商业银行高端客户营销管理分析

商业银行高端客户营销管理分析

汪亮航1，2

1.东南大学经济管理学院江苏南京210096；2.中国建设银行股份有限公司南京新街口支行江苏南京210000

摘要：本文主要对商业银行高端客户营销管理的相关内容进行分析，其中主要对商业银行对高端客户进行的相关营销分析，对高端客户的需求进行满足，能够在一定程度上创新商业银行的发展，为商业银行增加良好的发展机遇。本文就此对商业银行的高端客户的相关需求以及营销管理进行分析，以期促进更好的客户资源，增加利润。

关键词：商业银行；高端客户；营销管理

1银行高端客户营销概述

商业银行的高端客户一般相对于普通客户而言，一般企业都遵循将顾客作为上帝的理念，在进行相关的企业活动也会实行这样的理念。但在实际中，商业银行中的高端客户可以称为该银行的核心客户，银行依靠这一小部分的高端客户创造价值以及利益，同时这部分高端客户能够增加商业银行的竞争优势。对高端客户进行营销，一般就是制定相关的营销组合，并根据高端客户的需求进行量身定制，从而增加高端客户对商业银行的贡献。商业银行对于这类高端顾客一般需要采取个性化且有针对性的服务，促进高端客户与商业银行更加密切的关系，从而增加更多的服务，促进与高端客户的利益互惠，从而增加这类客户对商业银行的信任，从而促进商业银行的效益最大化。商业银行的营销主要涉及金融业务的相关产品的销售，具体如中间、负债以及资产业务。

对于商业银行金融产品的定价，相关的工作人员需要注意一方面需要与高端顾客的需求保持一致，同时要对银行的利润进行一定程度的把控，从而与客户能够建立更好的连接与交易，增加金融产品在银行的销售。此外，相关的银行在建立价格体系时，受手续费、汇率以及利率的影响，收入和利润也会受到一定程度的影响，因此也需要对这些方面进行相应的思考，根据不同的客户的满意程度进行制定。

2商业银行的营销环境

对商业银行的营销环境进行分析，相关的工作人员能够根据市场具体的营销环境具体的开展，根据市场的变化对活动进行进一步的完善，同时增加相关的营销机会，减少环境对营销的影响。

2.1宏观环境

宏观环境一般不被外力所干扰，有自身的规律和固定的运行趋势，一般是指在商业银行的具体营销中，影响营销的社会因素，如自然、法律、政治以及经济等环境的因素。对于商业银行的宏观环境，相关的工作人员需要对宏观环境进行适应，根据具体的宏观环境对自身的营销活动或策略进行调整，促进相关的营销活动能够顺利进行，同时也能够满足高端顾客的需求。

比如，在政治环境中，外部的政治形势与国家的方针政策都能够对具体的市场营销活动产生影响，类似于汇率、利率或是货币政策等金融政策，因此商业银行在对高端客户制定具体的营销活动时，需要与国家相关的金融方案相一致，对国家的金融秩序保持稳定的同时面对自身的经营有进一步的刺进，同时需要有一个长远的战略目光，对相关的政策变化进行时局性的调整，保障商业银行与高端客户间的利益共存。又比如，在社会环境的影响下，在对高端客户进行相应的营销时，需要结合该社会背景下，高端客户的社会环境以及地位，对其的信仰和需求等方面有一个较为完整的了解，从而更好的掌握高端客户的价值理念以及不同的需求，从而对相关的金融产品能够有一个具体的销售和服务，从而跟大程度的满足高端客户的满意度，增加高端客户的忠诚度，有针对性的为高端客户提供相应符合自身的产品，从而在保障高端顾客自身利益的同时，也能够为商业银行自身的效益和收入有一定程度的增加。

2.2微观环境

与宏观环境相对，微观环境与商业银行的关系以及相关的发展更加密切，能够对商业银行的利润收益、销售以及运营能力产生直接的影响，涉及社会公众、竞争者、中间商以及供应商等，对于这些因素进行相关的分析能够对高端客户与商业银行间的关系进行更好的协调，从而更有利益商业银行达到自身的目的，促进更好的对高端客户进行相关的营销。

比如对高端客户的具体需求进行分析。社会经济的进步也在一定程度上增加了高收入人群，同时也增加了高收入人群的需求，这部分人也能够为商业银行的相关业务提供机遇，因此对于商业银行需要对这一部分高端客户的金融需求进行分析，从而拓展自身的业务范围以及利润。社会的不断进步，也在一定程度上改变了高端客户对实际生活的需求变化，人们对传统的日常消费项目转向如高端奢饰品、旅游等新的消费项目，对于相关的投资项目也会增加兴趣，对理财服务的重视程度也在增加，以及各种增值服务在快捷的生活中的需求也越来越明显，对生活的不同方面的服务享受也在不断增加，效率不断提升，对相关方面的产品都在与日俱增。因此，银行在对这部分高端客户进行营销管理时，需要结合客户在新时期不同的具体需求进行具体的营销以及金融产品的服务，促进商业银行的营销取得更好的效果，同时也能够在一定程度上满足高端客户的具体需求，增加高端客户对商业银行的信赖，从而增加更多的合作，建立良好的关系，促进企业利润的增加，以及良好的竞争优势。

