试论电力营销工作中的客户关系管理

试论电力营销工作中的客户关系管理

廖铖

（国网安徽省电力有限公司金寨县供电公司安徽六安237300）

摘要：随着中国市场形势的新变化与愈来愈激烈的市场竞争，在电力企业发展的时候客户关系需要维持良好，这是推动电力企业持续发展壮大的基本所在。电力企业一定要高度关注客户关系管理，不仅要在日常的管理中增强客户关系管理，更要增强对员工的培训，运用好客户关系管理体系，才可以在之后的发展中掌握市场主动权，创造更大的经济效益，完成电力企业的不断、健康、稳步发展。本文讨论了电力营销工作中的客户关系管理。

关键词：供电企业；客户关系；管理；电力营销；策略

电力企业生存与发展的根本是电力营销，电力营销中的客户关系管理又是电力营销工作的重点，客户关系管理工作的质量直接影响到电力公司的生存与发展，影响着供电企业的重点竞争力，供电企业的所有生产经营活动一定要服从与服务于这个重点业务的需求。企业只有增强管理客户关系，树立新型营销理念，加以创新营销战略，提升客户的满意度，才可以稳定客户，并吸引更多的客户，然后提高企业的经营管理效益，完成企业的可持续性发展。

1、电力企业客户关系管理的必要性

供电企业作为电力能源消费过程中的中间程序，最关键的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。这几年国家电网公司也清楚确定的提出了电网企业生命线的理念是电力服务，把电力服务提升到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的关键组成部分，在电力营销过程中愈来愈显示出了它的必要性。现在中国正在主动推动电力第二步改革，电力市场化进程持续加快，长期计划经济下产生的传统管理机制和市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力营销服务。在新形势下，电力企业和客户的关系一定要从管理与被管理提高为服务与被服务的关系，这是电力企业和客户惟一准确的关系，也是电力市场化给予的新的内涵。人类社会从以产品为导向时代转变为以客户为导向时代的当前，客户的选择影响着企业的命运，作为服务千万家、面向社会各行各业的电力企业，更是这样。这种改变说明着电力企业增强客户服务，系统化研究客户，找寻扩展业务所需的新的市场与渠道已变成共识。电力企业服务理念从供电管理转变为营销服务，在这种变革中，电力企业失去了之前的垄断权，这就一定要求电力企业增强营销意识，尤其是增强运用客户关系管理来整合企业的资源，渐渐建设起一个面向市场、面向客户的服务系统，树立以客户为中心的服务理念，提高企业的重点竞争力，完成企业的可持续发展。

2、电力营销工作中的客户关系管理策略

2.1建设客户服务的迅速响应机制

一直以来受电力企业陈旧管理机制的影响，电力客户服务基本处于一种被动与粗放型的状态，电力营销措施没有非常好表现在详细的管理机制与电力营销的现实操作中，电力市场化把电力企业推到市场中，需要电力企业用信息化的方法来完成全面的客户关系管理，同时运用客户管理方法整合企业管理资源，提升企业的重点竞争力，完成企业的可持续发展。在客户关系管理中，非常重要的一点就是对客户需求的迅速响应机制，通过迅速响应机制提高服务的积极性与有效性，从而提升客户的满意度与忠诚度。

2.2提供优质的服务

优质的服务是电力企业维护客户关系并实施有效的客户管理的重点所在，服务作为一种看不见的相对抽象的资本，在极大的程度上影响了电力企业与客户之间的关系。电力体系在持续的发展的时候存在着各种各样的问题，信息化的管理过程中收到各方面原因的影响，这也是因为系统本身的风险所决定的。那么对于电力企业而言，关键的是要把服务的质量提上去，能够从极大程度上满足客户对于电力的需求，同时也相对全面地弥补了信息体系本身的漏洞，这对于电力企业的发展而言，有着非常关键的作用。提升电力企业的服务质量，就要可以把这种观念落实到详细的技术与行动上，这样才可以持续地完成高水平的服务。因此对于电力企业而言，要注重提高服务质量，持续地优化企业的服务质量，维持和客户之间的关系，只有这样才可以持续地推动企业发展经营，为企业的发展创造更多的经济效益。

2.3改善客户关系管理

电力机制改革一定会带来市场竞争与企业标准运作形式的进行。电力行业的每一个实体互相关系出现变化，引起电力公司在内部管理机制、运作形式、经营模式、市场应对策略和客户资源与管理等方面的极大改变。依据价值链的概念，电力企业一定要树立新的价值观念。电力行业改革把之前的企业内部的供应链系统实施了分割，让内部的供应链外部化，让整个行业供应链上的企业将更加专注于自身重点业务，重视提升工作效率。在客户服务方面，服务业务程序要实施重组。企业联系客户的桥梁是客户服务中心，企业的整体设计上都要以客户的需求为重点。围绕客户业务需求实施业务重组，所以，电力企业一定要以业务程序为改造对象与中心，以关心客户的需求与满意度为目标，对当前的业务程序实施再思考与设计，运用优秀的电网技术、信息技术和现代化的管理方法，最大限度完成技术与管理上的集成。

2.4对市场实施细分，进行差别化服务

所谓差异化服务，其基本思路就是要依照客户的关键特点、需求特征和客户贡献度的大小等，对需要稳定和拓展的优质客户群体进行确定。对优质客户建设分级管理制度与牵头营销机制，在营销策划、业务程序、服务机制、服务定价等几个方面为其供应区别于普通性客户的产品和服务。对高价值的客户，电力公司需要供应足够的技术与人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提升这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。设立专门服务人员为最有价值的客户供应主动专门服务，大客户还能够选取供电时间，优先观看新产品。同时，免费为大客户的电工实施电气专业技术和安全知识培训，定期为大客户实施配电设备检验。这样，客户的满意度与忠诚度就会获得提高。

2.5完善客户个性化增值服务

客户个性化增值服务是为大工业客户与主要优质客户所提供的专门化服务。对于电力企业来说，提供客户个性化增值服务，对进一步改善企业的客户服务系统有利，扩充服务内容，加强客户的满意度。详细来说，电力企业能向客户提供下面几点个性化增值服务项目：首先，在电力应用方面的增值业务，像向大型客户供应日负荷曲线；帮助其科学设置用电模式；提供节约用电的意见与建议等。其次，在电网改造方面增值业务，对于部分生产型企业，因为其生产车间用电量与改变幅度相对大，其电路设置有着特殊的要求。所以，作为供电企业要为其电路的升级改造供应方案，还有安全用电方面的意见与对策。最后是，在建立客户数据库方面，对于部分主要客户，药建设系统完备的信息数据库，包含客户所在地区的电力设备设置状况，客户大型电力设备的运作状况，电力设备的日常巡查与检验状况等。

结语

电力营销工作的关键组成部分是电力营销中的客户管理，客户管理工作的成功展开直接关系着整个企业电力营销事业的发展，对提升企业竞争力，完成企业利益最大化起着非常关键的作用，电力企业一定要了解到客户管理工作的必要性。不单单要通过必要的科学技术的方法来提升系统的支撑，同时还要站在营销的方面上对于客户关系与客户群体实施有效的细分，便于为电力企业的发展提供更多的消费者，推动电力企业经济效益的提升。

参考文献：

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[2]张月英.浅议新形势下电力营销的客户关系管理[J].技术与市场，2015，22（11）.

[3]杨运招.供电营销中客户关系管理应用分析[J].技术与市场，2015，22（12）.