分析柔性管理对门诊护士护理服务质量的影响

分析柔性管理对门诊护士护理服务质量的影响

袁玉

 重庆市第九人民医院 400700

摘要：目的 探究柔性管理对门诊新护士护理服务质量的影响。方法 选取我科实施柔性管理前（2018年1月至6月）与实施柔性管理后（2018年7月至12月）两个时间段各600例患者为研究对象，对比实施柔性管理前与柔性管理后患者对于护理服务的满意度的差别。结果 实施柔性管理前我院的门诊新护士的护理满意率为 88.33%；实行柔性管理后满意率为96.67%，护理满意率增加约8.34%。并且实行柔性管理前，门诊新护士的分诊准确率为83.33%，而实行柔性管理后，分诊准确率为93.33%，分诊准确率增长了约10%。结论 柔性管理不仅能够提高门诊新护士的分诊的准确率，还能够增强患者对于护理服务的满意度，提高门诊护士的职业认同感，柔性管理方式值得临床推广使用。

关键词：柔性管理、门诊新护士、护理服务

柔性管理是指一种以柔性管理理论为基础的，协助单位实现柔性生产而选取的管理手段。柔性管理不同于刚性管理，柔性管理更加注重发挥人的作用，利用人的身心发展规律，通过潜在的说服力将组织的意志转化为个人行为的一种方式，柔性管理一般被企业广泛运用^[1]。近年来，柔性管理也逐渐在门诊管理中被应用，并且取得了显著的效果。本文主要是通过观察、研究分析，探究了柔性管理对于门诊新护士护理服务质量的影响，现报道如下。

1 资料与方法

1. 1. 一般资料

选取我科实行柔性管理前（2018年1月至6月）和实行柔性管理后（2018年7月至12月）两个时间段各600例患者为研究对象。将实施柔性管理前的600例患者为对照组；实施柔性管理后的600例患者为观察组。观察组有240例女性，360例男性，年龄分布18--42岁，平均年龄为（27.12±3.6）岁；对照组有280例女性，320例男性，年龄分布22--49岁，平均年龄为（33.84±2.73）岁。经比较两组患者的一般资料无明显差异数据一般资料差异无统计学意义（p＞0.05），细微差异无统计学意义（p＞0.05），可以进行比较具有可比性。

1. 2. 方法

对照组采用传统的门诊预检分诊制度，严格按照制度进行排班，每天由不同的护理人员担任分诊工作。工作中出现的失误情况，对护理人员给予严厉的批评和惩罚。研究组采用柔性管理方法，增加标准化柔性管理方案。【1】制定柔性管理方案，广泛征求门诊护理人员的意见后科室内部共同商讨，制定出一套柔性管理方案。【2】转变思想观念，树立柔性管理的理念，将上下级的管理方式转化为相互服务的理念。同时组织护理人员进行讨论，采取健康宣传教育的方式将柔性管理方案推行到各个护理小组，并积极学习柔性管理模式。【3】制定柔性排班，实行老带新的排班原则。在排班上摒弃原有的排班方式，实行小组分班制，安排经验丰富、有责任心以及沟通能力好的护理人员担任组长，对新护士进行言传身教，一对一的指导，同时在就诊高峰期时，适当增加护理人数，减轻新护士的工作内容和工作压力^[2]。【4】完善沟通渠道，落实民主管理策略。可以利用微信群、qq群等方式，建立有效的沟通平台，让新护士大胆反馈自己的问题，减少新老护士之间的隔阂^[3。] ，管理人员注意倾听新护士的意见和建议，对特殊病例进行讨论，跟踪效果，对主动将问题提出来讨论的护士给予鼓励、表扬。对得到患者表扬的护士给予奖励，营造一个积极向上、团结互助的团队氛围。对比柔性管理实施前后门诊分诊的准确率、患者对于护理人员的满意程度进行对比。

1. 3. 统计学处理

本次实验的所有数据均采用SPSS20统计软件进行处理分析，技术资料以率为表示，采用X²进行检验，以P＜0.05为标准。

2 结果

2.1 分诊准确率

通过对600例患者的观察发现，对照组的分诊准确率为83.33%，观察组的分诊准确率为93.33%，通过比较发现:实行柔性管理后，门诊新护士的分诊准确率明显提高。两组数据对比有统计学意义。

柔性管理前后护理人员分诊准确率对比

2.2 护理满意率

通过对我院两个时间段选取的600例患者进行问卷调查研究发现，实行柔性管理前，患者的护理满意人数为530例，满意率为 88.33%，实行柔性管理后患者的护理满意人数为580例，满意率为96.67%，观察组满意率明显高于对照组。

柔性管理前后护理满意率对比

3 讨论

传统的分诊管理制度，以刚性管理方式为主，强调“以规章制度为核心”的管理方法，在管理中要求人员必须依照规章制度，并且无条件服从组织的安排和要求。这样的刚性管理模式忽视人的主观能动性，不顾及护理人员的个人感受，不仅导致管理效果不佳，并且更容易出现工作中的失误。而柔性管理方法是坚持“以人为本”的核心理念，从护理人员的实际情况出发，充分考虑到个体的能力、情感等。根据马斯洛需要层次理论，柔性管理满足人的自我实现的需要，让护理人员能够自觉地将组织意识转化为个人行为^[4]。

通过调查对比发现，柔性管理办法不仅能够提高门诊护理人员的分诊准确率，并且能够提高患者对门诊护理人员的工作满意程度。

综上所述，相比较传统的刚性管理模式，柔性管理能够更好发挥护理人员的主观能性、调动人的积极性和潜力。对于门诊护士来说，柔性管理能够让护理人员充分了解岗位职责，同时管理人员尊重和帮扶低年资护士减少工作失误，提升工作质量和工作效率，提高患者满意度。所以柔性管理办法值得在门诊护理管理中进行推广。

参考文献：

[1]王晓波. 柔性管理对新护士门诊预检分诊服务质量的影响[J]. 检验医学与临床,2019,16(08):1116-1118.

[2]谢晓宁. 内科门诊护士岗位胜任力模型的构建[D].浙江大学,2014.

[3]周斌. 某二级医院门诊业务流程重组应用研究[D].第三军医大学,2009.

[4]马立华. 浅谈门诊新入院患者的护理导诊服务[J]. 世界最新医学信息文摘,2015,15(05):195-196.