电力企业客服管理与应用探讨

电力企业客服管理与应用探讨

张路晴

(国网河北省电力有限公司沧州供电分公司河北沧州061001)

摘要：电力企业主要是为客户提供一定高效优质的服务，体现在客户满意度上，而客户满意度的提高，有利于促进电力企业进一步提高市场占有率。因此，有效的管理电力客服，提高电力企业的优质服务，充分体现了为民服务的根本思想。只有不断探索对客户全方位、多形式的优质服务，制定优质服务整体方案，形成符合电力企业自身特点的系统模式，在不断完善和持续改进中，可持续健康发展。对此，本文简要结合电力企业客服管理及其相关应用进行分析，以便能够提供优质服务为广大客户。

关键词：电力客服；管理；应用；探讨

1引言

通常情况下，电力企业作为直接面向社会服务的重要窗口，电力营销需要实现电力产品的售前→售中→售后的一体化服务。在电能流向客户的过程中，需要提供如用电规划、设计等的售前宣传、咨询服务，而且要作好定期检查和回访等售后服务，对于客户在用电过程中的突发情况做出及时响应，实施全天候、全方位的服务。因此，各级电力企业迫切需要构建并完善相符合市场经济要求，具备竞争实力，以规范的服务标准向客户提供快捷、丰富、优质的服务，此外进一步促进内部工作效率的电子化客户服务中心。服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务管理要到位，在规范中完善服务提高质量；在服务中开拓市场寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，创造良好的企业信誉。

2电力企业客服中心现状问题分析

现阶段电力客服中心已实现利用现代计算机技术、通信技术和Internet/Intranet网络，通过自动和人工服务的方式，全方位应答客户电话、传真、Internet、E-mail形式的服务请求，向电力客户提供多层次、全方位和个性化的服务。建立“一口对外”的客户服务中心，最终在电力企业与电力客户之间架设起一座沟通的桥梁，缩短供电企业与客户在时间和空间上的距离，从而树立良好社会形象，对内规范业务处理流程，协调内部业务运作，强化内部考核机制。

现阶段客服中心多实行“首问负责制”，把客户的疑难问题转移到客服人员的身上。面向客户，客服人员如何在第一时间内快速识别问题，给予正确的解答或提供相应的解决方案，从而提高对客户问题的一次解决率以提高客户满意度，同时降低服务成本，是实现优质服务的判断依据。

一般在实际工作中，客服中心的重要任务主要是负责业务咨询、业务受理、故障报修及跟踪等具体工作，对此要求客服人员对电力业务和计算机系统具有较高程度的认知，能对客户提出的各种问题进行及时、有效地解答。

电力客服中心提供的是知识密集型加劳动密集型服务，客服人员的综合能力和用于解答问题的知识资源是保障电力公司服务优质化的两大要素。客服人员的综合能力包括责任心、业务素质，通过内部培训方式加以解决。但由于电力系统专业性强、信息量大的特点，人员素质仅通过数次培训即得以提升基本是不现实的。因此，建设高效、实用的知识资源支撑系统成为客服中心服务优质化的重点。

3电力客服知识库的建设分析

客户服务机构通常需要精确、一致的信息来答复客户的问题，知识管理提供此种获取相关信息的途径。

对于客服中心而言，知识管理是收集、加工、整合、存储技术人员和客服人员在日常工作中积累的知识、经验，将日常工作中的问题进行分类、归档，形成客户服务知识库。通过建立客服知识库系统，可以使普通客服人员能为客户提供专家级的咨询服务，帮助客服人员在对电力和计算机知识只有初步了解的情况下，解决大部分的业务咨询并高效判定服务的处理部门，为客户提供标准化的答案和服务，在提供服务水平的前提下，有效降低客服中心的运营成本。

通过建立客户服务知识库系统，对以往客户服务案例进行整理、分析、归类，提炼具有典型意义的解决方案，以供技术部门在处理问题时借鉴。利用知识库系统，客服人员能对各类问题做到快速定位、准确分析、及时处理，从而提高客服人员的工作效率，提高客服人员自身的技术水平。

