探讨医院药房开展药学服务及提高服务质量的有关问题

探讨医院药房开展药学服务及提高服务质量的有关问题

李玉容

李玉容（四川省万源市中心医院药剂科636350）

【摘要】我院药房是一家县市级中心医院药房，为了尽可能满足广大病患的治疗需求，结合本院实际情况，我们积极开展了药学服务，并对药房实际工作中出现的问题进行了认真分析和总结。本着以病人为中心的服务理念，现就我院在开展药学服务、提高服务质量等方面的有关问题进行探讨。

【关键词】药房药学服务服务质量用药指导

【中图分类号】R952【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）07-0099-01

随着科技的发展，社会发生了一系列深刻的变革，于此同时，现今医药科技的迅猛发展,使人们掌握了医药常识的渠道更通畅、便捷。由于人们自我保护意识的增强,如何才能更经济、安全、有效地使用药物这一课题，已经成为患者和医务人员关注的重点。国家于2002年颁布的相关规定中就明确提到了：各药学部门要以患者为中心，建立新的药学管理模式[1]。由此可见，在新形势下药师要转向新的药学服务模式：以“合理用药、患者为中心”作为目标，这也是国家对药师的更高层次的新要求[2]。

通过对近5年的药剂科工作经验、经多方查阅资料、到各上下级医院调研等方式获得的药学服务一手资料进行分析总结，为我院提高服务质量，真正实现“以患者为中心”的服务理念提供了依据。现初步制定了以下便民形式与内容：

1开展药学服务的内容

1.1缩短药房候药时间：我院于2007年开始实行电脑网络一体化管理模式,各药房处方均由坐诊医生开出并由护士输入电脑,患者交费后各药房就可以通过电脑网络直接查询到医药信息，药师就能及时打印处方为病患配药。这样做既缩短了患者侯药时间又避免了来回取药的奔波，使得药房取药更加方便快捷。

1.2对患者进行药物用量指导：首先，在患者药品包装上面记清楚患者名称、用量以及用法；其次，争取家属的配合，使药物的疗效达到更好，对于陪同的家属进行嘱托，自此交代用药方法，注意事项。出现哪些情况属正常以及如何处理突发状况。

1.3药师要加强审方及用药交代：《处方管理办法》规定，药师应当认真逐项检查处方前记、正文和后记书写是否清晰、完整，并确认处方的合法性。应当按照操作规程调剂处方药品：认真审核处方，准确调配药品，正确书写药袋或粘贴标签，注明患者姓名和药品名称、用法、用量、包装；向患者交付药品时，按照药品说明书或者医嘱，进行用药交待与指导，包括每种药品的用法、用量、注意事项等。对麻醉药品和第一类精神药品处方，药师应当按年月日逐日编制顺序号[3]并。

为了能够使患者合理、安全用药,药师需要作好审方及用药交代工作,这样可以及时发现有问题的处方，避免医患纠纷,保证患者的用药安全。审方要严格按照“四查十对”的原则进行。药师最主要的工作的是审查药品的配伍禁忌、诊断、用药合理性，重复用药现象是否存在,药品用法是否正确,用药是否超剂量等。药师经处方审核后，认为存在用药不适宜时，应当告知处方医师，请其确认或者重新开具处方。药师发现严重不合理用药或者用药错误，应当拒绝调剂，及时告知处方医师，并应当记录，按照有关规定报告。对不规范处方或者不能判定其合法性的处方，不得调剂[4]。

经常进行科内业务间的相互交流学习，随时掌握最新的药学知识和药学方面的新进展，请高年制的药师传授工作经验，交流心得体会，促进共同进步。审核发药岗位主要安排一些经验丰富、有耐心的药师，指导患者正确用药，根据患者实际情况合理用药，在向患者发放药品的同时提醒患者注意他们所服用药品可能出现的不良反应,根据患者的实际需求,进行合理用药,在配发各种药物时,为达到更好治疗效果，药师应告知最佳服药时间[5]。

