浅谈如何做好呼叫中心班组管理潘瑞平

浅谈如何做好呼叫中心班组管理潘瑞平

潘瑞平

（国家电网公司客户服务中心北方分中心天津市300300）

摘要：管理对于一个企业来说，在提高劳动生产率、节约成本、保障安全、增加效益等方面起着非常重要的作用。尤其对呼叫中心来说，作为集多项前沿技术为一体的综合性公共服务机构，对于运营过程中精细化管理程度越来越高。班组作为企业的最基层单元，在管理上与企业是点与面的关系，因此，班组管理对于企业来讲是管理金字塔的塔基。

关键词：呼叫中心；班组管理；方法

1.呼叫中心

1.1概述

呼叫中心是利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量不同的电话呼入和呼出业务。

呼叫中心是由一批服务人员组成的服务机构，在一个相对集中的场所，利用计算机通讯技术来处理企业、顾客的电话垂询。这就要求该服务机构要具备同时处理大量来电的能力，还要具备主叫号码显示，以便于将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能及时对来话信息进行记录存储。

1.2发展

①第一代呼叫中心。早期的呼叫中心是由1-2个人或者较多人组成、在特定地方有专用的设备来处理电话业务，这种呼叫中心只可以提供信息的接收服务，或者只提供信息发送服务。第一代呼叫中心的硬件设备就是普通的电话机或者小型交换机，其造价低、功能简单，一般用来受理用户投诉、咨询等。

②第二代呼叫中心。为了能够更快更好服务，第二代呼叫中心采用了CTI技术，可以同时提供人工服务和自动服务，但是缺点是用户只能够得到声讯服务。

③第三代呼叫中心。到了第三代呼叫中心，就采用了较为先进的操作系统和大型的数据库，能够支持多种信息源的接入。

④第四代呼叫中心。第四代呼叫中心是以互联网为主导，它充分融合了网络，不仅支持语音电话，还能够提供包括音视频在内的多媒体通信，能够支持传统的电话终端，还能支持来自互联网的文字、语音或者短消息等交互的方式。与前面三代呼叫中心相比较，第四代呼叫中心提供了完整了坐席功能和实用的呼叫中心管理体系。

1.3任务

呼叫中心的首要任务，便是处理客户诉求或提供种类服务，在客户服务中，80%以上都是关于客户诉求的内容，这样一来呼叫中心所接到的80%以上的呼叫都是可以在呼叫中心进行回复的，不需要再将问题分配到企业的其他部门来解决。随着对员工的深入培训，也可以尝试去处理专业性更强、诉求更复杂的呼叫服务。

呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意，提高高品质服务的基础是增加与客户的联系。

曾有客户生动形象地比喻说，“95598”电力服务热线就是“叫我我就办”的谐音。它不仅仅是一组数字排列、一串电话号码，更多的是电力企业与市民的紧密联系，是供电企业为客户架起的一条电力绿色通道。如今只要遇到电力故障，越来越多的市民会在第一时间就拨打“95598”服务热线进行停电咨询和故障报修。

2.呼叫中心班组

班组是企业的细胞，是企业一切工作的落脚点。在呼叫中心，多以班组为单位，班组成员一般10-20人不等，班组与班组之间会相互竞争，话务量、通话时长、质检等等指标都是竞争的焦点。为了争夺第一，班长们都会绞尽脑汁，发动本组人员集思广益，寻找最有效最使用的方法，在不加班的情况下，提高产量和质量。

对于呼叫中心来说，班组是贯彻落实国家电网公司建设具有卓越精神力的世界一流能源互联网企业的目标的最为直接的实施者，切实抓好班组建设，对稳定一线员工队伍，加强企业执行力，提高企业管理水平和员工综合素质，确保各项生产、经营管理工作有效开展具有重要的意义。同时，班组还是员工学习业务、提升素质、发挥作用的基本场所，只有抓好班组建设，充分发挥班组员工的工作积极性和主动性，企业才会有旺盛的活力。

