护患交流与沟通模式的探索

护患交流与沟通模式的探索

付诗赵莉

付诗赵莉（华中科技大学同济医学院附属协和医院乳甲外科湖北武汉430022）

【摘要】目的优质护理服务的开展，新的护患沟通方式迫切需要，探索良好有效的护患沟通交流方式，以提高病人满意度。方法对全科护理人员进行护患关系的重要性，护患关系的影响因素，沟通技巧的学习以及患者心理变化的学习，并通过对患者需求的调查与分析等。结果护理人员对护患关系的重要性的认识，对护患之间的沟通方式的掌握，患者的满意度都有所提高。

【关键词】优质护理服务护患沟通满意度

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）26-0079-02

患者的满意度是护理安全、护理质量、护理效果的直接反应，是优质护理服务的衡量标准。在创建优质护理服务的工作中，如何提高患者满意度是关键，在护理工作中无处不存在着护患之间的交流与沟通，有效的交流模式是更是护理工作高效满意的保障。我科2011年六月至2012年六月对护患之间的沟通模式进行构建，取得一定效果，报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料我科开放床位21张，每月出院人数平均为120人，护理人员总数为9人。于2011年6月开始构建护患沟通模式。

1.2护患沟通模式的建立

1.2.1护患良好沟通的影响因素①良好的护理技术是护患沟通的有利保证，由此患者对护理人员的信任感产生，继而安全感存在，为护患沟通建立起桥梁。②规范的护理操作让患者感到放心，对护理的敬意感油然而生。③合理的仪表仪态是护患沟通的一扇窗，是对患者的尊敬，能缩短护患之间的距离。④幽默的语言是护患沟通的润滑剂，能为护患关系锦上添花。⑤良好的沟通技巧需要护理人员将理论与实践相结合，在实际工作中灵活运用。⑥护理人员心态的沉静与宽容是护患关系的支撑力量，需要护理人员不断的去修炼。

1.2.2对护理人员进行培训①对科室护理人员首先进行护患关系重要性的学习，并结合自身实际工作中的事例进行分析，提高认识。②组织学习护患关系的影响因素，进一步认识护患关系的重要性。③分阶段学习人际沟通技巧，患者的心理状态等以提高护理人员人际沟通的水平。④对护理人员进行关怀护理的学习指导，将关怀护理的理念置入护理服务中，关怀照护应体现在护理服务的方方面面[1]。⑤对护理人员进行护理礼仪的培训。⑥对护理人员进行专业知识与技能的培训，使其能有用专业的护理知识和技术为患者服务。

1.2.3对护理人员进行考核①对护理专业理论知识定期考核。②对沟通理论知识进行考核。③对护理操作进行考核。④对人文关怀知识的掌握情况进行考核。

1.2.4对护理人员的沟通能力进行评价分阶段对护理人员与患者的沟通进行评价。如对入院患者的沟通效果，对出院患者的沟通效果，在治疗护理过程中与患者的沟通，对术前患者的沟通，对术后患者的沟通等。

1.2.5护患沟通交流模式的制定收集前期工作的各方面资料显示，护理人员对护患关系的重视程度，沟通交流技巧的掌握，以及护理人员自身素质的培养是护患沟通模式建立的前提。通过对患者需求的调查，了解患者的心理状态，使护患交流沟通更加通畅。入院时患者对住院环境的熟悉与了解是需求的重点，同时在一个陌生环境里，需要有一个可以依靠的人来熟悉环境，所以我们要求责任护士在患者入院时一定要有一个良好的、亲和的状态与患者交流，并将自己介绍各患者，与患者建立起沟通的纽带。出院时患者对出院后的饮食、活动、休息、服药以及复查时间等是比较关注的，针对于此，我们制定了出院健康指导在患者出院前由责任护士对患者进行讲解，并倾听患者的想法，提供相应的健康指导。为了使患者尽快消除对住院环境的陌生感，以及对作为患者角色的不适应，我们的责任护士在每一次交接班时，都对患者进行问候，让患者心理上有所依托。治疗护理是我们护理工作的重点，在这些工作中我们与患者之间的交流与沟通是无处不在的，要求我们的护理人员在工作中站在患者的立场考虑问题，这样的沟通方式患者易于接受，能较好的配合我们的工作，沟通效果有效率高。

对我们手术科室来说，患者术前与术后的沟通交流是必不可少的，对手术前患者的心理状态的观察与把握是术前护患沟通有效进行的关键，手术前患者的心理状态极为复杂，有漠然、茫然、紧张、恐惧等，所以除了常规的术前准备以外，我们要对患者进行心理辅导，对患者家属进行相应的指导，从心理上给予患者支持，树立战胜疾病的信心，从而达到良好的沟通效果。手术后患者的心理状态较之术前是有所不同的，在治疗和护理过程中护士的耐心与细致尤为重要，此时温柔的言语，娴熟的护理技术会让患者心情放松，同时患者肢体语言的沟通与交流在术后第一、二天是关键，要求我们的护理人员能有效的观察到患者的肢体语言，建立顺畅的护患交流与沟通渠道。

2效果

全科护理人员对护患沟通重要性的认识在护士会议中每位护理人员都有精彩的认识。护患沟通理论知识、护理人文关怀知识全科护理人员掌握程度达80分以上。对患者分别进行护理人文关怀调查满意度为90%。入院患者满意度调查、出院患者满意度调查平均分值为98分，出院患者电话随访满意度为95%。住院患者表扬信每月达20篇。

3讨论

护患沟通交流有效进行是优质护理活动顺利进行的有利保障，世界医学教育联合会也指出，护患沟通是临床实际工作中重要内容之一[2]，我科护理人员通过对护患沟通交流重要性认识的提高，对护患沟通交流方式的学习与应用，同时不断的充实提高自身素质。并且通过对患者需求的调查，了解患者在入院时、出院时、手术前、手术后等时段，对病区的住院环境、疾病治疗情况、术前准备、术后康复、心理安慰以及出院康复活动、饮食、复查等需求度高，针对于此，我们在这些时段对护理人员与患者的互动交流制定了一定的模式，并结合患者个性话的特点，更好的为患者提供满意服务。在工作中，我们不断对护理人员进行检查和指导，使护患交流的模式更加有效，不断的提升我们护理工作的质量。

参考文献

[1]常立阳，冯志仙，邵荣雅，等.住院患者满意度测评量表的构建[J].中华护理杂志，2012,47（5）：454-456.

[2]吴彩芹，李静静，朱云霞，等.护患沟通技能培训在优质护理实践中的应用[J].护理学杂志，2012，27（7）：62-64.