互联网背景下电力营销服务路径探索

互联网背景下电力营销服务路径探索

应学武

（国网合肥供电公司合肥市230000）

摘要：互联网深入发展，传统形式的电力营销服务难以满足大众、公司发展需求，电力服务的发展需紧密结合互联网，顺应市场发展潮流，才能满足客户多样化需求，使电力公司快速发展。本文分析了当前电力营销服务中的问题，就如何在互联网背景下做好营销服务工作进行探索。

关键词：互联网时代；电力营销服务；路径探索

1、引言

电力企业在当前需要不断提高产品质量以及电力营销服务水平，以此来满足市场发展需求。在互联网背景下，电力企业必须突破传统的电力营销观念，应用互联网技术使电力营销策略不断完善，使电力营销服务更加专业化和规范化，以此来获得社会的认可，使电力企业效益实现最大化。

2、互联网背景下的电力营销服务

优质的电力营销服务可以更好地满足用电客户的需求，为客户提供更加优质的电力营销服务，使人们对电力企业有更高的认可度。电力企业中电力营销主要是为了实现商品交易，以此实现电力产品的销售额得到提高，充分实现电力产品的价值，进而提高电力企业的经济效益。在如今，互联网技术作为高科技时代的产物，在如今得到了前所未有的发展。而电力企业营销服务更要做好对网络数据的收集、处理，以此为整个电力营销提供参考帮助。

3、电力营销服务工作中存在的实际问题

（1）服务效率不高

在实际服务中，服务人员并不能完全记住客户所咨询问题的全部答案，因此在客户咨询时往往先需要通过内部网络进行查询，这就导致服务每位客户的平均时间被延长，服务效率大打折扣。另外，当电力企业做出某些政策调整时，客户无法及时接收到信息，导致客户利益受到损失。同时，企业也无法及时收到客户对企业的反馈意见，进而使得企业无法针对客户的实时需求做出做出反应，企业整体营销服务的时效性较低。

（2）服务不够细腻

客户对企业服务机制了解并不全面，例如客户误以为营业厅能办理某项业务，前来办理时却被告知该营业厅无法办理，只能去其他营业厅。在这个过程中，如果营业员与客户的交流态度稍有不豫，就可能使得客户对营业厅服务产生不良印象。有时，客户会询问其他营业厅怎么去，即使工作人员已经给出了明确的指示，但是对于一些不熟悉的客户来说，指示还是很抽象。而这也使得营业厅的服务无法真正达到“急客户所急、向客户所想”的效果，服务的细致性较差。

4、提升电力营销服务水平的举措

（1）个性化销售

客户电力营销服务需要收集网络数据，利用大数据对用户的消费能力、消费习惯、偏好进行画像，精确地定位用户群体，进行针对性服务推荐。电力公司并非单纯地向用户供电，要将本身的工作版块与数据化、信息化的智能服务相联系，把电力公司与用户通过网络、APP等联系起来。在客户付费、查询等行为中，可以发现客户潜在需求，通过归类具有同样行为的客户消费情况，可以推测客户可能喜好，从而进行服务推荐，主动营销。

（2）持续推进移动APP的普及

技术的革新变革可以极大的提高服务效率，因此要想持续提高营业厅整体服务水平，就必须要不断的进行技术创新。笔者通过查阅、了解行业内相关发展动态，认为营业厅服务在未来应该持续推动移动APP应用。例如可以大力推广电e宝。作为一种互联网电力交费平台，电e宝能够提供一站式移动交费服务，具备银行卡绑定、充值、体现、转账、账单、账号绑定等基本功能。同时还具有供电窗、国网商城、今日头条、电网头条等特色功能。使用该APP不仅可以满足缴费、充值等需求，而且APP还可以通过电网头条功能向客户推送相关新闻，让客户及时了解相关资讯，提高了信息的时效性。

（3）持续深入网络平台的开发

推出业扩报装全流程信息公开与实时管控平台。平台依托营销、ERP、PMS、SCADA、财务管控、企业门户等专业信息化系统，通过系统集成、信息共享和工作协同方式，打通业扩报装跨部门、跨专业协同业务流程信息通道，将储备项目、供电方案协同编制、业扩配套电网工程、居配工程、集体企业承揽的客户业扩工程、电网设备负面清单发布、整改及销号情况等线下处理业务环节，以及通过线上渠道受理的高低压业扩报装、进程查询、客户回访等互动信息全部纳入系统管控。通过平台的应用，企业可以建立起以客户需求为导向，各专业高效协同的服务链，提高服务效率和服务质量，从而使得服务更加规范、灵活，进而赢得客户的口碑和市场。

5、开发电力营销服务信息查询互动平台

平台可以把客户可能需求的信息集中起来，通过互动界面服务人员便可以得到客户想要的服务信息、便民信息、用电信息等等，从而极大的提高客户感知信息的时效性和服务效率。

（1）平台功能

通过信息查询互动平台，服务人员只需要登录平台，输入客户提供的用电编号，即可在电子地图上精确定位编号所对应的用电地址。地图上也会显示用电地址所属的供电所营业厅，并提供相应客户经理的照片、姓名、服务电话等信息。除此之外，平台还可以设计缴费圈定位功能，并提供查询圈内银行、ATM、超市、公交、医院等信息的功能。通过平台，可以显示查询10分钟路程内的银行网点、ATM、超市、医院的位置，这样服务人员便可以根据客户的需求，向客户提供圈内各公交站点的位置、公交路线、驾车导航信息等，方便客户到目标营业厅办理业务。除以上信息外，平台还提供公司全部服务网点、供电营业厅、24小时自助服务点等位置信息，及业务办理流程、业务申请资料、电力法律法规和“电费缴纳小妙招”、“节约用电小锦囊”、“安全用电小常识”、“触电事故巧预防”等用电常识。

（2）平台优点

第一，极大的提高工作效率。通过平台得到应用，服务人员只需要输入客户编号，点几下鼠标，就可以得到客户想要的各种信息。这无疑缩短为每位客户服务的平均时间，从而极大的提高了服务人员的工作效率，极大的方便了客户。第二，服务更加细致化。通过这个平台，服务人员可以得到客户想要的各种信息。例如，线路公交乘车信息。服务人员可以通过平台，向客户说明可以乘坐哪几辆公交车、哪个站点上车、哪个站点下车，下车后该向哪走、走多远，等等。这种细致化的信息，使得客户对路线的认识更加形象，不仅会方便客户，还会提升客户对企业的好感，维护了企业良好形象。

平台的设计与研发仅仅是从技术角度解决了服务信息时效性不高、服务效率较低等问题。要想持续、全面提高服务水平，供电公司仍然继续进行技术创新，以确保电力营销服务在任何时候都能够处于高水平行列。

结束语

电力行业对网络信息的应用主要集中在生产与服务的过程中，对于这几个环节的信息数据资料进行提炼，加工，为后续工作的进一步开展提供参考。信息融合要综合对不同的数据信息进行加工分类，观察电力资产管理中相关与资产使用周期寿命的信息数据，为企业信息化水平的不断提高提供参考依据，要改变过去以业务系统作为核心的信息体系的建设，实现信息数据资源的有效利用，发挥信息价值，实现互联网背景下电力营销服务的全面进步。

参考文献

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