浅谈电力企业信访工作

浅谈电力企业信访工作

武群

广东电网有限责任公司

从尧舜时期的“进善之旌”“诽谤之木”、秦汉时期的中央政府公车司马府、唐宋时期“登闻鼓”、明清时期上书制度陈情建言[1]，可以说信访在我国历史悠久，在人民群众心中，表达个人诉求的理念根深蒂固。所以信访之于国家是党和政府密切联系群众的桥梁。那么信访之于企业呢，特别是像电网公司这样服务型国有企业而言，更应该而且必然是密切联系群众的纽带。如何利用好信访更好的与广大职工群众沟通，共同发展好人民电业，对于电力企业具有重要的现实意义。

一、现状分析

根据2015至2018年广东电网信访数据分析，信访数量与公司行业特性、经营范围、体制机制变革联系紧密，其中关于电网建设、电力生产、客户服务、体制改革信访量分别占总量的23%、12%、16%、6%，合计占57%，超过半数。而电网建设、电力生产、客户服务与广大群众的生活密切相关，建设征地直接关乎人民群众的切身利益，电力生产与群众可靠用电紧密联系，客户服务则直接影响群众的用电感受；而体制改革则与每一个电力职工的职业生涯、发展前景息息相关。

1.合理的信访诉求不断推动企业发展

在企业发展的某一阶段，信访集中反映的问题，就是企业发展过程中急需改进的地方。可以说，信访与电力企业的生存、发展具有“晴雨表”的联系，信访为电力企业重大决策、服务升级提供了重要参考。同时，从成本上考虑，信访又不同于咨询、民调等有偿服务，信访是送上门的决策参考，在推动公司服务客户，主动承担社会责任进步方面不可替代，且作用越来越凸显。如某张姓市民是广东电网潮州市的用电客户，同时也是光伏发电上网客户，反映由于光伏发电上网属新业务，存在供电部门与税务、银行等相关部门和企业业务条线不清晰，导致市民在办理发电费用、税务、补贴等方面存在诸多麻烦和误解，向公司提出理顺各部门业务关系、加强相关政策宣传等工作建议。该信访促成了公司在为分布式光伏用户代开发票，方便客户结算的同时，简化流程，高效服务的改革，获得了广大客户的好评的同时，推动了公司在新业务领域服务客户的进步。

2.非正常访严重影响企业正常生产秩序

由于信息的不对等，政策、科学知识的宣传不够深入，导致无理的、以牟利为目的越级访、重复访、缠访、闹访等非正常访时有发生，严重影响了企业的正常经营。在电力企业表现最为突出的就是关于电力线路安全距离、电磁辐射等有关的信访，人民群众对于健康环保的追求日益增长，与相关标准、科学知识普及的严重滞后形成鲜明对比，导致上述非正常访行为的发生。另外，诉访不分离的情况亦是导致非正常访发生的一大因素。群众由于时间成本等因素，往往更喜欢通过信访途径来处理各种问题和纠纷，尤其是涉及民商事、行政、刑事等诉讼权利的纠纷时，应实行诉讼与信访分离，由政法机关处理，这就与信访人的主观意愿向悖，导致信访人情绪的过激化，造成非正常访。诸如此类，非正常访在信访法治化建设过程中不可避免，因此，如何推动、运用法治化手段开展信访工作将是未来研究的重点。

二、问题研究

1.源头治理。这个源头要从两个层面来看。首先是“源头”，即信访问题发生的属地单位，强调的是首办责任，通过责任落实，化解信访问题。但这个“源头”往往既是问题的制造者也是问题的解决者，这是一个矛盾共同体，就造成在信访问题疏导化解时，很难发挥出百分之百的功效，一定程度上弱化了初信初访阶段信访工作疏导化解的功能，这是治标。其次是本源，从根本上抓起，在事前做好风险评估，充分尊重民意，协调好各方利益，执行中维护好群众的根本利益，科学决策，才能预防和减少信访的发生，这是治本。

2.协调不到位。信访部门并不具备单独解决问题的能力，但是具备协调事权部门的权利，这是信访部门的职责所在。所以在处理信访问题时，协调的顺畅度、及时性、有效性就非常关键。例如，在电力建设信访中，征地青赔问题是电力建设信访的热点问题。在处置该类问题时，电力企业内部需要计划、基建、生产等专业部门协调配合，而征地工作又是各地政府主导实施，因此处理该类问题还必须协调属地政府职能部门。这就形成了跨部门协调难度大的问题，而涉及群众的根本利益，往往极易引发不稳定，所以跨部门协调的顺畅性、及时性、有效性就变得至关重要。

再从源头治理的角度看，单一部门也难以彻底解决问题。例如，因电网建设的超前规划、审批程序等因素，必然导致规划超前于建设，而广东各地经济发展迅速，城市化建设进程快，可能导致原本规划处于郊区的电力线路走廊，在建设时周边却变成了城区，容易引发利益冲突，这也加大了建设部门工作的难度。

