(1、4国网山东省电力公司威海电力公司山东威海264200;2威海一中山东威海264200;3国网山东省电力公司山东济南250002)

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赵梓钧

(新疆天富能源股份有限公司供电分公司新疆石河子832000)

摘要：目前，电力企业实现了更大程度的发展和进步，其服务范围有了比较大的拓展，其市场化的发展趋势越来越强烈。这让电力企业遇到了更大的机遇和挑战。对于电力企业而言，必须要与当下市场化的趋势相适应，对自身的竞争力进行有效提高。

关键词：电力营销；优质服务；市场化；改进措施

1优质服务在电力营销中的重要作用

1.1优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求

电力企业要时刻将自己处于良好状态，树立大局意识、政治意识，和良好的社会责任意识。作为企业，除了做好电力企业应该做的本职外，还要在服务中不断创新研究，通过市场手段，为客户提供优质服务，主动为社会经济建设做出应有贡献。

1.2优质服务是营销理念的重要组成部分

营销理念在市场中的地位非常重要，是企业在组织和谋划企业的经营管理实践活动中所依据的指导思想和行为准则，而优质服务正是营销理念重要部分，只有做好服务内容拓展，才能树立企业良好形象，维护稳定客户资源。

1.3优质服务是保证电力企业经济发展重要途径

电能产量供应与需求量的矛盾，正是电力市场的主要矛盾，供需形式变得十分严峻。电力企业只有通过有效组织与服务，才能把最优质、最有效的资源调配得当，确保电力供应质量，满足社会生产生活需要，电网在运行过程中，不稳定现象时有发生，大大影响到了供电质量，客户对此意见大，为了稳定客户，维护企业良好形象，就需要通过良好的服务做好安抚工作，保证企业形象的同时，得到客户支持与理解。

2我国电力营销优质服务存在的问题

2.1电力企业营销管理制度存在欠缺

电力企业的营销管理制度缺乏科学性和合理性，现阶段，很多的电力企业在内部管理方面仍然较为混乱，营销制度的制定缺乏前瞻性和合理性，企业管理层没有给予员工分工足够的重视，往往会出现分工重叠和缺失的状况。当营销管理中有具体问题出现时，并不能找到相应的责任人。出现这种状况的主要原因是电力企业问责机制不健全、不具体，造成相关的工作人员服务意识不到位，服务品质无法得到保证。

2.2缺乏相应的专业性人才队伍

现阶段，电力企业中存在较多的年龄较大的员工，其在传统的模式下工作了很长的时间，因此受到的影响也往往较大，已经无法满足新时代对电力营销服务的要求。由此可见，建立一支能够打硬仗的专业性队伍尤为重要。但是当下在电力企业的内部，仍然存在大量工作人员缺乏相关的电力专业知识，对业务的熟练程度不够，而且服务态度不够端正，这种状况会给电力营销工作带来负面影响，阻碍电力营销工作质量的进一步提升。

2.3相关硬件设施配套不充分

硬件设施作为开展电力营销工作的基础，在电力营销服务中发挥着重要的作用，现阶段，硬件设施方面的不足主要体现在营销工作人员的公车配备，因为电力营销覆盖的面积较广、工作量较大，而且各个销售地点的比较分散，在这种情况下，若是不能给营销人员配备车辆，则会严重影响到营销服务的质量和效率。因为车辆有限，所以并没有足够的车辆给营销人员进行配备，这会给电力营销工作的开展带来困难，除此之外，电力企业在技术配备上方面也存在不足，并不能很好的满足广大消费者的需求。

2.4相关工作人员思想观念较落后

部分电力营销工作人员缺乏服务意识，并不符合新时代对营销工作人员的要求。因为传统计划经济模式的长期影响，仍然有很多员工以自我为中心，没有端正的服务态度，所以在工作的开展过程中，难以保证营销服务的质量，同时电力营销工作人员需要做好售后保障工作，在消费者使用过程中出现问题或者存在疑惑时，应进行耐心细心的解答，这样才能够最大限度的使消费者满意。

