浅谈服务对象满意战略的实施

浅谈服务对象满意战略的实施

许惠虹刘泳洲

许惠虹刘泳洲（广州市黄埔区妇幼保健院广东广州510700）

【中图分类号】R197.6【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）22-0312-02

人类跨入21世纪，世界已由工业经济时代向服务经济时代过渡。医疗卫生服务业作为服各经济的重要组成部分，随着我国社会主义市场经济的不断完善，医药卫生体制改革的不断深化，打破垄断局势，建立了竞争机制，医院开始进入市场，科学技术的发展对于医院的医疗技术和成本差别越来越小，医院的竞争由硬件竞争转向了软件竞争—市场营销的竞争，市场竞争越是向深层次发展，医院市场营销的作用越显重要。实施服务对象满意战略的根本目的，在于提高服务对象对医院服务营销的满意度：要做到这一点，就必须脚踏实地实施下列的基本策略。

一内强素质，健全制度，培育员工忠诚度，确立并坚持“服务对象至上”的服务经营理念

在服务对象满意度衡量体系中，经常被忽视和误解的是内部服务对象的重要性。在医院市场营销中一切营销活动都是为了满足患者的需求，医院的就医患者构成了医院的目标市场，就医患者是医院的服务对象也是医院营销活动的起点和归宿。如果把患者看作医院市场营销的最重要的环境因素，那么医院一切营销活动的实施者、参与者（提供医疗服务的医护人员）就应当是医院市场营销的最重要的条件因素。而在我们实际的市场营销中往往忽视员工的内在作用，单纯向社会追求患者的满意度和忠诚度，使医院市场营销成了空中楼阁，无本之源、无根之本的营销谈何发展和竞争呢？1994年，由哈佛大学商学院五位教授研究提出的“服务价值链”模型深刻揭示了企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值—客户的忠诚度最终由员工的忠诚度决定。“服务对象至上”的服务经营理念，只有被医院全体职工认同并付诸行动，才会成为服务服务对象的强大动力，才能使院内上下一心，部门协作，共同为服务对象满意的目标奋斗。

二外塑形象，树品牌，培育患者忠诚度，开发令服务对象满意的服务项目

21世纪的竞争将是品牌的竞争，当消费群体认同了一个品牌，也就认同了企业和产品，更意味着企业赢得了消费者，赢得了市场。赢得了市场就是竞争的优胜者。在新经济浪潮下，只有具有自己独特价值信念和特色手段医院才能在瞬息万变的市场上找到自己的立足点。它将使医院进入市场即获得行业的品牌信誉和服务对象极好的忠诚度。

品牌是建立在服务对象心目中的美誉度和忠诚度，而美誉度和忠诚度的生命是以品质为基础的。医疗服务的目的是治病救人，患者需要的品质就是精湛的诊疗技术。医院在创新经营和创新管理进行企业战略实施中应当整合优势兵力，调整有限资金，打造专科特色，实施“优而专”-优质服务专业化，“专而特”-专科建设出特色，“特而精”-特色诊疗求精湛的精品模式，它既是获取利润的有效经营方式，也是引导患者消费，获取患者认同，占领医疗市场的营销手段。

打造专科特色的同时，要明白到服务对象在医疗保健方面的需求是多层次、多品种、常变动的，它是医院开发新服务项目的源头。所以，医院必须建立一种市场调研机制，调查服务对象现实和潜在需求，分析他们寻医的动机、行为、支付能力、习惯和爱好等。只有这样，医院才能科学地顺应服务对象的需求和趋势，确定新项目的开发方向。

三完善服务体系

在医疗市场经历了硬件竞争、价格竞争之后，依靠什么才能磨利你商战的刀锋？早有专家断言，新经济时代是新服务时代，未来的企业竞争就是服务竞争。服务体系的完善程度、服务质量的优劣程度以及由此带来的患者对品牌的综合满意度和忠诚度，将成为未来竞争强弱立判的最大度金石。

“IBM”就是服务。

美国贝尔长盛不衰，享誉世界的秘决：抓住你的顾客，让你的顾客永远满意。

随时了解患者需要什么、何以需要、何地需要、如何需要，掌握医疗行业竞争特点和消费特征，针对市场潜在需求去“引导消费，创造需求”。人无我有，人有我精，人精我新的服务转变将使趋于理性的患者受到物有所值，也必然使肤浅的企业尝到必然的失败。在物质日丰，技术成熟，科技创新的今天，患者得到有效果诊治的同时，精神需求变得更为强烈，而医院致胜之道就在于以独特的服务满足消费者精神上的需求，以创新的服务获取患者对医院的信任。如以专家服务热线、社区医疗服务、病员回访服务等多种形式的“星级服务”来形成阻碍对手入侵已有市场的壁垒。

四细致到位，将人性化服务带给我们的服务对象

以生物-心理-社会医学模式为指导，建立以人为本的服务链，充分考虑病人和家属的需求，提供优质、方便、快捷、适宜的多方位的服务，尽力满足服务对象的多种需求。改善服务态度。高度重视服务质量，强化服务观念，把服务和技术摆到同样重要的位置。真正做到病人至上，服务第一。坚持以病人为中心，医院经营应紧紧围绕病人这个中心。我们的一些医院，拥有许多先进的医疗设备，但在医疗过程中很少考虑到为患者提供“精神上的、文化的、情感的服务”。一些医护人员只关注怎样给患者治病，对其心理感受和隐私却很少去考虑。据了解，近年来发生的医患纠纷中，40%以上同医务人员的情感、爱心、同情心、责任心和法制意识有关；而患者的择医意向，47%以上与他们的教育程度、收入、生活方式、审美观、风俗及道德传统等人性因素有关。医学的本质是人学，医生对高新技术装备的过度依赖，淡化了医患之间的人性化接触，病人的人格和尊严习惯性地被忽视，医生以“看病”代替了对病人的关爱，在治疗患者的躯体疾患的同时，又不自觉地造成病人的心理刺伤。因此，要对医院服务进行“人性化服务设计”，让患者及家属感到方便、舒适、快捷、安全。使我们的一切工作计划、措施都能做到：“一切为了病人，为了病人的一切，为了一切的病人”。将服务延伸至院前的预防、健康指导、健康体检、日常保健和院后的随访、健康指导、心理咨询。开展人性化服务最核心的是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。二，开展人性化服务要注重医院文化建设，将现代人文文化融入医院中，营造高层次的服务理念和人文关怀。三，开展人性化服务要加强医患之间的沟通，给患者更多治疗之外的服务.古人云“良言一句三冬暖”,有时医生几句贴切温情的话语可能起到治疗所无法起到的作用.四,开展人性化服务要在细微之处下功夫,使患者在就医全过程中感觉方便、舒适、满意。如急救部中央大厅为陪员开设休息区，24小时供应开水，备有一次性水杯、小食品和书报等。厕所实行“星级管理”，没有难闻的气味。洗手水龙头红外线控制，不用担心交叉感染。这些服务措施似乎都是一些很不起眼的小事，但都能给病人带来极大的方便，折射出以人为本的服务理念。

二十一世纪是一个以服务论输赢的时代。同类同级医院的技术差距越来越不明显，唯独受医院文化决定的服务品质有着巨大的差别。因此，医院的工作中心应当从技术至上转移到服务对象至上。可以这样说，使服务对象感到满意的医院，才是成功的医院。

参考文献

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[4]潘习龙，徐东尽，张红.《医院服务营销与服务管理（现代医院管理丛书）》北京：中国人民大学出版社,2006-4.