大数据在营销管理中的应用

大数据在营销管理中的应用

武凤婷

国网山西省电力公司介休市供电公司山西省介休市032000

摘要：近年来，随着电力行业垄断地位被逐渐溶解，一些电力企业的竞争优势被逐渐弱化，在这种情况下，提高营销水平成为电力企业实现持续发展的重要举措，大数据技术的发展与成熟给整个社会带来了革命性变化。因此，在新形势下，电力企业借势大数据实现电力营销管理便具有了十分重要的现实意义。

关键词：大数据；营销管理

电力营销管理不仅是电力企业管理体系的重要组成部分，还是电力系统重要组成部分，不仅对电力管理水平的提高和电力生产力的提高产生了巨大的影响力，还对电力企业的健康可持续发展产生了影响，因此引来了社会各方人士的重视及关注。现时代，我国已经提前迎来了大数据时代和信息时代，很多领域都应用到了数据化及信息化技术，电力企业也不另外，主要体现在电力系统构建及运行中，电力营销管理也同样应用到了信息化及数据化技术，因此为适应大数据时代的发展形势，必须基于大数据对电力营销管理进行研究，以此提高电力营销管理水平。

1大数据在营销管理中应用的价值

随着社会的不断发展和互联网技术的不断升级，智能电网也在加速地建设之中，这也逐渐将我国的电力企业置于大数据的环境之中。当前电力企业所面临的数据量在快速增加，并且数据多样化也不断加强，要想在市场竞争中取得一席之地，提高数据处理的时效性，电力企业就必须加强对电力大数据处理方法的研究与探索。也就是说在大数据的背景之下，要想有效地提升管理效率，电力企业的营销管理需要停止以前靠经验行事的办事风格，要更多地依靠于数据分析来提高企业的管理水平和创新方向。再者，在企业数据生成和应用的过程中，电力企业的营销管理是其中的一项重要环节，所以一定会被大数据所影响。而电力企业营销管理的创新，使得在以前十分复杂繁琐的电力营销管理活动变成了如今简单的数据分析与挖掘，使得企业营销管理更加向精确化、深层化方向发展。另外在企业营销管理的创新中，电力数据的建模分析可以用到多重数据的方法，帮助使用者更好地了解数据之间的相互联系，增强电力营销活动的预见性。

2大数据在营销管理中的应用

电力企业要想取得自身的长远发展，就必须紧随市场形势的变化以适应当下逐步深入的大数据时代，重构企业的营销管理体系，充分开发大数据的应用优势，全面提升电力营销管理的有效性，进而挖掘和创造出更大的市场价值。

围绕营销全量业务，构建前端触角敏锐、后端高度协同、专业无缝衔接的营销大数据应用体系，以“提升数据质量，深挖数据价值，创新数据应用，提升客户感知”为主线，实现“业务过程精准管控、工作质量精准评价、客户服务精准定位”，全面推动营销工作提质增效。本文主要论述大数据在营销客户服务中的四个场景。

2.1开展精准主动服务

2018年初，国家电网公司发布行政1号文，明确指出要“坚持以客户为中心进一步提升优质服务水平”。虽然公司推出的掌上电力、电e宝等线上服务渠道，已具备线上办理用电业务、查询用电信息、缴纳电费等多项服务功能，但受客户使用习惯影响，线上服务客户群体较小、应用率较低，电子渠道优势未充分发挥。

通过大数据相关技术研究搭建精准主动服务平台，以客户服务主动化、精准化，客户体验优质化，降低运营成本为目标，通过营销业务应用系统、95598工单、电子渠道功能使用数据及服务渠道使用习惯等客户侧数据进行深度分析，对客户进行分组化管理，预判客户诉求；同时整合各渠道功能点，实现客户诉求关键词与功能点同义词的相似度匹配，智能推荐服务渠道，向客户提供定制化主动服务，从而实现精准化的客户服务决策制定，让每位客户尊享VIP专属服务。

