浅谈基层供电服务人员优质服务意识提升对策

浅谈基层供电服务人员优质服务意识提升对策

宋建伟

国网山东省电力公司诸城市供电公司山东诸城262100

摘要：目前我国的一些供电企业对服务意识不够重视、业务操作不够规范、遇到问题不及时解决，因此公司的服务水平和服务质量亟需提高。供电企业要想得到长久的发展，就要赢得客户的心。而优质的服务意识不仅能够提高供电企业的服务水平，也是让顾客得到归属感的一种手段。在整个社会和供电行业都在强调优质服务的今天，本文针对基层供电服务人员的服务意识、服务质量提出了几点意见，希望能够为企业提供一定的参考价值。

关键词：基层供电；服务意识；优质服务

引言：

优质的服务意识是当前社会对供电行业的要求，也是企业本身可持续发展的关键。随着社会的进步和发展，人民群众对供电的需求越来越大，我国的供电行业改革也提上了日程。一个优质的服务窗口，不仅要构建一个完整的管理系统，而且还要增强工作人员的服务意识。只有真正地把握住机会，高度重视服务的重要性，努力补足自身差距，赢得顾客的内心，才能真正地让企业获得效益，确保供电行业的稳步前进。

一、提升基层供电服务人员服务意识的必要性

（一）提升企业的竞争力的必然要求

我们知道现代社会对服务的要求越来越高，一家企业如果仅仅有优质的产品和高级的技术，但是没有很好的营销手段和市场，就没有关注度和良好的效益。对于供电企业来说也是这样，它不仅要考虑到满足顾客的正常的需求，也要扩大市场，增加营业收入，提升企业的综合竞争力[1]。基层供电服务人员的服务意识是当今社会越来越重视的一部分，服务意识较强的企业往往能够得到更多的关注和认可，并且收获一定的经济效益。

（二）为了推动当代经济社会的发展

任何一个行业在社会上立足都应该为社会的发展做出相应的贡献，并且随着社会经济的发展而做出改变。改革才能推动当代经济社会的进步，如果企业不选择与时俱进，而是继续在墨守成规，那么企业自己就会失去很大优势，在社会的浪潮中被抛弃。供电企业需要通过各种各样的营销方式来带动社会经济的发展，继续促进社会的进步。电力企业因为其特殊性，是整个社会经济发展的基础和保障，电力企业的服务意识和服务水平的提升，能够更好地带动全社会的经济繁荣。

二、我国基层供电工作人员的服务现状

我们国家的供电行业在近几年得到了迅速的发展，逐渐满足不同客户的需求，社会满意度在提升，为社会主义市场经济的发展提供了有力的保障和支持。供电企业还在服务质量上下了很多功夫，基本上实现了上门服务、客户第一的理念，受到了社会各界的广泛好评和认可[2]。但是这些管理方案和营销手段和一些比较先进的地区相比较，还是比较落后，有很多不足之处需要改正。

（一）服务意识有待提高

服务是否能够达到群众内心的标准影响着企业的未来。我们了解了供电企业基层服务人员的服务现状，发现有些营业窗口的服务人员对顾客服务不够周到，不够耐心，甚至出现矛盾。这些营业窗口的基层服务人员大部分缺乏必要服务知识，不了解相关法律法规，没有认识到被投诉的严重性，因此在工作过程中不够努力和专业，甚至出现了和顾客发生矛盾的事情。要想避免这样的情况，相关部门应当重视培训，服务人员遇到问题要及时和客户沟通而不是产生矛盾。

（二）服务能力不够专业

服务是否可以取得群众信服、让客户满足是供电企业改革能够成功的重要一步。我们知道一个专业的基层供电服务人员表现出来的素养和姿态，能够得到群众的认可和信赖，由此形成客户和企业之间良好的互动关系。现在很多基层供电服务人员不重视专业能力的培养，自身能力有限，工作效率不够高，因此会引起前来办事企业或群众的反感，很可能导致客户对企业的投诉和举报。基层供电服务人员的专业能力代表着整个供电企业的形象，工作人员的服务水平高低一定程度上影响着企业的市场和效益。

三、基层供电服务人员服务意识提升的对策

（一）开展服务理念的建设

当前一些企业的服务创新由于旧观念的影响和阻碍无法得到真正的贯彻，因此只有开展文化建设才能实现服务意识的改变和服务水平的真正提高。企业要重视服务品牌意识，以良好的服务理念为基础，打造电力企业专属的品牌，要让群众的口碑成为电力行业取得良好效益的基础[3]。在浓厚的文化氛围中，企业将新时代的服务理念逐步影响到基层供电服务人员的头脑当中，将服务理念转变为服务行为，再将服务行为转变为服务习惯，一起推动电力企业的发展繁荣。

（二）确定完善的服务制度

当企业确定了自己的服务理念和服务总则之后，就要把服务理念变成服务制度。成功的服务经验是确立服务制度的基础，只有制度才能起到约束的效果，让基层供电服务人员重视服务意识，把服务理念贯彻到具体工作当中去[4]。服务制度不光是为了改变供电企业服务人员的服务意识，更要在用人制度上有所改变。如果招聘的员工本身就有较高的文化水平和素养，那么企业在服务制度的执行上就容易的多。

（三）加强对员工基本素质的培训

要坚持对基层供电服务人员进行培训，只有从思想上改变基层供电服务人员的服务意识，他们才能在工作上有所改进，让群众满意、让客户喜欢。要开展培训，优秀营业窗口的代表介绍成功经验，基层服务人员努力学习先进代表，认识到自己不足，提高自身的服务水平；宣传企业的服务理念，重视媒体的传播，激发基层供电服务人员的工作积极性，在服务窗口更好地面对客户，才能真正地推动供电企业的发展；营造良好的服务氛围也是至关重要的，企业要尽量形成和谐向上的企业文化，基层供电服务人员要实行微笑服务，让更多的客户来到企业感受到家的温暖。

四、结束语

客户和企业之间的关系决定了企业能够走多远，能够有多大的市场。营业窗口的服务意识有所改变，才能让企业的形象和地位提高，带动社会经济的繁荣。笔者在文中详细分析了我国当今基层供电服务人员的工作现状，提出贯彻服务理念、完善服务制度和加强培训等措施，来提高我国的供电企业的服务水平。供电企业积极响应国家号召，把提升服务文化品质作为当前的重要任务，积极营造良好的服务环境，为推动社会经济和改善人民生活质量做出了贡献。

参考文献：

[1]刘昕，刘金东，张雪梅.浅析农村供电营业窗口规范化服务水平的提升[J].中国电力教育，2014，06：210-211.

[2]叶延惠.浅谈新农村建设新供电服务[J].科技与企业，2014，07：74.

[3]林涛.供电企业电力营销优质服务提升策略探讨[J].科技与创新，2017，16：48-49.

[4]邢凤兰.探析如何提高供电企业窗口服务人员的服务意识和服务能力[J].电子制作，2015，08：278.