3商业银行高端客户需求的特点

如果银行想要进行有针对性的营销活动，那么银行要对高端客户的需求特点进行不断的了解，这也会对银行的运营产生积极影响。

3.1高端客户具有多样性

中国有很多的净值人士投资都使用了个人资产，其中有很多的高净值人士选择的投资工具超过了三种以上，配置资产策略采取的是多元化的资源配置策略。随着社会的发展，以后高净值人士在日后的投资过程当中会越来越谨慎，这样可以对风险进行分散，保证自己的资产可以保值和增值，这样就会将高净值人士的投资进行多元化。这就证明着高端客户会有越来越多样的需求，所以银行要不断的对高端客户的需求进行满足。

3.2高端客户的需求具有个性化

客户的自身投资值和需求的不同，那么就会有不同的风险和投资收益偏好，那么选择金融服务和金融产品方面会有不同的选择。和普通的客户相比较来说，高端客户的需求不同，也有较强的资产管理意识和资产管理知识，这些高端客户会比较不同银行当中的金融产品和投资项目以及服务质量，而且也会主动地对这些产品的定价进行参与，并且会积极地进行理财方面的咨询，所以银行要针对这些高端客户提供一些有针对性的和个性化的服务。

3.3高端客户的需求比较便捷

由于银行的的高端客户平时的工作事物较多，所以银行要对客户的需求进行满足，保证服务的高效性和便捷性。所以高端客户在选择银行时，要选择没有时间限制的银行，所以有时间限制的银行高端客户是不一定会选取的。高端客户在选择银行业务方面，有超过一半的人选择了使用柜以

外的方式。所以，在对实际和虚拟的银行服务进行操作时，要保证让客户获得理想的服务效果，这样才可以让银行留住这些高端客户，保证银行的收益。

4对高端客户采取的管理策略

国家的商业银行要对银行本身高端客户的规模进行扩大和维护，加大银行自身的营销力度，提高银行金融产品的质量和银行的服务质量，从而保证银行的高端客户量。

4.1对高端客户的个性化需求进行满足

银行首先要对高端客户的需求进行了解，这样才可以将银行的营销手段有效的进行实施，所以银行要将信息的收集工作做好。银行将收集到的信息进行有效的分析和调研，快速的将有价值的客户目标进行确定。在对客户的信息进行了解之后，要不断的对客户的深层需求进行探索和挖掘，这样就可以了解这些客户所需要的产品，从而保证银行推出的产品可以对客户的需求和期望进行满足。客户的需求一般来说是多变的和无止境的，所以要不断的对高端客户进行回访，对其的需求进行实时的了解。在一些德国的银行当中，针对高端客户专门配置了专业的客户经理，而且对客户经理的要求也很严格。客户经理会定期的对客户进行拜访，之后对数据进行严格的讨论和分析，对客户的需求进行了解。国内也可以对这种方式进行引进和吸收，多和客户进行交流沟通，针对客户的不同问题提出相对应的合适的解决方案。而且随着高端客户需求的不断增加和多样，银行如果只有单一的产品，那是无法对高端客户的去求进行满足的，所以银行推出的产品要保证同质化和内部构成元素相似，这会促进银行对产品的创新。企业在面对客户多样性、多元化的需求时，可以针对客户的不同需求提供不同的方案，将客户不同的金融需求进行满足。银行还要保证提供优质的增值服务，因为高端客户在对银行进行选择时，还希望可以通过银行的业务来将自己的圈子进行扩展，所以要想发展一些范围更广的客户群体，就要将银行的增值服务进行优化。

4.2培养和建立一支优秀的客户经理队伍

银行在选择客户经理方面，一定要慎重，要对客户经理进行合理的选拔，注重选拔人员的专业背景，选拔一些专业方面的人才。还要对客户经理的培训进行加强，提高客户经理的全面素质和岗位技能。要建立一个合理的客户经理考核制度，将客户经理的业务知识、风险管理能力以及营销水平进行不断的提升和培养，要培养出外汇、保险等该方面的专家。要将客户经理的队伍进行稳定，保证客户经理对客户的忠诚度。因为银行方面的高素质人才比较短缺，所以如果银行失去该方面的人才，那么就会对银行造成很大的损失，所以要将客户经理队伍进行稳定，采取合理的激励机制。

4.3银行要提供技术支持

银行在进行后台操作时，一定要便捷、准确的进行操作，这样才可以吸引和保留高端客户。所以要将后台操作的效率进行提高，不断梳理和优化流程，将服务和需求之间的差距进行缩小。企业可以优化了解客户需求和比较同业同质产品的多余环节，修补流程的割裂和冲突环节，将流程在业务线条之间和层级之间的有效对接进行实现。还要将银行的技术系统进行改进，帮助银行对潜在客户进行识别，将银行的服务质量进行提升。

5总结

如果银行想要不断的可持续的发展下去，那就要不断的扩展高端客户，因为高端客户对银行的发展有着至关重要的作用。所以银行要将自身的营销理念进行更新和完善，培养专业的客户经理队伍，将客户多元化和个性化的要求进行满足，将银行的信誉度和影响力进行提升，实现银行和客户之间的共赢。

参考文献：

[1]刘瑞梅，王勇军.我国商业银行高端客户理财业务发展状况研究[J].财经界，2016，（6）：286.

[2]李睿琴，梁婧.我国商业银行高端客户理财业务发展状况研究[J].商，2015，（9）：176.

作者简介：汪亮航（1989-），男，安徽安庆人，东南大学MBA在读，助理经济师，研究方向为商业银行高端客户营销管理分析。