3.信访工作能力有待加强。供电系统涉及社会各行各业，千家万户，与地方经济发展和社会稳定密切相关。供电服务、电力建设、电力生产、企业内部体制改革等，涉及广大职工群众的根本利益，随着百姓生活水平和维权意识的不断提高，各类矛盾、利益冲突凸显，并通过信访渠道反映出来，如何破解，就成为电力企业信访工作人员的一道难题。面对层出不穷、形式多样的各类矛盾纠纷，信访工作人员必须打破传统，创新思路，不断提升工作能力，确保企业内部的和谐稳定。

4.重程序、轻结果。信访工作重在“事要解决”，要在合法合规的前提下，尽可能化解核心矛盾，解决实际困难。但随着信访量的不断增加，调解难度的不断加大，以及工作人手缺口的客观现实，信访工作人员对彻底解决问题的信心和信念不足，往往造成重程序，轻结果，不注重解决问题，只专注程序上办结的现状。这就导致信访案件终而不结、矛盾升级，最终导致重复访、群体访、越级访等非正常访的出现。

5.诉法未分离。在信访群体中流行着一句话，叫做信访不信法，充分体现了当前信访工作的现状。国家信访系统也正在大力推行信访分类处理工作。同时《广东省信访条例》也就相关事项进行了分类列举和救济渠道说明。但是面临诉讼的高成本（主要体现在时间成本、取证成本，甚至金钱成本上），群众更倾向于相对低成本的信访。尤其是涉及企业的，在信访过程中，由于企业在对信访人行为约束力较低，信访人可以更加“畅快”的反映问题和主张诉求，因此信访往往是群众的首选。

三、解决建议

1.诉访分离，坚决依法办信。企业本身要厘清信访与法定途径的受理范围，把信访纳入法治框架上解决，明确政策界限，维护政策法规严肃性。强化企业信访工作人员自身素质，能够正确有效引导信访人合法、合规、合理的反映诉求。在这一点上，企业完全可以充分利用自身法律部门，借鉴深圳福田区信访局的创新做法，成立“访前法律工作室”，通过职业律师将错综复杂的来访事项进行梳理分类，甄别应当回归法律渠道解决的诉求，由职业律师开具引导函引导信访人依法解决。甚至在信访人需要专业帮助时，可以由律师提供专业的法律意见，帮助信访人依法维权。

2.强化联动，源头治理。在开展重大工程建设、重要服务创新等工作前，要加强企业内部各层级、各部门之间的联动，开展事前风险评估，及时调整，规避风险点；事中信息互通，在问题发生前及时介入，化解矛盾；事后总结跟进，确保问题彻底解决，避免复发，达到治本的要求。同时，企业内部应建立健全大信访，实行公司职能部门之间、上下级单位之间的横向与纵向联动，深入贯彻“三到位一处理”的信访工作要求。区分情况、因案施策，着力解决好广大职工群众反映的信访突出问题。把开门接访与带案下访有机结合，把基层单位排查出的重点信访问题和平时遗留的老大难案件，纳入多部门联合接访及带案下访活动之中，部门间密切配合，最大限度地为职工群众解决实际困难。

3.提升能力，落实事要解决。一是企业内部各层级、各部门权责界面非常清晰，目前需要进一步厘清各层级、各部门在信访工作中，尤其是复杂疑难案件中的部门职责和配合关系，切实为群众解决实际问题。在跨层级、跨部门协调方面，不妨建立协调机制，或出台制度，确保协调工作高效开展，如建立信访联络员机制，每个职能部门设立一名信访联络员，专门负责与信访部门对口联系。二是要下大力气加强信访干部队伍建设和个人能力提升，加强信访工作人员的思想教育，强化信访干部正确履职，真诚地对待每一位信访的员工群众，确保件件有着落，事事有回音。做好协调处理工作，围绕“事要解决”和“属地化管理”的原则，强化信访责任制落实。同时，信访工作人员作为信访案件处理的牵头人、协调人、督办人要时常“回头看”，对于已经形成最终意见的信访案件，要把处理意见的落实程度作为案件办结的唯一标准，确保好的处理意见能够百分之百落实，群众的问题得到切实解决。

4.发展大数据，不断提升企业服务社会的职能。电网企业有一套客户问题反馈与跟踪办理平台--“95598”，通过该平台收集到的各类问题便是一个庞大的数据库，该数据库具有反馈问题的多样性、时效性、热点性等特点。如果能够充分利用该数据库，并与信访数据进行整合、分析，就能得到一段时期内，群众反馈的热点问题以及其规律。这样，对于电网企业改进工作，更好地服务社会具有重要作用。如果能够对于典型问题能够进行汇编、形成一套完整的解决思路，并向群众开放查询，更有利于群众实时跟踪处理进度，监督办理全过程，并适时提出合理化建议，既可以使电力企业能够更有效的集中力量解决热点问题，还可以充分发挥广大群众的智慧，共同提高供电服务水平，为人民群众提供更舒适的供电服务。

参考文献：

[1]毛才高，2017，《从中国特色的信访制度谈国家治理现代化》，《信访与社会矛盾问题研究（中国民主法制出版社）》2017年第5辑（理论版）