业扩工作的问题分析和改进措施

业扩工作的问题分析和改进措施

孙卜  张宾  肖辉

国网河北省电力有限公司保定供电分公司 河北 保定 071000

摘要:现阶段，经济不断发展，电力市场不断深化改革，供电企业的工作环境日益严峻，再加上业扩工作遇到了问题，服务质量不佳，严重影响了供电企业的发展，不利于推进用户用电市场的规范化，不利于塑造企业的良好形象。在此大背景下，研究电力企业提升业扩工作服务水平的措施显得尤为重要，是提升企业竞争力、优化服务工作、提升管理水平的主要途径，发挥着不可替代的重要作用。下面进行详细的分析和研究。

关键词：业扩工作；个性服务；信息技术

引言

业扩是指电力企业为客户办理新装、增容业务手续，包括业务受理、现场勘查、确定及答复供电方案、受电工程设计审查、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装表接电和建立客户档案等工作环节。业扩工作与当前政府大力提倡的“优化营商环境”有直接的联系，其中“获得电力”就是衡量营商便利度的一个重要指标因子，体现的是电力企业给予个人或企业办理用电业务服务能力，关键因素就在于办电的质量和效率，其中办电质量对应着电力企业业扩工作的业务质量、办电效率对应着电力企业为客户接电的时效。业扩的质量和效率直接影响电力企业的经营管理水平和用电客户满意度评价。

1业扩工作存在的问题

1.1业务受理工作量不均衡问题

业扩业务受理窗口为各供电营业网点，营业网点一般按镇级或区级行政区域设立，因供电业务存在哪个辖区供电即哪个辖区负责管理的特性，决定了各营业网点服务的用电客户范围是独立的，各营业网点工作人员也是相对固定的，但各个营业网点服务范围内的业务量是一个动态的变数，当某一时刻某个营业网点业务量较多，因为工作人员有限，容易导致服务质量下降及办理业务用时较长的情况发生。

1.2时间冗长，手续繁琐

从受理客户的申请开始，需要经过多次审核，并进行现场验收，还需要签订供电合同以及相关协议，对资料进行存档，前前后后有十多个环节，过程非常繁杂，手续繁琐，时间冗长，为客户造成较大的困扰，影响了电力企业工作的顺利开展。

1.3验收工作不到位

验收工作不到位是一个非常常见的问题，主要是由两个原因诱发的，首先，由于电力企业与施工单位联系少，并未通知用户竣工时间，也缺乏对施工进度的了解，导致验收工作难以提升，施工中质量问题难以解决。其次，验收标准较多，无法对施工质量进行及时的指导，容易出现反复验收等问题，影响验收工作的顺利开展，出现验收工作不到位的问题。

2业扩工作的改进措施

2.1业务系统优化

（1）业务流程逻辑优化。可以通过提高业务系统业扩管理流程模块的智能化水平，达到提升业扩管理工作的业务质量目的。对于流程环节用时异常的业扩工作单，可以设置弹窗警告提示、限制用时异常的环节继续传递以及上送异常工单信息给管理中心用于稽查核实等功能。（2）业务流程指引优化。营销管理系统业扩业务优化更新较为频繁，通过在系统内嵌入业务具体环节的操作指引、典型案例样本，达到实时指导业务办理人员参照指引标准化办理，避免了因经验不足及未及时获得培训带来的人为操作失误。

2.2业务受理模式及人员结构调整

（1）推行集约化办理业务。通过整合各片区业务受理网点，将各相对独立的区域营业网点人员进行联合工作，便于业务量的分工调配，提高了业务受理协同性，增强了业务处理能力，能有效应对业务受理量波动带来的业务处理能力受限情况，起到“削峰填谷”的作用，也使原来各营业网点业务办理人员工作量相对均衡，提高了人力资源使用效率。（2）建立专业化业扩业务受理团队。推行集约化办理业务后，必然要求提升业务受理的专业性。通过将一定区域内营业网点业务人员进行整合后，建立起更加专业化的业扩业务受理团队，便于集中培训来快速提高业务人员专业素质和服务能力，也使人员结构更加合理化成为可能。业务熟练人员通过“传、帮、带”逐步培养年轻员工，使业务新手有效衔接业务知识及制度要求，业务办理质量更加稳定和可控，避免了小型营业网点因人员少存在一岗多职导致的专业能力差的问题，提升了业务办理专业化水平，业务质量得到有效保障。

2.3扩展业务，创建个性服务体系

在业扩工作开展过程中，为提升服务水平，需要通过扩展业务，创建个性服务体系的方式进行。首先，需要以创新为动力，完善渠道的多样化、内容的丰富化，构建现代化服务体系，尊重客户的个性化需求，为客户提供优质的服务，保证服务的灵活性与便捷性，创建个性服务体系，保证服务质量。其次，需要充分利用地理信息平台进行辅助支持。为保证业扩报装工作的开展，需要保证现场勘查的准确性，合理利用营销平台，为业扩报装提供准确、快速的服务，提高工作效率，提高工作质量，对业扩报装的密度进行分析，以便对工作内容提供帮助，为业务的开展实施创造有利的条件，创建优质服务体系。

2.4科学引用现代信息技术

在信息化时代发展趋势，电力企业要科学应对多变的市场环境，通过不断优化和创新相关技术，促进电力营销工作更加便捷。所以，电力企业在开展业扩工作的过程中，要根据时代发展要求，将信息技术融入业扩流程中，同时要优化精细化管理内容。一般情况下，电力企业要全面了解信息发展方向，建立资源共享平台，充分发挥出业扩工作中信息化的优势。推广互联网渠道受理业务资料，互联网渠道包括电力企业的网上营业厅、手机客户端。客户通过互联网渠道实现远程办理用电业务，将办理业务所需提供的产权身份证等证明资料通过上传电子档案的形式提交，业务受理人员在线审核资料及办理相关手续，客户在线确认和签署相关过程文件，不再需要提供纸质资料，业务表单及合同也实现了电子化，从而减少了纸质档案资料的累积。推行线上无纸化办理也让用电客户办理业务“一次都不跑”，有效提升办电便捷体验。

2.5拓展电力营销业扩流程的市场范围

伴随着科学技术的发展，电力企业对各项新能源开发和利用的力度逐渐提升，所以电力企业为了市场竞争中得到发展，需要树立良好的企业形象，不断扩展企业的营销业扩市场，电力企业在发展过程中要不断转变员工的思想观念，提升服务质量，通过科学技术手段提升终端客户的用电效率。除此之外，电力企业在发展过程中要树立良好的竞争意识和服务意识、市场意识，同时要采取科学措施进行电力营销业扩的创新和升级，为可以提供更加优质的服务。此外，电力企业要重视电力需求的侧管理，及时预测电力市场的发展状况，从而有效开阔业扩市场。为电力企业的健康可持续发展打下良好基础。同时，促进我国电网事业的深入发展。

结束语

研究电力企业业扩报装工作存在的问题，找到问题产生的原因，提出针对性解决措施非常重要，有助于开展验收工作，加强业务系统优化，业务受理模式及人员结构调整，扩展业务，创建个性服务体系，科学引用现代信息技术，拓展电力营销业扩流程的市场范围，提高工作效率与质量，还可以为企业发展打下良好的基础，营造良好的形象，保证工作的有效性、有序性，为今后工作的开展提供切实可行的参考依据。

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