急诊护患纠纷分析及应对策略与措施

急诊护患纠纷分析及应对策略与措施

谭新贵

谭新贵（四川省资阳市安岳县人民医院急诊科四川安岳642350）

随着人们对医疗服务需求意识的不断增强，各种医疗纠纷也急剧增加。而急诊科作为医院的窗口,抢救生命的绿色通道,它是一个很特殊的临床科室，其特点为:患者病情复杂多变、生命垂危、年龄不一、风险性大、病谱广、工作任务繁重、工作难度大,应急性强,急诊科护士的风险防范意识直接关系着病人的生命安危[1]。医疗护理行为是具有超过各种服务之上的高科技行为的组织活动，具有高风险性，是导致医疗纠纷的敏感地带。而急诊作为医疗活动比较集中的场所,也是医疗纠纷的易发地[2]。

1急诊护患纠纷发生的原因

1.1护理人员因素

1.1.1护患沟通不到位,未及时履行风险告知义务急诊科病人的病情变化很迅速而且不可预见,如果不能掌握良好的沟通技巧与病人及家属进行有效的沟通,同时对风险较大的技术操作及病人在转运检查过程中可能发生的危险未及时告知,取得他们的理解,一旦出现意外情况,就会引起护患纠纷。

1.1.2服务态度差,主动服务意识不强,缺乏责任心和同情心日常工作中，有些护士由于服务意识差，态度不好，或者部分护士不热爱自己的专业,服务意识不到位,特别是在病人突发病或者病情加重时,病人和家属通常会感到恐惧和紧张,如果护士缺乏足够的责任心和同情心,服务不主动、不热情,不能耐心听取和回答病人及家属的疑问,不能设身处地地为病人考虑,导致病人及家属对其极不信任，怀疑其能力与水平以及责任心，从而产生种种不满的表现，导致护患纠纷的发生。

1.1.3缺乏法律意识,自我保护能力差随着社会的发展,患者及家属用法律来衡量医疗行为和后果的意识不断增强,而相反,我们医护人员这方面的意识却更薄弱，护理文书就成了保护我们的最重要的证据之一。由于急诊病人病情变化很快,我们常常在抢救病人时大多执行口头医嘱,事后补记,如果对医疗文件重要性认识不够,不认真执行护理文书书写规范,对重要的病情变化记录不及时,可能会在医疗纠纷处理中因无法提供对自己有利的证据而处于被动地位,成为潜在的风险因素。

1.1.4其他因素由于急诊病人多,病情重,而护士相对较少,因此她们工作量很大。而护士长期紧张压抑,面对的又是不同病种、不同素质的人群,常担心遭受暴力行为,同时面对病人潜在的肝炎、艾滋病、狂犬病等烈性传染病,担心在就救护过程中自身感染疾病,因此精神高度紧张,加上急诊晚夜班多,易导致生物钟紊乱,这些使得急诊科护士身心疲惫,从而严重影响护理质量。

1.2环境因素

1.2.1急诊科由于工作的特殊性要求我们的抢救器材急物资必须随时保持应急状态。抢救仪器故障,急救物品准备不足或者洗胃机无法使用等,当遇有危重病人,因之延误抢救时,患者家属极易产生对立情绪,产生护理纠纷。

1.2.2护理人员配置不足遇到群体性紧急抢救时,无法保证在短时间内达到人员足够充足,这势必影响急救质量和速度。在忙于垂危病人的抢救和护理时，护士的每一项操作都需要一定的时间,而且需要共同核对。医生同时下达几个医嘱,护士很难同时执行,此时家属就会认为耽误了患者的抢救时机而引起医疗纠纷。

1.3患者及家属因素

1.3.1急诊医疗场所，意外死亡事件,车祸,自杀或者打架斗殴者较多,患者及家属往往情绪激动,难以配合治疗,甚至故意借机谩骂、殴打医护人员；另外有些酗酒患者的无理取闹，极易产生护理纠纷。其次还有三无人员和吸毒人员，这些也极度容易产生护理纠纷。

1.3.2患者对医疗费用不理解由于部分患者认为,到医院只要开药就好,不用做检查；或者治疗的效果没有其想像中的好。或者认为费用较高又害怕对医生说,而把不满转嫁到护理人员身上。

2急诊护理纠纷的应对策略与措施

2.1增强护患沟通能力,落实告知制度加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，多与患者进行交流与沟通，建立良好的护患关系，从根本上杜绝纠纷的发生。

2.2要有高度的责任心和职业道德急诊护士要有高度的责任心和职业道德,对自己所从事的工作应具有高度的警觉性，做到细心、耐心、关心,从而让患者放心，以此而降低护理风险的发生。

2.3医院各部门要支持急诊工作急诊科设一线、二线值班人员，24h待命，随时处于应急状态。急诊科制定了各类危急重症疾病的抢救预案和突发公共卫生事件预案，在抢救患者时,医院各级各部门要协调,人员互助,这样能大大减少护理风险的发生。

2.4增强法律观念提高自我保护意识在临床护理过程中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备一定的法律基础知识，从法律责任的高度来约束自己的行为。《医疗事故处理条例》出台后,明确了护理记录的法律效应,急诊护理文件是护士执行医嘱实施抢救治疗的主要依据。护士在记录过程中一定要体现出及时性、客观性、准确性,并存档。护理人员应意识到，每一份护理文件都是法律文件，应当规范记录，随时准备为“责任举证倒置“提供法律依据。

2.5严格遵守各项操作规程加强急救技能的培训严格执行三查七对，准确无误的执行医嘱，口头医嘱应复述两遍，保留急救时用的空安瓶以便抢救后核对。严格遵守医院规章制度是预防差错事故的重要因素，是减少护患纠纷的关键。医院和科室应多安排急救技术的培训,定期外派护理人员到上级医院学习新技术。

2.6加强抢救药品和仪器的管理急诊科抢救仪器和药品要实行“一专二及时三无四定”管理，即“专人负责管理，班班交接检查，发现问题及时解决和补充，药品要做到无变质，无过期，无破损，仪器和药品应该定位放置，定品种，定数量，定时保养和检查”。要求全科护士都能熟练使用各种抢救仪器，并将这些仪器在使用过程中存在的风险提供给护士学习。

总之,护理工作是一项高风险的职业,护理风险的发生是不可避免的,只有强化护士防范风险的意识,不断提高护士自身能力和责任心,将熟练的技术护理和适宜的心理护理相结合,才能及时防范护理差错事故的发生。

参考文献

[1]张琳,张海平,冯力.急诊护理风险管理[J].临床和实验医学杂志,2007,6(4):181～182.

[2]罗卫东.医疗纠纷起因与对策[J].中华医院管理杂志,1999,15(11):700.