4电力企业客服优质的服务管理意识分析

4.1优质服务需要大服务理念

优质服务从狭义的角度讲，电力企业的优质服务是供电企业经营管理部门营销、抄、核、收一线人员的事情，与其他人员关系不大。而从广义方面的理解，电力企业的优质服务应当是在电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。客观的要求电力企业必须在具体运营过程中，需要得到供电企业管理、经营管理、安全生产等设计、施工、调度、送电、变电、保护、检修、相关部门和人员的通力合作，才能把安全可靠的电力服务提供给客户。因此，员工都应当树立服务基层、服务一线、服务客户的大服务理念。

4.2优质服务需要决策的支撑

电力企业要实现自己“全心全意为客户服务，真心实意创双赢”的目标，决策者要以科学发展的眼光，在企业的决策中，始终贯穿“优质服务于客户，追求电量最大增长”的经营理念，在各项经营管理的运作中，在保证电力企业根本利益的前提下，运用科学调度，调峰避谷，实行零点工程，逢停必扫、维护、检修等策略，将超前服务的理念贯穿到所有部署、规划、布置、安排、计划统筹之中，实现决策服务的具体化。从而为执行服务提供相互协调、规范统一的行动指南。

4.3优质服务需要坚实的安全基础

安全生产是电力企业优质服务的坚强柱石，企业生产必须安全，安全才能生产。在安全生产中起决定因素的人，必须始终坚持“安全第一，预防为主”的方针，进一步强化大安全生产的理念，从生产、输送、使用的每一个环节人手，以人为本，提高每一个员工的安全意识、安全能力。落实安全措施、组织措施和技术措施，实行规范化操作、标准化作业，为优质服务提供一个安全可靠的电力。

4.4电力客服知识库的建设

知识管理所倡导的“积累→交流→共享→创新”思想，是客服中心建设知识库系统的基石。知识库的持续更新和维护没有更新和维护功能的知识库是没有用的，因此完善的知识库产品必须提供完整的编辑和维护功能。这种功能的重要性甚至超过搜索引擎，因为这是知识库的基础。具体包括：

允许客服人员建立新知识，可随时将工作中出现的新问题录入到知识添加申请菜单中，形成原始的知识资源。作为知识库的使用者，他们的想法和建议对于知识库的持续改进是非常重要的。

允许客服管理人员可以很方便、快捷地在系统后台对知识库进行补充、更新、删除、归类、刷新等操作，形成系统而方便查询的知识库，实现知识库动态管理。

对于客服中心来说，知识分类就是把客服中心所受理的各类服务按照不同类别进行分类、汇总，形成包含故障描述、原因分析、解决方案等内容的客服知识库。

4.5优质服务需要先进的科学技术

随着电力系统新思路、新技术、新工艺、新设备大量应用和推广，以创新为手段，以提高电网的科技水平为目的。新一代调度保护的全面更新；无人值班变电站的遥调、遥控；客户电力负荷的全线24小时跟踪监测；“95598”供电服务热线全天24小时开通，与银行联网实行客户就近缴费等现代科学手段的运用，大大提高了电力生产、输送、使用和电费回收各个环节科技含量，在不断提升企业自身科学管理和生产的同时，为客户服务的水平有了全面的提高。

5结束语

总之，以客户服务为枢纽和核心，建立包含电力客服知识库系统的集成性高、安全可靠、实用性强的电力客服信息系统，及时为客户提供全方位、多层次的服务，实现客户服务创新，从而改善客服质量，最大限度地提高客户服务满意度，以获得最大的经济效益和社会效益。

参考文献：

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[2]杨楠,张炜璐.创新优质服务提升客户满意度[J].中国电力企业管理.2014(22)

[3]韩博,赵会峰,路长顺,张忠臣.提升客户对供电所的满意度[J].科技创新导报.2011(06)