优质护理服务在地、市、州三甲综合医院的实施及效果

优质护理服务在地、市、州三甲综合医院的实施及效果

刘红

刘红（四川绵阳市中心医院外四病区621000）

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）25-0022-03

【摘要】为深入贯彻落实卫生部在全国范围内开展的“优质护理服务示范工程”活动，为确保此项活动在我院有效、深入的实行。我院结合实际、因地制宜，实施强化基础护理，成立“三基”“三严”考核小组，改善服务，建立健全规章制度，改造流程，设立专职健康教育护士等措施，收到了较为满意的效果。既提高了护理质量，提升了病员满意度，也使护士的专业素质及综合素质得到了不断提升。

【关键词】优质服务基础护理

优质护理服务是2010年3月卫生部为深化医药卫生体制改革，落实科学发展观，在全国卫生系统开展的一项“优质护理服务示范工程”活动。主题思想是：夯实基础护理，提供满意服务。目标是：通过开展以患者满意，社会满意，政府满意为目标的“示范工程”，通过引导.示范以点带面，在总结经验的基础上进一步推广。

全国各地医院纷纷响应并采取了不同的方式去实施，由于对活动精神理解不同，正所谓“仁者见仁，智者见智”,实施方法也千差万别，甚至有的医院理解太过狭隘,简单理解为：优质服务就是搞好基础护理，满足病员的生活护理，其实这只是优质服务内容中一个小小的部分。在地.市.州三级甲等综合医院，如何去体现优质？应理解其优质的内涵，在强化基础护理的同时，还应有更宽泛.深入的理解。护理是一门艺术，优质服务不是一次穿刺成功，也不是你为病员提供了多少生活护理，更不是盲目的满足病员过分的要求。也许只是一个真诚的微笑，一只温暖的手，一次鼓励的点头，一双关切的眼神，一声发自肺腑的问候，就能使病员感受到那润物细无声的“优质服务”所在。

作为地、市、州的三级甲等综合医院，如何去贯彻落实才能达到预期的目标，收到满意效果？我院在实施过程中结合具体情况.因地制宜，不断探讨摸索，规范了临床护理工作，切实加强了基础护理，改善了服务意识，调整了工作流程，设置专职健康教育护士等一系列举措，各科室涌现出许多亮点，表现出各种喜人变化。优质服务活动的开展在我院已初显成效：不仅提高了护理质量，病员满意度也升高了，更重要的是调动了各层面护士的工作热情和积极性，为优质服务活动的进一步深入奠定了坚实的基础，也为护理学科的发展建设提供了有力保障。

1实施步骤

1.1制定方案，下发文件

于2010年4月初医院护理部下发了“关于开展护理优质服务活动月的通知”，5月院部下发了红头文件“2010年优质护理服务示范工程活动实施方案”。各科室护士长组织学习文件，理解开展本次活动的意义.指导思想.活动目标，让每位护士在心理上作好准备。

1.2宣传动员，启动“优质护理服务工程”

在大家学习文件有心理准备的前提下召开全院护士会，由院长.院党委书记亲自在启动仪式上作开展“优质护理服务示范工程活动”的培训，让护士认识到开展本次活动的必要性和重要性。

1.3挑选试点病房

护理部从内科部.外科部各挑选一个科室作试点病房，在大方向上给予指导，在人力配备上给予支持，护理部主任定期下科室调查了解活动开展情况并作阶段小结，结合实际情况不断摸索探讨出更切合实际的方法。

1.4全院实施人人参与

试点病房实施一月后，护理部主任在护士长会上介绍试点病房好的作法，同时在医院博客网上发表，让每位护士知晓并参与其中。由于专业条件不同，护理部鼓励各科室应开动思维，寻找最适合自己专业的方法。

1.5相互学习借鉴

1.5.1外派护理部业务指导参加全国范围内举办的关于优质护理服务的学术会，并在护士长扩大会议上（包括各科护理骨干）传达。

1.5.2主动到全国有影响的上级医院参观.“取经”。要求在外进修.培训人员关注他院在开展优质服务方面的闪光点，通过医院护理博客网上让全院护士得以了解，达到学习.借鉴。

1.5.3举办形式多样的院内交流，护士长例会上介绍他科好的做法，博客网上发表各科室的经验，开展以“优质服务之我见”的演讲比赛。

1.5.4创办“优质护理服务示范工程”活动专刊，刊登各个科室优质服务具体举措。

1.6成立优质服务办公室

护理部设立优质服务办公室，负责接待在活动中做得好使病员满意而寄来的感谢信；对因服务态度.交流沟通.技术水平等因素导致病员不满意的投诉；在活动中表现突出，满意度100%的科室护理部给予发放“优质服务示范病房流动红旗”，以此激发.调动全院护理人员参与本次活动的工作热情。

