“互联网+”电力营销智能互动服务建设

“互联网+”电力营销智能互动服务建设

明月

（国网山东省电力公司临沂供电公司山东临沂276000）

摘要：如今，随着“互联网＋”时代的到来，供电企业应该结合这一趋势充分发挥行业自身优势，利用互联网和大数据的技术手段，对客户的信息进行多方整合和利用，根据客户的实际需求提供有针对性地电力营销服务，促进供电企业客户服务的持续创新发展，提升全社会整体运作效率。基于此，文章首先分析了当前“互联网+”模式下电力营销服务现状，研究了“互联网+”电力营销智能互动服务体系建设的作用，为我国电力系统营销手段的发展起到一定的借鉴。

关键词：电力营销；互联网+；客户服务

1“互联网+”电力营销服务现状

1.1电力营销的服务手段有待拓展

互联网技术的迅速发展，推动全社会进入了一个信息时代。在互联网的推动下，供电企业已经基本实现信息化管理。但是，虽然供电企业的客户服务已经实现信息化管理，但是供电企业的信息化手段还是相对较弱，还是主要沿用客户上门的方式开展营销服务，不能很好地运用互联网技术，例如大力推行网上营业厅、手机ａｐｐ、自助服务终端、微信等新技术方式去开展新型服务，在服务效率与服务质量上都有待加强。

1.2电力营销缺乏提供电力大数据的增值服务

供电企业掌握了社会各行业的用电信息，掌握着海量的电力大数据。但是供电企业目前缺乏对电力大数据的增值应用，对客户除了提供当月用电量、电费数据，还没有能提供负荷情况、用电设备情况、供电能力情况等信息，而且也没有开展对企业节能减排建议、用户经济用电方案等方面的增值服务。

2“互联网+”电力营销智能互动服务体系建设的必要性

在智能电网与分布式电源发展的大趋势下，要科学的细化分解我国能源市场结构，增强电力营销技术支持系统功能，制定有效地电力互联网营销策略是构建智能电网下电力企业营销体系的重要元素。电力营销技术系统大体分为电力营销管理系统、客户服务技术支持系统、自动抄表系统、客户服务技术支持系统和电力负荷管理系统等，通过建设先进的互联网营销体系，电力互联网营销模式能够实现上述各系统的功能交叉，是电力营销向现代营销发展的必由之路，是构建完善的现代电力市场营销体系的重要组成部分。

目前，我国互联网覆盖客户已超过6.7亿，电网公司需要借助大数据、云计算、物联网、移动互联网等新技术的创新驱动作用支撑智能电网建设，提升服务创新能力。客户需求促进“互联网+电力营销”服务建设。体验经济时代已经来临，尤其是一线城市、经济发达地区，随着各行各业服务水平的提升，客户的自尊心、维权意识和类比诉求也日益高涨，供电服务需要达到公用事业或零售业先进水平才能满足客户快捷、流畅、愉悦的深度诉求。互联网+在迅速提升客户体验方面积累了大量成熟经验。

3“互联网+”电力营销智能互动服务体系的建设

“互联网+”电力营销是一种“数据驱动型”电力服务产品全周期运营管理机制。它融合互联网思维，采用“大、云、物、移”技术，以客户为中心，以市场为导向，以大数据应用为驱动，以客户满意度为目标，围绕服务全业务流程，打造一条前端触角敏锐、后端高度协同的服务链，推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间的无缝衔接，实现电网企业向主动创新型现代营销服务模式的转型。

3.1渠道建设

实施渠道全接入，搭建一体化渠道协同运营平台，将所有95598网站、手机APP、微信、支付宝服务窗、短信、现场移动、自助设备、营业厅等线上线下渠道全部统一接入，开展渠道运行状态的实时监控。实施渠道一体化运营，在省客户服务中心组建专业化运营团队，开展内容、服务、营销活动和IT技术的一体化运营。采用小步快跑的方式，快速提升客户体验。根据客户渠道偏好，实现服务产品个性化推送，并保持渠道间服务体验的一致性。细化客户触点管理，以移动化、互动化的方式，在为客户提供智能化、个性化服务的同时，一方面实施营销活动，一方面完成对其行为轨迹和需求的细致采集。

