浅谈供电营业厅客户满意度的提升方法

浅谈供电营业厅客户满意度的提升方法

张琳

国网郑州供电公司上街区供电部，河南郑州 450041

摘要：我国电力行业最近几年发展非常迅速，为我国经济建设奠定了非常坚实的基础。供电营业厅是直接面向客户的服务部门，作为一个窗口单位，其服务质量和水平直接影响到客户满意度，进而影响供电企业的整体供电服务水平，对此必须重视供电营业厅服务的客户满意度。

关键词：供电营业厅；客户满意度；提升方法

引言

科学技术的快速发展带动我国各行业发展迅速，使得我国快速进入现代化发展阶段。作为供电企业窗口的供电营业厅（下文简称：营业厅）服务，在塑造企业社会声誉度上发挥着不可替代的职能。但从调研的结果来看，社会公众对营业厅服务仍存在着诸多意见。

1提升供电营业厅客户满意度的重要性和现状

客户满意度是衡量供电营业厅服务效能的重要指标，提升客户满意度重要性不言而喻，主要表现在以下2个方面：一方面，提升客户满意度是服务行业的天职。虽然服务行业针对客户满意度，并没有统一的标准，但是就行业性质而言，让客户满意并不断更新升级客户的体验，是服务行业赖以生存和可持续发展的关键。其实不仅限于服务行业，包括农业工业在内的各行各业都需要提升自己的服务质量。从供电营业厅的服务对象角度分析，每一位用户都希望自己付出的费用，最起码可以换来和期望值持平的服务，如果工作人员提供的服务效果低于自己的期望，客户的满意度大大降低，甚至出现投诉的现象，这是工作人员的失职。当然客户更希望看到自己获得的服务质量高于期望值，因此供电营业厅需要不断改进服务技能，提高服务水平，尤其是在软文化的呈现方面，要体现出以客户为本的服务理念，才能增强客户满意度。另一方面，提升客户满意度是树立品牌形象，扩大市场影响力，增加运营利润的必由之路。供电营业厅如何实现长久健康发展是企业内部管理需要解决的首要问题，这关系到企业能否在竞争颇为激烈的市场中脱颖而出，实现持久盈利的目标。当前客户对企业服务水平的要求越来越高，不仅要高效，更要能够满足各项要求，因此企业在加强硬件设施的管理中，更需要将管理工作重心调整到如何提升工作人员的服务满意度，打造“人无我有，人有我优”的服务环境，从理念到服务全面升级，才能吸引更多的客户，做到与时俱进，实现供电营业厅的可持续发展。现阶段，供电营业厅客户服务工作存在很多亟需解决的问题，这些问题也因长期未得到有效的解决，成为企业发展的瓶颈。主要包括工作人员的服务意识较为落后，没有根据客户的期望进行引导和管理，难以促进客户满意度的提升；服务方式的过于单一，没有形成特色鲜明的服务体系，也使客户的满意率较低；工作人员本身的素养不高，在与客户沟通和交流方面欠缺灵活性，处理问题的方式与方法也缺少变通和圆融，这些都是急需解决的问题。

2提升供电营业厅客户满意度的方法策略

2.1降低客户预期值，提高满意度

客户预期是客户的一种期望和心理需求，当客户的心理预期与供电营业厅的服务产生落差的时候，就会造成客户满意度的降低。客户的心理预期受产品性能优势、产品质量和服务质量的影响，合理降低客户的预期值，对于提升供电营业厅的客户满意度有重要意义。首先可以进行分级服务，对不同的需求客户进行不同的客户服务，基本包括基础服务、期望服务和惊喜服务，满足不同层次之间的要求。其次要深入研究不同层次客户的服务要求，推出应对不同层次客户的有针对性的服务，实现服务差异化。最后就是要对供电营业厅的服务公开程度进行合理的控制，避免客户之间产生不平衡心理。

2.2数据挖掘

可以通过以下两个方面来进行实施。通过客户的信息挖掘，找到客户的消费关键词，通过数据挖掘系统和客户关系的管理的结合，将终端店铺获取的顾客过往消费信息作为顾客的一个个人数据库，来和新品信息库的逐一进行匹配分析，虽然看似工作量比较大，但在智能化发展的今天，也只是服务器的一个算法公式，是很容易得到实现的，而比较重要的一点，反而是供电营业厅对顾客过往消费记录信息的收集过程。

2.3建立岗位帮扶机制来调节人力资源

目前营业厅线下客户服务仍属于常态，所以还需要解决不同时段业务需求数量的不对称问题。遂建议可以以值周的形式抽调1到2名服务人员处于机动岗位，在不需要他们开展岗位帮扶时则可以在大厅为客户提供各类业务咨询，若在特定时段切实需要补充人力资源时，则可以临时作为该岗位服务人员参与服务工作。这就要求，供电企业需要对营业厅工作人员开展全方位岗位能力培训，进而促使他们能够顺利转换到不同的岗位上来。

2.4“全过程管理”的管理过程要环环相扣

准备阶段过后，即进入与客户面对面的沟通与交流阶段，虽然经过培训，思想意识上也有所觉醒，然而不了解客户就进行服务，难免会出现“以己之思度人之意”的问题，所以在管理中，应从下面2个方向着手。首先，知道客户的期望是什么，期望值是多少等，这样才能更好地做到从客户的角度出发去考虑问题和解决问题，实现对客户期望的高效控制，以便将供电营业厅的管理和社会发展的实际有机结合起来。通常情况下，客户对供电营业厅的基础服务和期望服务的需求最多，尤其是期望服务板块，客户会横向加以对比，因此要随时关注客户提出的要求，并能读懂这些要求背后的客户心理预期，实现差异化服务，同时也要科学控制营业厅的公开服务程度，防止客户之间相互比较产生不平衡的心理。也可采用手机终端定制化服务来完成差异化的服务。惊喜服务是在基础服务、期望服务之外的高级服务类型，针对新老用户都可以有相应的服务措施和优惠活动。分级化服务的优势是根据客户的时间长短来对其进行阶段性定期或不定期地回馈，既能体现出对客户的重视，也能够加深客户的印象，是非常走心的服务方式。其次是在最大限度提升服务水平的同时，尽量降低客户的期望值，避免客户心里出现较大的心理落差，久而久之，客户在头脑中形成的对供电营业厅服务效果的评价，就会越来越远离客户自己心中所想象的模样，更有效地避免了客户之间的攀比心态和不平衡心理的产生。提升满意度和降低期望值之间是相辅相成的，让客户充分了解自己的预期值与供电营业厅客观环境、产品性能、服务阶段、服务质量之间的合理匹配度，以便客观地降低客户的期望值，把客户被动地接受服务变为主动地体验服务，进而缩小了心理差距，而是处于一个不断优化升级的过程，这对于提升客户满意度具有非常重要的意义。解决了客户的心理落差问题后，下一个环节的重要任务就是利用便利的沟通交流平台和立体化的服务策略，充分丰富和拓展供电营业厅的服务方式。好的内容也需要相衬的形式来体现。

结语

将全过程管理理念和管理方法引入提升供电营业厅客户满意度管理中来，不仅可以充分调动管理者的积极性，同时也能够充分站在客户的立场进行有针对性的服务，切实把“客户是上帝”的理念落到实处，进而实现多方的共赢。

参考文献

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