1.7开展“回头看”，建长效机制，改薄弱环节

在全院采取各项优质服务举措后，护理部开展了“优质服务回头看”活动。要求各科室对前期的实施作阶段总结，反思此过程中存在的不足，对新的做法观察是否能长期运行，建立长效机制。

2实施方法：齐头并进，“基础护理”.“专业发展”两不误

2.1认真学习2010年“优质护理服务示范工程”活动方案文件，理解其精髓在抓基础护理的同时，不忘护理学科的发展，做到“基础护理”与“专业发展”齐头并进。在贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》.《住院患者基础护理服务项目》，《基础护理服务工作规范》的要求，夯实基础护理的同时，外派多名护士长，护理骨干到上级医院进修，培训伤口治疗、ICU、手术室、老年康复、心血管、运动医学与康复等专科护士。

2.2与等级医院评审，医疗质量万里行相结合，完善制度，制定护理常规，明确岗位职责，修订标准。

从护理部到各临床科室，对照新颁《等级医院评审标准》，完善了科室管理规章制度；细化了岗位职责，每位护士有自己分管床位；修订并进一步明确了院感、安全、质控等小组成员职责；对原来特一级护理，基础护理，抢救药械管理，消毒隔离，重点部门等检查标准重新进行了修订，使其在临床护理操作更切实可行，更能客观的评价护理质量；每个专业制定了10—15种多发病.常见病的护理常规。

2.3深化“以病人为中心”的护理理念，提供满意的护理

2.3.1在提供基础.专业护理.做细做好常规工作的同时，我们强调病员是“人”不是机械，应重视病员心理的感受，加强与病员的交流。从入院热情接待，介绍环境.主管医护人员.负责人等让病员消除陌生焦虑感；住院期间耐心解释疾病相关知识.用药注意事项.各类治疗护理措施实施的目的.功能康复操作要领等；出院时的叮咛.祝福；到出院后的电话随访，都能让患者充分感受到“以病人为中心”“以人为本”的优质服务。

2.3.2树立“病员之上”的理念，在做好要求工作的同时，发放问卷调查，了解病员在优质服务过程中的真实感受。护理部主任每月不定时深入各科室以“面对面”.“一对一”的方式进行调查，征求意见。对活动过程中存在的普遍问题进行通报并给予指导，提出整改建议，要求科室限期落实整改措施，追踪反馈整改效果，让病员感受到我院服务的不断提升。

2.4集思广义，发动团队力量

为了让优质服务活动更加深入人心，为了让护理团队的每位成员参与其中，在全院范围内开展了题为“优质服务之我见”的演讲比赛，如“换位思考—假如我是病人”，“六心到位体现优质服务”，“面对患者我们的真情不欠费.我们的服务不关机”，“护患沟通艺术在优质服务中的作用”，“践行优质服务就是将平时的工作做好做细”等，大家你言我语，你思我想，不同层面的护士道出了自己对优质服务的认识，不仅调动了大家主动思考为优质服务再添新举措的热情，也把我院的优质服务推向了新的高潮。

2.5狠抓“三基”“三严”

2.5.1护理部成立了“三基”“三严”考核小组

每月在每个科室随机抽查一名护士到护理部指定地点进行理论.操作考试，严格考试纪律，护理部主任亲自监考，考试成绩不仅代表了被考核本人，也代表了科室的成绩；对低年资（工作5年以下）护士加强培训，实行“一对一”的指导，在全院，大科部常规业务学习之外，护理部对全院低年资护士增加了一次落实核心制度，交流沟通艺术等培训内容，每个科室指定一名具有本科学历，有丰富临床经验，工作认真的高年资老师作为指导老师，每月定期在科室进行护理常规，专业知识，技能的培训及考核。

2.5.2提升陪护人员的素质

实现取消陪护在目前存在很大困难，为了保证病员的基础护理质量，除危重，新生儿，大手术后病员由护士承担包括生活护理在内的全部护理工作外，我院结合实际对陪护人员不仅做好平时的常规护理指导，还进行了简单的专业.安全知识培训并组织简单的护理技能比赛，以此不断提高陪护的职业素质，保证病员的护理质量和安全。

2.5.3提高各科室每月业务学习.护理查房的质量

拓展科室业务学习范围，不仅仅讲业务知识，与护理相关的人文、法律、安全、纠纷的预防都可列为业务学习的范畴。护理查房要求到床旁实例查看病员，不是照本宣科，搞形式主义，而是要根据病员具体情况提出适宜的护理诊断、目标、护理措施，使整体护理的程序真正落实在为病员服务的全过程，让其体会到高质量的护理服务，切身体验到护理专业发展与临床紧密结合带给病员的实惠，感受到优质服务随处可见。