1.4建立人机交流系统，发放医药常识宣传卡

为了缩短患者就诊时间，缓解药房窗口的工作压力，我院在大厅设立了电子查询系统,方便患者查询药物价格、禁忌症、不良反应等基本信息。由于部分患者不会使用该电子查询系统，为确实解决这部分患者在日常生活中可能遇到的安全用药方面以及取药过程方面遇到的困难,我院编印了易懂的医药常识卡。卡上除了有各种药物的使用常识，还附有我院药房的联系电话，患者在用药方面有不明白的地方时，他们可按卡上电话进行咨询。通过这种方式能广泛宣传药理知识，提高患者对药品重要性的认识。

1.5加强药师专业培训及咨询服务

为了适应快速发展的医药科技，现在的药师需要掌握大量最新的药学信息，才能应对当前患者的用药需求。这就要求他们努力钻研业务，加强临床药学、医学等方面的专业学习,在这过程中还要进行终身学习。我院的每位执业药师每年都外出参加继续教育,药剂科每季度组织全体药师进行理论知识培训及参加院内业务交流学习，通过各种渠道了解相关资料以及最新医药常识。通过对药师的不断培训，提高了药师服务理念、更新了专业知识，为药学服务开展做了良好铺垫[6]。

本院药房除设立电子查询系统及发放医药常识宣传卡，每周安排一名资深药师进行药物咨询服务，他们通过运用专业知识，直接面对并服务于患者,以保证临床用药的安全使用。患者的咨询以电话咨询和当面咨询相结合的形式进行，做好患者咨询回复记录，对一些严重患者做好电话回访工作，通过这种汇总方便了与患者的沟通,降低了不良反应的发生。在咨询过程中，药师可以把用药的注意事项、如何用药等问题告知病人,做到不恐慌、心中有数[7]。

2药学服务工作取得的进展

2007年以来，对每月满意度调查结果进行汇总、分析，可以看出就诊患者对我院药房的满意度大幅上升，他们取药时间平均在6min以内，去年及前年投诉事件为零起，总满意度达到了95﹪。符合医院管理年考核指标要求。药品发放复核率100％,近两年在处方方面出错率低于0.02％的限度。近几年都没医疗事故的发生。从2007年至今，我院在实行电子网络查询系统、处方信息传输、收费服务、药品划价等方面效果显著，患者对我院这种医药学服务模式充满信心。

3药学服务开展中尚需改进的方面

不断加强药师的专业培训及继续教育,加强药物知识的普及和宣传教育，强化处方审核能力,进一步深化“以病人为中心，服务于病人”的药学服务理念,从而保障安全、有效、经济、合理用药。

4结语

开展药学服务及提高服务质量,是艰巨而又长期的任务,需要不断的进行探索，要想做好这一工作,提供药学服务的人员必须具有药学与中药学专业的教育背景，具备扎实的药学与中药学专业知识、临床医学基础知识以及开展药学服务工作的实践经验和能力，并具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德。同时，还应具备较高的交流沟通能力、药历书写能力和技巧，以及一定的投诉应对能力和技巧。只有这样才能逐步提高药学服务的质量,保证临床使用药物的安全性、有效性及经济性。

参考文献

[1]张君隆，符永玉，胡豪.美国纽约中国澳门和珠海社区药房药学服务的对比分析[J].医药导报，2012（12）

[2]蒋蓉，陈永法、绍荣.提高社会药房药学服务水平,促进合理用药[J].上海医药，2009（01）

[3]倪永兵，黄文龙.国外社会药房药学服务研究进展[J].医学导报，2009（01）

[4]池里群.我国当前社会药房药学服务的现状与发展[J].中国医药指南，2011（34）

[5]孙刚.我国社区医疗机构药房药学服务定量研究[J].中国卫生经济，2011（05）

[6]罗江秀，钟超.药房药学服务质量定量研究分析[J].中外医疗，2012（28）

[7]王强.医院药房药学服务的现状及展望[J].中国当代医药，2012（06）