3.2数据协同

数据资产规划由运营监测部门牵头，受公司数据委员会委托，各专业部门配合，实施企业数据资产规划，实现数据标准统一、数据质量管理、数据挖掘支持和数据安全管控。基础数据集成，由信息通讯部门负责，根据数据规划建立统一的企业级基础数据平台，对企业内部数据进行整合。与第三方公司开展合作，采集多维度全方位的市场及客户信息，如银行、证券、国家统计局、电信运营商等，为大数据分析提供数据来源，并为各专业应用提供公共服务。数据动态更新，实施客户基础数据和营配调数据的同源管理，建立“多岗维护机制”，根据业务应用需要开展市场信息、客户标签相关数据采集，提升数据可用性。

3.3客户管理

数据转换管理制定营销策划主题，例如，客户渠道偏好、产品偏好、内容偏好、负荷特性、社会关系、风险信用等。按照主题分析的要求进行数据的格式转换和存储。标签体系管理，建立客户标签库，对标签进行全生命周期管理。根据电力客户特征和业界通用分类方式，建立标签目录，对客户数据进行分析提炼，将客户某种共性特征以数据模型的方式固化为标签，形成动态管理的标签体系。客户画像管理，根据客户属性及行为信息，对照标签定义，对符合规则的客户进行标记，形成丰满的客户画像，为实施精准营销提供数据基础。

3.4服务协同

提升基础服务对传统基础业务进行提升，适应移动互联环境下客户对服务渠道、方式等方面的需求变化。近期主要实现O2O业扩办电、基于电费风险的电费业务优化、基于LBS的自助故障抢修等业务。缩短业务时限，降低经营风险。建立信用档案，与人民银行、芝麻信用等征信机构开展企业、客户信用信息的合作。围绕客户信用，识别高价值用户并进行培育，为今后创新服务产品提前布局。实施市场拓展，实施市场拓展潜力客户全过程服务，近期主要聚焦在电能替代业务。面对开放的售电市场，整合市场资源，利用商业模式和服务模式创新，开展能效服务、能源保险等增值服务。

3.5精益化运营

营销运营建立主动市场信息收集机制，运用大数据运算方法，提高售电量、负荷预测的准确性，为公司运营提供决策支持。开展细分市场的营销策划，根据细分市场的客户需求，结合客户画像和渠道分析数据，设计个性化的服务产品。运营协同管理，根据准确的市场预测，按照配网网格化管理思路，建立配网规划、建设、运行、检修、销售、收益评估的闭环运营机制。建立“四位一体”的协同运营模式。以服务为导向的保障体系。强化IT支撑需要信息通讯部门根据未来3~5年的发展需求增强软硬件平台的支撑能力，建立适应小步快跑的信息化管理制度和全天候响应的运维体系。开展营销运维全过程互动服务应用建设，实现运维评价、知识库管理、微培训等应用，提升一线员工使用体验和工作效率。

3.6强化队伍建设

为适应“互联网+”的形势发展，亟需培养一批懂业务、懂数据、懂IT的复合型人才，需要人力资源部门为建立现代营销服务队伍提出解决方案。强化法务支撑，当前公司正大力发展电子商务相关业务，业务办理、合同签订、装表接电、用电检查等越来越多的业务将通过电子化方式实现，需要法律部门为互联网+电力营销提供法务解决方案，在为客户提供便捷智能服务的同时，降低公司经营风险。

参考文献：

[1]张冉.基于互联网+的电力服务营销策略研究[J].能源与节能，2016，01：70-71.

[2]张伟，张丽.“互联网+”时代下的电力营销模式创新研究[J].科技风，2016，13：59.

[3]陈凤仪.基于“互联网+”的电力营销客户服务探讨[J].现代商贸工业，2016，33：139-140.