医院志愿服务改善门诊就医体验实践调查分析

医院志愿服务改善门诊就医体验实践调查分析

黎艳萍

浏阳市中医医院湖南410300

摘要：伴随的医疗卫生改革的不断深入，医院根据患者就医选择、就医时的行为、就医心理等情况，开展了医院志愿服务，旨在改善患者的就医体验，及时发现患者就医时的问题，在最大程度上弥补医患沟通的不足。目前，医院志愿服务的内容主要包括陪伴服务、心理服务、照顾服务、咨询服务，规范管理服务内容，改善门诊患者的就医体验。

关键词：医院志愿服务；门诊；就医体验

新时期，随着以人为本理念的逐渐展开，医疗卫生改革的不断深入，医院越来越注重患者的就医体验，更加尊重患者的感觉。随着人们生活水平的不断提高，一些疾病的发病率也越来越高，门诊患者的数量也逐年增多。优化门诊服务是各大医院义不容辞的责任，人性化的服务模式，对于改善患者的就医体验非常重要[1]。

1.现状分析

随着人们越来越追求和崇尚人道主义精神，人们开始了志愿服务。志愿服务是一种非正规系统组织的一种行为及活动，是人们或者组织根据自己的时间、精力、财富、技能等情况进行自愿服务他人，通过这种活动体现自己对社会及人民的贡献[2]。志愿服务旨在表达一种积极的人生态度，旨在对生命价值、社会及人类进行奉献，让人们在社会活动中感受到温暖，让活动过程更加便利。近年来，我国的志愿服务在各大医院进行开展，大大改善了医院门诊患者的就医体验。

据调查显示，美国每年大约有500万人参与医院志愿服务工作[3]，显著改善了患者的体验，促进了医患之间的沟通，为患者的治疗提供了很大的便利。随着我国就医患者人数逐年增多，一些服务不到位，导致医院重现“看病难”的现象。为了改善患者的就医体验，我们医院在2012年成立了门诊志愿服务部，自成立以来，显著改善了医院的服务工作，为患者的顺利就诊提供了方便，促进了医院医患关系的和谐稳定，具有非常好的效果，因此，本文针对我院志愿服务的陪伴服务、心理服务、照顾服务、咨询服务作简单探讨。

2.门诊志愿服务

2.1陪伴服务

患者治疗期间存在很大压力，志愿者每周要保持4小时以上的服务时间，探访患者及家属，陪伴他们，帮助患者看懂申请单、预约单以及挂号单、处方等，陪伴他们进行就诊。关婷等[4]在研究中指出，有志愿者陪伴的患者可以显著缩短就诊时间，改善患者的就医体验，患者的满意度高达97%以上。

2.2心理服务

很多就诊患者而害怕得知自己的病情，因此会产生很多消极情绪，志愿者应该主动上前与患者交流，针对患者的担心情况进行有效疏通，可以尝试让患者主动倾诉其心理障碍，志愿者在倾听的过程中，要主注视着患者，切不可东张西望，给患者留下不好的印象。要耐心听其诉说，并且给予鼓励和支持，让患者感受到温暖和希望。安凤梅等[5]在研究中指出，门诊患者给予心理干预后，可以显著改善患者的焦虑、抑郁情绪，患者就医时不会因为紧张等原因延误治疗。

2.3照顾服务

门诊就诊患者众多而复杂，一些患者存在听力障碍或者语言障碍、行动障碍等，因此，志愿者要主动上前，搀扶运动障碍患者，通过手势或者其它方式帮助语言障碍以及听力障碍患者，根据他们的就医选择等进行指导，引领患者到达指定的科室，并且护送患者离开医院，针对患者的病情进行嘱咐。还有部分就诊患者不会自助机、查询打印机等，要耐心指导患者如何注册患者信息，如何使用自助机以及如何打印检查报告等。周艳等[6]在研究中指出，良好的照顾服务，可以提高患者的就诊效率，也提高了患者的就诊满意度，对医院的好评度明显提高。

