提升供电营业厅营销服务水平的策略研究

提升供电营业厅营销服务水平的策略研究

秦红

徐州三新供电服务有限公司221000

摘要：随着我国经济的飞速发展，电力企业的市场竞争日趋严峻。市场对企业的要求提高，企业也将工作重心从产量转移到销售，明确客户需求，不断提升服务水平为客户提供优质服务是供电营业厅的最终追求。本文对供电营业厅营销服务水平提升的策略展开了分析。

关键词：供电营业厅；营销服务水平；提升策略

现阶段，企业在发展的过程中越来越重视服务的质量，因为优质的服务是企业持续发展的支撑。改革开放以来，我国国民经济得到快速的发展，电力改革也不断的受到重视和关注，电力企业在快速发展的同时，也面临着挑战。在市场经济不断发展的背景下，如何保持电力企业的稳定健康发展，是电力企业工作人员需要面对的问题。在电力企业的发展过程中，需要重视和关注客户服务，因为客户服务的质量，直接影响着电力企业的经济效益和社会效益，从而决定着电力企业的发展高度。所以，本文将探讨电力企业供电营业厅优质服务战略的实施予以探讨。

1优质服务对供电营业厅的意义

服务质量是市场竞争的重要内容，供电营业厅要想在严峻的市场竞争中占有一席之地，就必须实施优质服务营销战略。供电服务厅实施优质服务营销战略，在电力企业的发展过程中具有重要的意义。①适应社会主义市场经济的发展要求。在激烈的市场竞争中，供电企业通过优质的服务，可以提高自身的市场竞争力，保证电力企业能够跟上社会主义市场发展的脚步。②供电营业厅实施优质服务的营销战略，可以提高电力企业的经效益。优质化的服务，可以满足不同用电客户不一样的要求，从而为电力企业保持稳定的用电客户群，同时又能吸引新的客户。供电营业厅的优质服务，节约供电营业厅的运营成本，为电力企业的经济效益奠定基础。③树立电力企业良好的社会形象，提高电力企业的社会效益。优质的服务，可以提高用电客户的满意程度，用电客户对电力企业会有一个良好的评价，有利于电力企业的长远发展。由此，供电营业厅优质服务营销战略的实施，势在必行。

2案例分析

某电力企业该省主要的供电企业，为了在适应电力市场的发展情况，该电力企业结合自身的实际运营情况，有效的提升供电营业厅的服务质量，从而提高运营效率，提高市场竞争力。供电营业厅服务营销战略存在的问题：

2.1服务流程流转不畅

在供电营业厅运营的过程中，服务渠道为人们解决用电过程中出现的故障维修、业务咨询等方面的问题，同时服务渠道可以帮助人们办理服务的相关业务。同时让用电客户评价在供电营业厅的服务体验。结合评价结果，如表1。

表1供电营业厅服务营销满意度调查结果

由表1可知，该服务营业厅主要存在着服务流转不畅的问题。在实际的情况中，对于用电客户的业务办理工作、故障报修工作和投诉等问题，没有及时的处理，在服务的过程中经常会发生一些错误，例如：停错电、电费计算出错等等，导致用电客户对服务流程不满意。

2.2促销不力

在供电营业厅运营的过程中，电能的销售是工作人员主要的任务，但是该供电营业厅的电能促销结果不理想，影响了电力企业的发展。

2.3营销工作人员积极性不高

在电力企业的发展过程中，营销人员的工作效果直接对电力企业的经济效益产生影响，所以营销人员要认真积极的对待营销工作，为电力企业的发展提供支撑。但是在实际的情况中，营销人员工作态度不够积极主动，导致营销业绩不理想，电力企业的发展也会受到影响。

2.4服务环境舒适性差

供电营业厅要要保持环境的舒适性，以提高用电客户的满意程度，促进电力企业的发展。如果供电营业厅只是在一个固定场所办理用电客户的业务，用电客户在被服务的过程中感觉不到舒适性，服务的质量会受到影响。

3供电营业厅优质服务营销战略的具体实施

3.1树立营销意识，组建营销团队

电力企业要想提高服务的质量，就需要树立营销意识。首先，要树立营业厅职工的营销意识。由于计划经济市场的影响，我国供电企业在运营的过程中，只重视供电的质量问题，而忽视服务，导致大部分营业厅的职工没有营销意识。改革开放之后，社会主义市场的建立和完善，电力改革也在不断的深入，为了在更好的适应电力市场的发展，促进电力企业的发展，需要保证每位营业厅的职工都有营销意识，从而提高电力企业的运营利润。根据用电客户的要求，建立营销团队。营销团队的建立，可以有效的组织营销人员，从而在营销的过程中发挥集体的力量，提升营销的效果。在营销的过程中，可以在营销团队的内部成立领导小组，对明确的营销策略进行分析和讨论，同时有效的部署、执行和考核营销策略，并且在一定的时间之内组织交流学习，从而及时解决用电客户遇到的问题，也有利于提高团队内部成员的工作素质和营销方法。

3.2加强职工培训，增强营销技能

在提高优质服务营销的过程中，要重视职工的培训工作，增强职工的营销技能。①要提高营销工作人员的服务热情。电力企业要加强营销人员对营销工作重要性的认识，同时电力企业要加强企业文化的建设，提高营销人员的企业归属感和认可度，营销人员在工作的过程中可以实现自我价值，提高营销工作人员工作的积极性和主动性。②加强岗位培训工作。企业管理人员要重视岗位培训工作，建立健全企业的培训机制，提高营销工作人员的工作过素质。对于营销工作人员的岗位培训，要重视其业务能力的提高。此外，重视培养职工的心理素质和文化素质。③要研究不同的营销手段。营销手段在电力营销的过程中发挥着重要的作用。市场经济的不断发展，促进营销手段朝着多样化的方向发展。在电力营销的过程中，根据不同用电客户的具体要求，采取不同的营销手段，使用电客户的要求得到满足，保证用电客户的满意度。

3.3完善服务流程，强化服务管理

完善服务流程，是供电营业厅实现优质服务的主要手段和方法。建立健全沟通和交流机制，保证部门与部门之间、客户与部门之间的有效沟通和交流，从而有效的处理营业厅面临的多样化的问题。对于营业厅的服务流程进行细化，同时规范化和标准化业务接待、投诉咨询和应急处理等过程。对于各个部门的权限和职责要进行合理的划分，从而及时的解决客户遇到的问题。建立业务流程跟踪制度，并且要将其落实到位，对于不同的用电客户，要安排专门的人负责，实时跟踪业务流程，从而保护客户的利益。

3.4强化绩效监督，提供营销质量

供电营业厅要加强绩效监督工作，促进营销质量的提升。电力企业要根据营业厅营销活动的具体情况，建立健全考核制度，合理的评估营销工作人员的工作绩效。绩效评估小组根据工作人员的服务状况，及时的发现和解决服务过程中不合理的地方，从而提高服务的质量，提高客户的满意程度。

4结语

总而言之，在激烈的市场竞争中，供电企业要实施优质服务营销战略，例如：树立营销意识，组建营销团队；加强职工培训，增强营销技能等等，以实现优质化服务的目的，促进电力企业的长远发展。

参考文献：

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[2]马文昭.探究供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].经营管理者，2016（24）.

[3]洪丹霞.供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析[J].中国新技术新产品，2016（11）：136-137.