开展“优质护理服务示范工程”、推进门诊导诊工作改进研究

开展“优质护理服务示范工程”、推进门诊导诊工作改进研究

赵雪冰

（荆州市中心医院湖北荆州434020）

摘要：自国家卫生部启动“优质护理服务示范工程”后，引起了全国各地医院及其工作人员的重视，在医院形象树立、品牌建设方面起了极大的促进作用，效果明显。因此，本文将以门诊导诊工作为例，深入研究和分析门诊导诊工作中现存的问题以及如何开展“优质护理服务示范工程”的对策和建议，要坚持问题导向着力在门诊导诊工作人员质量、基础护理与医患关系上下功夫，全面推进门诊导诊工作质量的提高，为患者咨询、就医等提供优质的服务。

关键词：优质护理服务；示范工程；门诊导诊工作；改进措施

近些年来，国家政府高度重视医疗卫生事业，2010年国家卫生部启动“优质护理服务示范工程”，在一定程度上受到了全国各地医院及其工作者的重视和关注。如何发挥医疗卫生机构的作用，为推进全民健康提供保障，已经成为医学界各个学者共同关注的热点话题了。护理工作在医疗服务中发挥着不可替代的作用，对卫生事业发展具有极大的促进作用，国家政府的重视和“优质护理服务示范工程”的探索开展使得医院服务取得了突破性的提高。但是，目前“优质护理服务示范工程”在门诊导诊工作中的应用开展还存在着一些问题。要着力解决这些问题，还必须从以下几方面入手考虑。

一、“优质护理服务示范工程”下门诊导诊工作存在的问题

1、门诊导诊工作人员方面。目前医院门诊导诊护士的比例与质量都还难以满足医院开展优质护理服务的要求。从医院工作人员组成结构来看，护士占了极大的比例，整体上医护人员数量多，但是安排在门诊导诊工作岗位的护士比例还无法满足现在人们就医的要求。尤其是新形势下人们越来越关注自身的健康水平，门诊导诊工作人员面临的患者数量越来越多，患者咨询、就医、拿药、反映问题等目的各不相同，大大增加了门诊导诊护士工作量。从医院发展来看，各个科室情况不一样，尤其是部分医院为了追求利益无限制地增加床位，其目的就是为了抢夺病人，但是没有考虑到门诊导诊护士及其其他护理人员的工作难度与人数规模，有限的门诊导诊护士难以开展优质护理服务，患者在咨询、就医过程中也很难享受到最优质的服务。

2、基础护理方面。当前部分医院门诊导诊的基础护理质量还有待进一步提高，处理不当就可能引起病患与医院之间的纠纷，增大医院经营的风险。尤其是“优质护理服务示范工程”提出后，部分医院为了提高经济效益，在优质护理方面下功夫，忽视了基础护理的重要性，营造了不良的医院工作风气，使得患者对门诊导诊护士的信任度与认可度大大下降，难以在门诊开展有序的护理服务。再者，这样的摸索使得部分门诊导诊护士形成不良的惯性思维，工作上应付性完成任务，基础护理工作质量得不到保障，对患者就医的服务质量与健康具有消极的作用，大大增加了医院纠纷发生的可能性。

3、医患关系方面。结合以前两点问题，门诊导诊护士在数量和质量上得不到保障，必然会加剧医患关系的紧张度。新形势下病患和家属维权意识不断提高，一些医疗机构缺乏健全的医疗资源，但是在网络媒体的包装和过度宣传下，给患者造成了一种假象。当病患来到医院就诊、就医时，处于维权意识部分病患就会投诉，投诉事件的增多将会导致医患关系不和谐，也大大增加了门诊导诊护士工作的难度。在开展“优质护理服务示范工程”过程中，部分医生和患者将门诊导诊护士看成护工，对他们的工作要求十分严苛，在身心方面大大增加了他们的压力，挫伤了他们工作的积极性。

二、开展“优质护理服务示范工程”、推进门诊导诊工作改进的对策

1、强化门诊导诊工作人员培训。要立足于医院开展优质护理服务的要求，着力解决好医院门诊导诊护士的比例与质量问题，必须强化门诊导诊工作人员培训。要采取措施增大护士在医院工作人员组成结构方面的比例，根据实际要求增加在门诊导诊工作岗位的护士比例，切实提高护士与人们就医要求的满足度。医院要创造条件加强门诊导诊工作人员的培训，推进门诊导诊护士对患者咨询、就医、拿药、反映等不同问题的解决，制定严格的标准为推进优质护理服务招聘合格的护理人员，降低门诊导诊护士工作量与减轻其压力。医院自身要摸清楚自身的发展需要，科学把握各个科室情况，充分考虑门诊导诊护士及其其他护理人员的工作难度与人数规模，根据实际情况合理增加床位，引导门诊导诊护士投入到医院优质护理服务的开展中，使患者在咨询、就医过程中享受到最优质的服务。

2、推进基础护理服务优质化。要着力提高医院门诊导诊的基础护理质量，想方设法减少病患与医院之间的纠纷，制定相关工作责任机制防控医院经营风险。要把握情况合理开展“优质护理服务示范工程”，在优质护理方面下功夫的同时增强基础护理，营造良好的医院工作风气，增强患者对门诊导诊护士的信任度与认可度，推进门诊导诊护士工作有序开展。再者，从思想上解决门诊导诊护士的问题，保障基础护理工作质量，坚持以人为本提高患者就医的服务质量与健康水平。

3、提高护士沟通协调能力。保障门诊导诊护士数量和质量的基础上，门诊导诊护士要把握好病患和家属维权意识，合理配置医疗机构医疗资源，合理进行网络媒体宣传，为病患就诊、就医提供真实的信息。护士要增强对患者求医心情的理解，在着力提高自身业务水平、沟通交流能力的基础上，要培养不怕吃苦的精神，积极参与医院的常规培训，寻找平台和机会参加优质护理培训，培养他们的耐心、细心，为构建和谐的医患关系提供基础，以良好的沟通技巧、优质护理服务能力增强患者对护士工作人员、医院的信任度。

参考文献

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[3]杨延秋.优质护理服务示范工程活动中护理管理措施改进与分析[J].辽宁中医药大学学报，2012年08期

[4]赵雪平.康复医学科实施优质护理服务示范工程的实践与体会[C].中国康复护理学术高峰论坛暨推进优质护理服务研讨会论文集，2012年