2.4咨询服务

由于志愿者很多医院疫病的具体事宜不是很了解，面对患者的一些棘手问题，可以根据问题的来源引领其到达药师咨询台或者服务台。切不可不懂装懂，延误患者的诊断和治疗，面对不同年龄的患者、不同教育背景的患者，应该在交流上认真对待，面对患者的坏脾气，更应该耐心引导和讲解。有研究表明，患者通过咨询服务，可以更好的就诊，也更好的了解自己的病情[7]。

3.服务效果

自我院成立志愿服务部以来，我院的门诊服务质量逐渐提高，得到患者以及医院工作人员的一致好评。我们医院为了完善自己的门诊服务质量，定期对患者的门诊服务满意度进行调查，满意度调查表的内容主要包括：医院的环境情况、服务的流程、医疗质量、医患沟通、医德医风，每个项目的满分为20分。然后我们医院的门诊服务部针对患者的反馈信息，进行规范化管理和实施，改善患者的就医体验，满足患者的需求。在2013-2014年，我们门诊患者对于医院的满意度评分的均分为74分，其中服务流程给予了12分，他们认为医院的志愿者人数不足、志愿者对于医院不熟悉等，对于患者的问题没法详细回答，导致大批量患者聚集在门诊部，影响了患者的就诊。我们医院针对服务流程进行了优化，在2015年，我们医院引进了大批量的志愿者，并且针对入围的志愿者进行医院基础知识培训活动，针对医院的整体布局、各科室情况进行了教育，在2014-2015年度，我们医院针对门诊患者的满意度再次进行调查，满意度的均分为96分，其中服务流程给予了19分，显著改善了患者的就医体验。

4小结

在信息化时代，以人为本的时代，人们的越来越追求精神层次的满足。对于医院这样的大型公共场所，人多混杂。有效的疏通患者就医，帮助患者有效就医对于患者来说是非常需要的。志愿服务最先在美国开展，目前已经遍及社会、环境、医院等其它的领域，取得了良好的社会效果，确实为人们的活动带来了便利。目前，志愿服务逐渐应用于医院门诊，旨在有效帮助患者就诊，改善患者的就医体验，提高患者的满意度。据临床研究显示，目前志愿服务已经在我国大范围开展，效果反响良好，改善了医患关系，也促进了医院的发展。我们医院通过根据患者的就医选择、就医时的行为、就医心理等情况，开设了门诊志愿者服务部，通过对患者的心理、行为等方面进行服务，自成立以来，我们医院的服务质量逐渐升高。良好的志愿服务不仅需要优质的服务模式，也需要优质的服务人群。首先，门诊志愿者服务部要有合理的运行策略，确保每天、每个时段都有人执勤；第二，招募的志愿者要富有爱心和责任心，最好是具备一定的医学知识，比如说医学大学生、以及在校的医学职工等。

继续最好志愿服务工作，优化服务模式，我们永远在路上。

参考文献：

[1]姚峥，张育，汉业旭等.医院志愿服务改善门诊就医体验实践探讨[J].中国医院，2016，20（4）：66-68.

[2]董方.医院门诊志愿者的管理及成效[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2015，（52）：108-108.

[3]郭航远，陈利坚，任秋凤等.医院开展志愿服务的实践与思考[J].医院管理论坛，2012，29（9）：28-30，33.

[4]关婷，郝徐杰，陈红等.美国医院志愿服务内容及启示[J].中国医学伦理学，2015，28（2）：226-228.

[5]安凤梅，姚峥.门诊开展"三好一满意"活动实践探讨[J].临床和实验医学杂志，2012，11（5）：363-365.

[6]周艳，王淑清，杨甜甜等.医学生志愿服务现状及展望[J].中国医学伦理学，2014，（2）：250-252.

[7]马火琴.医院门诊“双H”志愿者服务平台的搭建与成效[J].中外健康文摘，2013，（28）：73-74.