中医师需对自身修养进行不断培养，以使自身心理素质增强，并具较强的自我承受能力，可掌握自我调节的方法，将理解和微笑传递给患者；另外，中药师需积极进行心理学方面的学习，因现阶段，中药作用已被广泛认知，应用范围日趋广泛，中药师工作也更为忙碌，如何对矛盾进行防范，意义十分突出。中药师需懂得自身言谈举止给患者带来的影响，进而以饱满的热情去开展服务。其次，需懂得患者心理，受疾病影响，患者多有焦虑情绪，药房是诊疗流程的最后环节，因患者有前期不良情绪的积累，易因小问题而成为爆发点。中药师需善于应用同理心，学会换位思考，多对患者进行同情和理解，态度积极，将矛盾化解。再次，中药师还需学会与患者沟通，认真的对患者的咨询与建议倾听，对其疑惑进行解答。当医患纠纷事件无法规避出现时，领导和责任人需迅速介入，对纠纷原因进行了解，不管对错，均需以负责任和宽容的态度，运用恰当的技巧和方法，满足患者的合理需求。以真态的服务态度，增进患者护理满意度水平，使其感受到被理解、被关注。

四、小结 中药药房为各级医院重点部门，药品管理质量如何，直接关系到患者能否得到有效、安全的治疗。故要求中药师需不断提升自身服务态度和业务水平，耐心、真诚对待患者，对患者的咨询做出专业解答，为患者提供有序、优质、规范的就医环境，最终使患者权益得到保障的同时，增强医院和社会效益。