2.6改进工作流程，为病员提供快捷、方便服务

2.6.1提前上班，保证输液及时

针对各科室病员数量多，输液人数多，药物复杂.组数多，普遍存在加液不及时，呼叫液体现象严重，很多病员均有意见。为了解决这一问题，各科室克服困难，调整工作模式和方法，增加配液人员并提前半小时上班，保证上午9点之前开始输第一组液体。

2.6.2优化办理出院手续流程，安排专人负责办理出院手续

在此次活动开展实施以前，病员出院时须找主管医生（开具出院证），办公护士（不计划明日输液用药），总务护士（不计当日床位费），责任护士（不计划明日口服药和特殊用药）等多个医务人员，病员抱怨声声，意见很大。为减少病员的不满，现在我们实行由主管医生直接通知总务护士负责办理所有内容，这大大为病员提供了方便，让患者感受到“快捷，高效”在优质服务活动中的体现。

2.6.3开通住院“绿色通道”

个别科室还为再入院病员开通了“绿色通道”，以前病员办理入院必须通过门诊或急诊才能办理，为切实体现优质服务的多方位措施，我院部分专业为再入院病员实行可直接到住院部先安排床位进行治疗，再办理入院相关手续，这项举措丰富拓展了我院的服务，满足了患者的需求，更加地贴近了患者，贴近了临床，贴近了社会。

2.7简化护理文件书写采用表格式的护理记录

护理部下发文件取消不必要的护理书写，节省了护士大量的时间，护理部强调简化书写的目的不是让护士更轻松，而是要让护士有更多的时间巡视病房，观察病情，加强交流，夯实基础护理为病员提供更加优质的护理服务。

2.8充实临床护理队伍，严把新聘护士质量关

为了保证护理质量，增加了临床一线护士的数量，合理使用定点培训护士，80%的科室床护比能达到《护士条例》要求的1：0.4。医院在招聘护士时，严把人员“质量”关，由于新护士均是80后期、90初出生的独生子女，部分人员的职业综合素质存在很大问题，对护士职业的认同感参差不齐。护理部.人力资源部.分管护理的院领导会对新聘人员进行笔试（了解基础护理知识掌握情况），基础护理技能考核（了解护理操作技能是否正规.熟练），面试（了解交流沟通能力及综合素质），把不符合要求的人员挡在门外，精选人才，保证新聘人员的整体素质，为能给病员提供高质量的护理服务打下基础。

2.9加强实习.进修人员管理

实习、进修人员不仅代表个人行为，在整个医疗护理服务活动中也代表医院的服务形象，所以，对实习.进修人员的规范管理也是优质服务活动重要的一环。从科教科到护理部，从大科部到各专业，进行了严格的入院及入科培训，包括护士职业道德规范、医院规章制度、护士职业礼仪、劳动纪律、护患沟通技巧等，从而提升了实习、进修生整体素质，提高了对护理队伍的整体满意度。

2.10强化核心制度的落实

护理部安排人员在业务学习时主讲核心制度，以实例分析严格执行的重要性，每月抽查2个核心制度作为重点检查内容；骨科医生和护士还提前10分钟上班，主任亲自抽查核心制度的内容；各科护士长不定时抽查并跟班检查落实情况，发现存在问题及时给予指导，以确保各项核心制度在实际护理工作中正确落实。

2.11加强重点病员的管理

2.11.1重新梳理危重病员的关键护理环节，除基础护理.管道.皮肤等常规护理，在检查中增加了对潜在隐患的评估及是否采取有效预防措施，以确保危重患者的护理质量。

2.11.2对手术、昏迷、小儿、精神异常的病员佩戴腕带，既保证在查对时可以核对，也可预防在出现意外时便于寻找。

2.11.3对有特殊要求的病员，合理要求给予及时满足，不能提供的需求给予耐心解释，以求得理解。

2.12加强安全管理，强化安全责任

2.12.1强化安全意识，护理部制作“护理安全管理行为准则”卡片，要求护理人员上岗时做到“十时、十防止”；

2.12.2执行《患者安全目标实施方案》十大目标，建立健全患者识别制度，在给药.输液.输血等各项操作时严格执行三查七对；建立与完善在特殊情况下医护人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱；建立“危急值”报告制度，每个科室均建立有危急值报告登记本，并列为各级质控的检查内容；提高用药安全性，建立常用药物手册，严格执行药品不良反应上报制度；加强高危.毒麻药品管理，对特殊用药按要求做好标识；手术室建立手术患者核查表；

2.12.3鼓励患者参与安全管理，对气管切开病人的护理、有跌倒、坠床、压疮等潜在危险的病员不仅口头做好宣教而且在床头悬挂相应标识；

2.13调查收集全院在优质服务活动中的亮点，推而广之

2.13.1肿瘤科.内分泌科设立了专职的健康教育护士，不仅得到了病员的好评，也得到了医疗组的肯定。因此全院各科室根据自身专业特点也陆续设置了专职健康教育护士，对其职责、考核也作了相应的规定。