创新客户服务新模式，引领客户服务的“新常态”，不仅实现了精准引流，将客户使用习惯向电子渠道转移。通过精准主动服务，减少客户往返营业厅办理业务或者拨打95598热线咨询的时间和经济成本，提升客户服务体验，同时有力地推进了公司内质外形建设，塑造了良好的企业形象。

2.2开展95598供电质量投诉研究

近年来，公司秉承“你用电我用心”服务理念，以客户需求为导向，不断提高供电服务质量。而95598供电服务热线是客户反映真实诉求、解决服务问题的有效途径，也是公司改善管理水平、提高服务能力的有力抓手。

开展95598供电质量投诉大数据研究，以高故障、高投诉的线路、台区为基础，从投诉数量、分布、原因、故障抢修、停电计划制定等维度开展大数据关联分析，从源头控制引发投诉的风险，并依据统计分析结果提出相应建议，进一步促进业务融合，提高数据标准化和规范化。该场景研究打破数据专业壁垒，解决多源输入、口径不一、重复计算、关联性较差等问题，解决某线路、台区供电质量投诉频繁的问题，提高业务的规范性和关联性，为规划、计划制定提供依据，为跨部门、跨专业协同提供服务。

2.3电费回收风险评估

电费回收风险评估主要是指通过大数据挖掘技术，分析客户过去两年内在缴欠费方面的历史行为，发现并寻找发生欠费风险的规律，运用决策树算法，预判客户未来可能发生用电风险的概率，明确客户风险等级，查找高风险客户，采取有针对性的策略措施，提高用电风险查处率，降低企业经营风险。电费回收风险评估的评估内容主要包括客户的历史信用记录、偿债能力、偿债意愿等内容，可以有效降低电费坏账的出现，降低企业发展的风险，实现资金的顺利回流。

本应用场景通过对收费数据分析，按结算方式分类统计，分析电费收取的效益、效率、质量等，建立新数据管理模式与效益评价体系相结合的管理模式。开展电费回收风险评估，促进电费回收工作的透明化，减少相应的成本流失，强化费用管理模式，规范审核预防流程，促进理念和实际的有效融合，促使供电公司工作的有效提升。

2.4电力客户标签化管理

依托大数据平台，运用客户标签化管理等相关理论，积极开展电力客户标签化管理。通过研究供电可靠性、电量电费、优质服务、服务渠道和增值服务等，灵活定制场景标签，可直观洞察各场景中电力客户特征的差异，实时了解各场景中电力客户的变化，实现智能化的标签管理，从而高效的支撑客户标签的多场景应用。

电力客户标签化管理，能够从客户、时间、标签三个维度来管理客户标签数据，形成以数据驱动业务的新运营体系，不断提升对客户的服务水平和自身营销能力。通过大量客户数据关联分析、有机整合，并以“标签”的形式，构建多层次、多视角、立体化的客户信息全貌，实现对电力客户特征的全面刻画。丰富完善客户标签的基础上，构建电力客户标签库，打破“信息孤岛”，使内外部客户信息自由流通交互，从而使工作人员能够快速获取客户基本信息、用电习惯、信用风险、行为特征等精细特征。应用大数据掌握客户特征、分析客户需求及消费行为，提前防控经营服务风险，有助于公司效益最优化和提高公司精益管理水平。

在互联网技术日渐发达的当下，电力企业开始意识到数据的重要性，开始尝试在互联网上收集用户数据来对市场需求进行分析，一起完善和提高自身企业服务质量，使供电企业实现健康化、长远化的发展。

3结束语

在互联网技术日渐发达的当下，电力企业开始意识到数据的重要性，加强大数据在营销管理中的应用，完善和提高自身企业服务质量，使供电企业实现健康化、长远化的发展。

参考文献：

[1]杨连瑞；张晓晖.基于大数据的电力营销管理创新措施.自动化应用.2018.07

[2]张波；张瑾.大数据背景下电力企业营销管理创新研究.科技创新与生产力.2018.10

[3]秦芳丽.大数据技术在营销客户服务中的应用.中国信息化.2018.07