3.呼叫中心班组现状

3.1铁打的营盘，流水的兵

在呼叫中心，人员的进出较为频繁，每当新员工进入班组，都需要一定的适应期。就算是知识库里非常简单的问题，他们也会问个没完，往往会将培训过的东西抛诸脑后，这大大拉低了班组的工作效率。

3.2考核制度不完善

要想班组成员能够自觉遵守劳动纪律，班组必须要有一套完整的考核制度。但如今很多班组都随着时间的推移对于考核制度不够重视，对老员工和新员工区别对待，甚至出现了考核的不透明和不公平的现象，激发了管理者与被管理者之间的矛盾。

3.3班组长职责不到位

班组长的工作职责也就是岗位的职责，是企业管理制度中非常重要的一环。一个规范运营的电力企业，班组长都要明确自己的责任，清楚自己的职责，才能在工作中严格按照规定来履行工作。

然而现在很多班组长尚没有足够的能力去承担班组长的职责，在工作的执行力以及安全责任上都没有明确的目标，不能对工作进行合理安排，没办法传达和执行上级的各项指令。甚至有些班组长会因为跟某些员工私下有交情便行使职责之便，处理问题时徇私情等，激化了员工之间的矛盾。

4.提高呼叫中心班组管理的办法

4.1提高知识库的使用，加强对新员工的管理

新员工到了一个陌生的环境，对于陌生的工作方式总会有一定的磨合期，同在一个班组，要能够对新员工进行安抚指导以及相关工作经验的传授。培训过的知识，不再详细对员工进行讲解，而是让他们学会使用知识库，通过自己在知识库中寻找答案，进一步加深对问题的理解，更有自信地面对未来的陌生工作。

4.2完善班组管理的考核制度

一套完善的考核制度是规范班组工作的基本，考核一定要公平透明，有完善的考核制度，可以对老员工的工作行为进行规范性约束，还能对新员工起到良好的警示和促进作用，而考核透明则可以让班组中的每个成员都能够提高对劳动纪律的认识，避免管理者与被管理者出现矛盾冲突。

4.3班组长要明确自己的职责，坚持公平合理原则

①班组长也被称为“兵头将尾”，其管理水平的高低之间决定着整个班组工作的优劣，班组长具有各种权利，在工作中，要坚持原则，不拿原则做交易。为人要正直，不徇私情。②一个优秀的班组长要能够调动员工的积极性，这就需要班组长能够做好班组榜样，身体力行，去严格遵守各项规章制度，起到模范表率作用。③作为班组长，要熟悉业务中的各个环节，方便在员工出现疑难问题，能够及时给予准确的帮助，切不能出现“可能”、“大概”这类不确定的词语。在面对各种因素导致的不良结果，班组长要具备随机应变的能力，迅速采取恰当的措施来突发问题。④作为班组长，具备一定的权利，但不能用权利去压制员工，平时工作注意自己的说话方式，在树立威望和威信的同时要保持亲近的态度，认认真真工作，多对员工关心，让员工能够从心里愿意接受班组长的管理。

4.4差异化班组管理

企业的差异化管理目标就是为了尽量缩小核心人才的个人目标与组织目标之间的夹角，提高两种目标的一致性，最大程度地发挥员工的潜力，对每个班组实行差异化管理。

根据公司的战略和文化，确立识别员工差异的方法和指标，识别的指标包括重要性差异和需要差异。重要性差异的识别指标一般包括贡献价值、市场稀缺性、可替代性、潜质等；需要差异的识别指标一般包括价值观、理想追求、教育背景、家庭背景、生活环境等。

结语

呼叫中心作为一种综合性服务机构，在各行各业都得到了广泛的应用，对于国家电网公司来讲，建设优质班组，是保证呼叫中心服务功能的基本，只有抓好班组建设，才能对一线员工队伍起到稳定作用，让企业的管理水平和员工的综合素质都能够得到提升，为开展各项工作增添助力。

参考文献

[1]罗洁.差异化班组管理提升呼叫中心服务水平[J].通信企业管理，2016.

[2]郑向阳，秦利，康莉，刘燕玲.浅谈如何提升班组全面质量标准管理水平[J].中国石油和化工标准与质量，2016.