2.13.2呼吸科.肝胆科设置专门维护输液管道的护士，及时处置输液过程中留置针、深静脉置管、PICC置管导致的各类并发症。

2.13.3肝胆科为长期带管.造瘘病员设计了既便于放置引流袋，看起来又非常美观的“斜挎包”，在普外科、骨科、肾病科等科室也开始使用。

2.13.4五官科医生配合实施单病种临床路径，医护人员规范的行为不仅大大缩短了病员术前等待时间，也节约了病员的费用支出，病员深感优质服务无处不在。

2.13.5骨科设立了专门的伤口治疗护士，让病员伤口出现异常时能得到妥善处理，也保证了常规换药的及时性，大大减少了医生因为急诊手术、上专科门诊而不能及时为病员换药而导致病员的不满。

2.14建立专卷

对整个活动中各阶段的工作做实事记录，并把与此相关的文件、报道、简报专刊归入其册，为进一步推动此项工作做好铺垫。

3效果

3.1病员的满意度提高了

由于工作流程的改进，重视交流沟通，简化文件书写后把更多的时间还给了患者，护理人员基本素质的提高等因素，让病员切实感受到了方便、快捷、高质量的服务，部分科室收到了病员专门送给护士的锦旗、感谢信，满意度自然上升。

3.2护士对基础护理的认识更深入，重视程度较以前明显提高了

以前部分护士认为基础护理就是生活护理，这是多么简单易行的机械工作，能做好简直太轻而易举了，殊不知这只是基础护理内容中最小的一部分，要把简单的事做好不用心也并非易事，同时让护士深深地认识到基础护理在病员住院康复过程中的重要性。

3.3护士主动思维的意识、工作热情大大提高了

由于完善了各项管理制度，奖惩制度中加大了工作质量、数量、成绩与绩效的关系，岗位职责中责任的进一步细化，每个护士分管病员床位明确，部分专业护士分层级使用，专科护士的挑选培训等因素，强化了整个护士团队的工作责任心，主动思考问题.解决问题的能力进一步提高，学习积极性增加，变被动学习为自觉学习，对待护理工作表现出了前所未有的敬业、热情。

3.4得到了医疗队伍的肯定

由于狠抓了服务、基础、专业，使护理服务和质量不断提升，简化文件书写使护士有更多的时间巡视病房，观察病情，能及时了解到病员病情的变化，为医生提供了准确的信息，得到了医疗队伍的肯定。

3.5得到了院领导的称赞

护士是医院团队中人数最多的队伍，在临床医院中占据重要位置，同时护士又是直接为病员提供服务的人群，病员从入院到出院无一环节不能缺少护士，护士的一言一行不仅代表着护士队伍的整体素质.服务水平，也代表着一个医院的形象.服务品质。在开展活动以来，我院把这项工作作为医院“抓服务，树形象”的重要契机，在全院营造了很好的工作氛围，护士以同情心、爱心、细心、耐心、责任心服务于患者，使医院的纠纷、差错事故大大减少，院办、党办、护理部经常收到表扬护士热情服务的感谢信。曾在我院住过院的高级领导也打电话给院领导表扬护士面貌及服务态度的改变，从而得到了社会对护理工作的称赞。院党委书记、院长也在职工大会上号召医疗、医技、职能、后勤部门向护理学习，把我院“优质护理服务示范工程”进一步推进、深入。

4体会

4.1领导重视

活动的开展离不开院领导的重视，我院院党委书记.院长亲自在“优质护理服务示范工程”启动仪式上作培训，并成立了“优质护理服务示范工程领导小组”，院长为领导小组组长，业务副院长为副组长，对活动开展情况进行指导.监督。

4.2全员参与

做好宣传发动工作，让每位人员参与其中，充分认识加强基础护理内涵的重要性，全院统一思想，克服工作中的困难，尽力从多角度、多方位为病员提供个性化、全面的服务。

4.3各部门配合

优质服务包括的内容广泛，病员在住院过程中会经过多个环节、多个科室，因此多部门的协调配合至关重要。

4.4点滴工作体现优质服务

“优质服务”并非需要做出惊天动地的大事，只要埋头苦干，踏踏实实做细做好每一项日常工作的“小事”，就会让病员感受到我们的真情付出。

4.5护士分层级使用势在必行

根据不同层次人员的职称.工作能力.经验.个性.优缺点.个人的愿望等情况，做到分层级使用，有利于护士自身职业规划，有利于调动护士的主观能动性，做到人尽其才。

4.6因地制宜

尽管各地在对“优质服务”内涵的理解上有差异，但应明确目标之一是让患者满意，因此各地应结合实际情况，采取行之有效的举措，贴近患者，贴近临床，贴近社会，让病员切切实实得到实惠。