论乘客服务意识在地铁行业中的重要性

论乘客服务意识在地铁行业中的重要性

高汉祥

高汉祥

合肥城市轨道交通有限公司安徽合肥230000

摘要：地铁是一个服务型行业，其宗旨即为服务乘客。司机作为与乘客接触最为紧密的岗位之一，不仅代表着公司的形象，更承担着广大乘客出行安全的义务，司机的一言一行不仅是企业员工精神面貌的展现，也是给乘客乘坐安全感的外在体现。

关键词：司机；服务意识；重要性

第1章乘客服务意识的重要性

1.1服务意识的提高能给工作带来便利，提高工作效率

提高服务意识能带来良好的首因效应。首因效应又称为第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。但它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有较大的影响。第一印象表现为乘客通过对地铁服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉记忆。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响乘客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响着工作能否顺利进行。一旦乘客形成了第一印象，要改变它是十分的困难，往往要付出比先前多出几十倍的精力。在我们司机平时的站台立岗中，面带轻松和善的表情，动作标准而不散漫，不仅能引发乘

客发自内心的好感，有时还可以稳定乘客焦急急躁的情绪。当我们需要乘客协助来处理列车故障时，如果乘客对我们有一个好的印象，定能得到乘客的帮助，达到事半功倍的效果。

1.2服务意识的提高能减少事故发生，提高运行安全率

当我们电客车司机驾驶列车的时候，在我们的身后是成百上千的普通乘客，我们的每一个行为动作都和乘客的人身安全息息相关。而意识决定行为，在我们做动作之前是意识主导我们的动作，因此，在发生人为事故的时候，究其根源我们应该追寻当事人的意识动态，而不是当事人的行为动作。如果我们司机的乘客服务意识提高了，那么当我们司机在日常行车的时候，会将更多的精力放在服务乘客上面，进而会更加用心的去驾驶列车、关注列车的状态、线路运行情况以及乘客的乘坐动态，减少因为人为原因导致的行车事故，也可以将非人为原因引起的事故损失降到最低。从而更好的确保乘客的乘坐安全性，提高地铁运行的安全效率。

第2章案例分析

2.1案例一：

2005年2月18日上午9时55分左右，韩国东部著名的纺织服装城市大邱市，第1079号地铁列车上乘坐的大部分是老人和孩子。他们或翻看手中的书报，或闭目养神，车厢里显得非常安静。然而，列车刚在市中心的中央路车站停住，第三节车厢一名五十多岁的男子从包里拿出一个装满易燃物的塑料罐，并拿出打火机将其点燃。顿时，整节车厢燃起了大火，三号车厢起火后，火势转眼之间就燃烧到整列六节车厢。更不幸的是，对面的列车也驶进了车站，火势又迅速蔓延到那列列车的六节车厢。两列列车起火燃烧了起来，车站的电力系统立刻自动断电，站内一片漆黑，再加上当时列车电源突然中断，许多地铁车厢门根本打不开，地铁车窗玻璃又十分坚固，所以很多乘客被烧死或窒息死在车厢里。

分析：此次火灾事故造成至少126人死亡，146人受伤，此外还有318名失踪者。据调查，1079号列车司机崔某和1080号列车司机被控未能及时向中央控制室报告火灾发生的情况，也未能采取有效措施帮助乘客逃生。1080号列车司机在逃离火灾现场时还拔走了机车的主控钥匙，致使列车完全断电，车门不能打开，造成大批乘客死亡。在这个事件中，引起事故的原因有很多，其中不难发现司机的责任占了很大一部分，司机在列车发生火灾时关闭主控钥匙并独自逃离，这是严重的乘客服务意识不足，在当时的情景下司机想的更多的是自己的生命安全，而乘客的人身安全已被抛之脑后。试想，如果当时值乘司机立即打开车门用广播引导乘客疏散并汇报控制中心，那么或许伤亡人数就没有这么多。司机的临阵逃离是其下意识的行为，这也说明了乘客服务意识在地铁运营中的重要性。

