畅通医患沟通渠道促进医患关系和谐

畅通医患沟通渠道促进医患关系和谐

单福音

单福音（无锡市传染病医院江苏无锡214000）

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2010)31-0448-02

【摘要】加强医患沟通，促进医院的发展和社会的和谐。党的十六届六中全会通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》从中国特色社会主义事业总体布局和全面建设小康社会全局出发，明确提出了当前和今后一个时期构建社会主义和谐社会的指导思想、目标任务、工作原则和重大布署。《决定》指出：人与人的和谐要以相互关爱、服务社会为主题，注重促进人与人之间的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会。作为卫生系统的一员，怎样构建和谐的医患关系，促进整个社会的和谐是我们义不容辞的责任和义务。

【关健词】医患关系和谐社会

所谓医患关系，是指在医疗实践中，由医方和患方所构成一种最常见、最活跃、最直接的医疗人际关系。同时也是医院与社会之间最重要的关系之一。医患关系状况是医院生存与发展的基础，正常的医患关系应当是健康的、真诚的、平等的，而不是冲突的、对立的，创造一个和谐、宽松的医疗环境是医患双方共同的愿望。因此，建立良好的医患沟通与合作关系将有利于医院的发展。

1医患关系现状及存在问题的主要原因

医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：

（1）医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。

（2）医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。在医疗服务中，医生对患者提出的要求往往不重视，认为他们不懂医学知识，医疗决策和治疗方案不需要与病人沟通，医生决定即可。即使沟通也是简单、浮浅的，由于患者对医学知识的匮乏，对治疗内容及过程的不清楚、不了解，是导致医患矛盾的直接原因。

（3）在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视“人”；在有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。

2如何构建和谐医患关系

近年来，我们坚持以病人为中心，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。

2.1以医疗质量为第一要务是构建和谐医患关系的基础。

医德强调，医生必须对技术精益求精，养成严谨的作风，严肃的态度，严密的观察，严格的操作。医术精湛是衡量一个医生医德水平的重要尺度，德术并举是一个称职医务人员的永恒的标准。医患沟通既是手段，又是目的，归根到底是为了解除患者的病痛、恢复健康、提高生命质量和价值。要实现这一医学目的，不仅需要医生要有为人民健康服务的思想，更需要有治病救人的真才实学。医生高超的技艺、优质的服务、可靠的医疗质量，既是医患沟通的条件，也是医患沟通的保障。

2.2以人性化服务为中心，寻找服务创新点。

在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，医生在治疗过程，要树立全心全意为人民服务的思想，和患者多沟通，多交流。多给患者一些安慰，少给患者一份冷漠。通过人性化服务不断提高患者对医院的满意度。

2.3加强医医风建设，完善医患沟通制度。

医德医风问题是社会关心的热点，其建设是一项长期的任务，必须从强化制度，建立健全各项机制入手，聘请社会监督员，定期召开座谈会，对门诊、住院、出院病人进行问卷调查，广泛征求意见，坚持舆论监督，采取院内监督与院外监督相结合，进一步增强法律意识。牢固树立为病人服务意识，自觉维护医院和自身形象，营造以敬业奉献为荣的良好工作氛围。

2.4进一步完善医疗告之制度，增进医患之间相互了解和信任。

让病人了解必要的诊疗手段和过程，包括医疗费用，减少疑虑，增进了解，有利于和谐医患关系的建立；做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。

沟通作为一门艺术，作为处理医患关系的一个重要手段，在医疗过程中，只有不断地加强医患沟通，建立一个健康的、相互信任、和谐的医患关系，才会有力地促进医院的发展。