3电力营销优化方法

结合电力营销状况进行分析可以看出优质服务的价值极高。为了保证营销工作的顺利进行，必须采取有效措施进行优化，具体分析如下。

3.1构建科学的营销管理制度

在电力企业内部，构建科学、合理的营销管理制度非常重要，能够为电力企业带来非常大的帮助，提升自身的市场竞争力。对于电力企业而言，对明确的责任制度进行构建和健全是非常重要的一项任务。在不同的步骤和环节中，对电力营销工作进行有效落实，保证责任到人；对奖惩制度进行构建也是非常重要的，通过这种方式，能有效激发工作人员的工作积极性和主动性，使其充分投入到工作中。

3.2完善电力营销优质服务体系

电力营销优质服务系统是电力公司建设必不可少的重要因素，电力企业不仅要符合国家质量认证体系的规范，同时要加强电力营销服务工作人员以客户为主的中心思想，促进工作心态的调整。做好供电企业的服务和营销，首先要建立、健全新型电力营销体制，推陈出新，可实现完善供电企业管理机构。同时，电力营销的部门职能要进行转化，转化为客户的服务业务与售后业务，以及对新产品的开发与利用等等，并且努力健全电力营销的售前、售中以及售后的相关工作。电力营销服务工作人员要充分认识营销工作任务的重點，对各阶段的营销工作做出细化调整，既要保证工作重点不分散，也要兼顾营销工作的有效融合，电力营销优质服务体系的作用最大化发挥，确保电力营销优质服务人员及时为用户排忧解难。促进各个部门的协调工作，由于电力企业具有较强的特殊性，需要对各项工作进行细化，对于客户投诉进行归纳分类，制定相应的接待和解决办法，客户前来办理业务时，要有专业的工作人员对业务类型进行引导，该方法可有效提高服务质量和工作效率。

3.3建立专业的营销团队和管理流程

电力企业应实行岗位责任制，明确各个岗位的工作内容和责任，加强岗位与岗位间的联系，实现高效率业务衔接，对于工作岗位进行细化管理，使电力营销人员充分认识个人职责。电力营销服务应制定相应的工作目标，并严格按照计划执行工作，以此来保障工作效率。电力企业加强电力营销服务人员的业务培训工作，对于新政策和新技术要及时传达给员工。此外，电力企业在进行工作服务过程中，要遵行上级要求，有效合理管理企业，建立奖励惩罚机制来调动员工的工作积极性，同时要兼顾各个方面工作，推动电力企业的稳定发展。

3.4对硬件设施进行全面完善

要完善硬件设施，将其着手点放在车辆配备和电力装置更新方面。在对车辆进行配备时，应该尽可能地满足营销所需要的车辆要求。如果企业自身条件有限，不能够满足全部需求时，可以合理安排公车的运行。当电力装置老化时，企业需要在第一时间更新，为用户的用电安全提供重要保障。

3.5做好宣传工作

电力企业可以对多种服务以主题活动的形式开展，并对其进行宣传。在对多种活动进行开展的过程中，应对自身的良好形象进行全面塑造。同时，对于电力企业而言，与社会形成良性互动也是非常重要的，使社会能够更加方便地对营销服务的具体情况进行了解，并接受消费者的监督，当其提出相关问题和质疑时，需要耐心为其解答，充分满足其要求。

4结束语

结合国内电力营销现状进行了全面分析，提出了相关优化措施，这对国内电力企业的长期合理发展具有显著作用，是提高企业综合竞争力的关键举措。当下营销企业的市场化趋势日益突出，必须加强电力营销工作的优质服务管理，提高服务质量和服务效率，这对企业进步和稳定发展起到核心作用。

参考文献：

[1]李俊平.供电企业电力营销现状及改进措施分析[J].中国新技术新产品，2017(19).

[2]陈培培.浅谈电力营销优质服务的现状及改进措施[J].经贸实践,2018(1).

[3]王宇华.浅析电力市场营销中的优质服务[J].现代经济信息，2017（11）.