2.2案例二：

某地铁在运行过程中，列车突然产生故障，此时列车正好停在区间里，司机无法从站台打开车门前往客室处理故障，只能从通道门进入客室。为了在最短的时间里处理完故障保证列车正常运行，司机在关闭通道门的时候过于匆忙，且未做好乘客的提醒服务，导致通道门夹伤了附近一名乘客的手指，这起事故不仅给公司带来了一定的财产损失，也给受害人带来了一辈子抹不去的创伤。

分析：司机由通道门进入客室处理故障是很普通的一件事情，与众不同的是这件事情给乘客造成了人身上的伤害。司机在关闭通道门时的随意性和匆忙性使得这件事情发生了，归根结底还是因为司机乘客服务意识的淡薄，没有及时做好乘客的提醒服务。当我们司机在较多乘客的情况下去处理故障时，乘客服务意识至关重要，或许有时某些乘客会不配合甚至骚扰我们司机处理问题。作为一名服务人员，依然要将乘客放在首要位置，耐心的安抚并帮助他们，不方便时也可通知其他工作人员提供帮助。

第3章如何提高服务意识

3.1加强教育培训，转变提高服务意识

我们要转变思想，认识服务的重要性。作为一名电客车司机，平时总有一种责任感和安全感，但服务意识往往没有明确的界定。以前我们的工作要求仅仅是干满勤站满点，主动热情得对待乘客，而如今我们要从更高的层面来理解服务，服务不仅要以积极主动热情为目标，更重要的是以满足乘客需要为己任。只有热情、真诚地为乘客着想，才能带来乘客的满意。不论我们的驾驶技术多么优秀，如果服务不完善，乘客便无法真正的满足，这就要求我们有完美服务的意识，和敏锐的感知力。树立良好的服务意识，以细微的服务、真诚的微笑、如火的热情站好自己的岗位、做好自己分内之事，是我们每一位电客车司机服务的宗旨，只要心中有了这个意识，我们就具备了成为一名优秀电客车司机的基本条件，也更能体现出司机的优良职业道德。

3.2加强司机与乘客沟通交流能力的培养

1、在提供服务时，尊重服务对象。这就要求我们司机在穿着、谈吐等行为方面，要有基本的“素质”，对“民工”等乘客不允许盛气凌人，表现得高人一等，同样对其他乘客也不必“唯唯诺诺”一付“卑躬屈膝”的奴才相，坚持平等待人、以理服人。尊重别人，也尊重自己，才能得到真正的尊重和沟通。

2、懂得地铁运营的基本原理，与乘客取得沟通。

3、耐心倾听对方提建议，接受其合理部分。对乘客的建议一定要耐心倾听，这是尊重对方、满足对方“自我实现”的最好体现方法。

4、对乘客建议进行合理解释，绝不强词夺理。一旦乘客提出了建议，又得不到合理的解释，不但他们的自尊心受到打击，对地铁已经提供的服务也会不满意，会从心理上产生排斥，就难以再沟通。

3.3加强司机的专业技能培训（平稳驾驶、标准作业）

通过不断提升电客车司机业务技能和平稳操纵水平，来更好地服务于乘客。主要表现在规范地铁司机的标准化作业，要求作业过程中要做到“四到”原则，动作标准、铿锵有力，这不仅代表了公司的形象，也给乘客提供了乘坐的安全感。在司机进行广播服务时，声音洪亮、吐字清晰的标准普通话是司机精神面貌的重要体现。另外，全面梳理、排查，利用秒表、平衡棒等形式对全体电客车司机业务技能进行全面摸底，了解司机驾驶习惯，找出平稳驾驶存在的共性问题，并针对这些问题提出相应的解决办法。平稳性能力测试主要是为站立乘客服务的，防止因列车的不平稳驾驶导致乘客摔伤、碰伤，同时也为乘客提供了良好的乘坐舒适性。

现如今，随着人们生活水平的提高，人们越来越追求精神上的享受，最主要就体现在行业服务方面。作为我们电客车司机来说，虽然与乘客直接接触的机会并不多，但是通过文中的几个案例可以看出司机所起的作用却是巨大的。司机对的乘客服务是在暗地里默默的付出，虽看不见却能感受的到，我们就是要做一名为广大市民默默付出的地铁司机。