浅谈护士礼仪管理

浅谈护士礼仪管理

孙红华

孙红华

（大庆医学高等专科学校163000）

【摘要】目的：对护士进行规范化的礼仪服务管理，提高护士的服务态度和质量。方法：结合护理工作过程中的实际情况进行相当的管理培训，对护士实施理论讲座、礼仪培训和行为规范。结果：护理医师的综合素质普遍得到了提高，成功获得患者的尊重和信赖。结论：对护士礼仪进行培训管理可作为一项重要的管理工作，有利于提高整体护理工作的服务质量。

【关键词】护理礼仪管理

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2014）19-0215-01

礼仪是人的内在修养和外在素质的表现，是人的行为规范或行为准则，是人际交往中的一种艺术。在护理职业中形成的礼仪规范是护理人员必须遵循的行为准则。自觉养成及遵守护士礼仪规范，不仅有助于护士在病人面前，而且有助于在公众中树立良好的天使形象。

1礼仪的概念

在现代社会交往中，所谓“礼”是尊重和敬人之意，使之合乎情理。所谓“仪”是指在言行上要恰如其分，使之合乎事理。礼仪即在社会交往中，表示尊重、敬意和重视的一整套社会规范和基本道德准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表和仪式等。礼仪包括礼节和仪式。它具有规范性、限定性、传承性、变动性和可操作性等特征。

2护士礼仪的内容

2.1护士的形象

护士在工作中的形象应是精神饱满、身体健康、着装整洁、举止文雅、机智敏锐、步履轻捷、沉着冷静、动作轻柔、言语精炼。

2.2护士的交往礼仪

在与人的交往中要努力以自己的实际行动，去接受对方，重视对方、赞同对方。接受对方指的是求同存异、容纳对方、不要排斥对方。重视对方指的是要使对方感受到自己是尊重对方的。赞同对方指的是要善于发现对方之长，并及时加以肯定，既不要自高自大，也不要曲意奉承对方[1]。

2.3护士的语言礼仪

2.3.1护士语言礼仪特性

(1)礼貌性病人来自四面八方，在人格上是平等的。因此，必须尊重病人，礼貌待人，要用同情、真切的语言，避免冷漠和粗俗的语言。对初次入院的病人，更应热情接待、耐心解释，从而使病人精神稳定，增加治疗的信心。

(2)规范性语言要纯正、吐字要准确，讲话要口语化、通俗化，避免使用病人难以听懂的医学术语，在语法上要简洁、精炼。

(3)情感性。当病人受到疾病折磨和威胁时，渴求得到同情和体贴，这就要求护士具有强烈的同情心，表现在语言上就是要说话和气、亲切，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于病人[2]。

(4)保护性。病人对医护人员有着高度的信任，愿意向医护人员倾诉自己的心思，所以，切忌将病人的秘密当新闻进行传播。

2.3.2护士语言礼仪的要求

(1)交谈的特征与原则交谈时，护士应充分把握交谈的五个特征：内容多样性、双向沟通、相互包容、随机应变、真实自然。并遵循交谈的“四个”原则：目的性、对象性、适应性、真诚性的原则。

(2)交谈的要求交谈的三个要素是谈话者、听话者、交谈内容。在内容上宜选与病人健康有关的话题和愉悦心情的话题，忌谈病人隐私，非议他人的错误。在交谈中，要注意方式，可采用双向共感合作，神态要专注，言辞要委婉，礼让对方，时间上要适可而止。

2.3.3护患交流中的体态语言

常用体态语言的交流方式主要有：眼神、手势、面部表情、身体动作等。在护患双向交流过程中，体态语言在一定程度上，更能表达出一个充满真情实感的内心世界，所表达的信息也更为丰富多彩[3]。在实际生活中，人们也常常自觉或不自觉地通过眼神、面部表情、手势、身体姿态等动作行为来表达自己的情感和意愿。常见的体态语言和表达技巧主要有以下4种。

(1)微笑微笑是护患交流时给对方的第一印象，也是最常用、最有用的体态语言之一。护士面带坦然的、真诚的微笑与病人交往，会给病人带来好感。比如病人焦虑时，微笑着与其谈话，让病人有“春风拂面”之感；病人恐惧时，微微一笑可能会使病人踏实、镇静得多；一副真诚的笑脸，能赢得病人的信任，为建立良好的护患关系打下基础。

(2)眼神眼睛所传达的感情常常比有声语言还深刻，同情的目光与反感的目光是不同的。眼神的恰当应用很重要。如查房时，护士应首先环视整个病房，继而与病人的眼神有短暂的交流，这样，每个病人就会感到自己受到关心重视，从而愿意接受询问和检查[4]。如果病人诉说病情时，护士心不在焉、左顾右盼，病人就会感到被冷落、被歧视。如病人陈述病情时，护士应凝神聆听，并不时与病人进行眼神交流。

(3)身体动作行为举止恰当与否，会影响到护理效果。查房时，护士应主动接近病人，双手自然垂于躯体两侧，在床前略欠身子与其谈话。站立时，应收腹挺胸，双腿直立，双臂自然下垂于躯体两侧。行走时，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆臂，步态沉稳。坐立时，上身自然挺立，屈膝，两腿平行或交叉。

参考文献

[1]粱银辉,现代护士礼仪素养，湖南科学技术出版社，2001.5，湖南.

[2]段亚平，弯群丽，刘琼，等?医院文化建设与护理管理之我见[J]?贵阳中医学院学报，2007，29（1）：27.

[3]王晶.护士修养与礼仪规范〔M〕.北京：科学普及出版社，1996.

[4]刘莹.实用护士礼仪学［M］.北京：科学技术文献出版社，2005：9.