企业在质量管理体系运行中存在的问题

企业在质量管理体系运行中存在的问题

胡兰英

中钢武汉安环院特种设备检验有限公司武汉市430081

摘要：本文阐述了企业建立和实施质量管理体系的重要性，并对目前企业质量管理体系运行中存在的问题进行了探讨，提出了对策建议，希望对企业质量管理体系的有效运行有帮助。

关键词：企业质量管理体系；问题；对策；有效运行

一、企业建立和实施质量管理体系的重要性

随着中国经济的发展，市场的规范化和国际化，企业竞争越来越激烈，为了提高企业的核心竞争力，与国际通行的管理方式接轨，引入ISO9000质量管理系列标准的管理理念，根据企业实际情况，建立适合自身发展的质量管理体系，并保持其有效运行，以加强企业的综合管理水平，提高产品和服务质量，提高产品的市场竞争能力，增加客户满意度，是现代企业自我发展、开拓市场、迎接挑战的内在需求和必然选择。

ISO9000系列标准是质量管理科学发展到一定阶段的标志，浓缩了西方工业发达国家近百年来的管理经验，融合了当今诸多优秀的管理方法，并用最简洁的方式将企业运行的模式加以概括，指明了企业管理的基本流程，同时该制度又兼具相当的弹性，容许每个企业根据自身特点加以最大限度的发挥运用。

ISO9000标准结构严谨，定义明确，规定具体而又实用，得到世界各国的普遍关注和采用，被世界很多国家和地区等同采用为国家标准，并被广泛应用于各类工业经济和政府的管理领域。

目前国内大多数企业都根据ISO9000标准建立了质量管理体系，提升了企业的管理水平，提高了产品和服务质量，提高了工作效率，降低了成本，降低了经营风险，实现了持续发展，同时还通过体系认证同国际接轨，加强了企业形象，开拓了市场，但也有些企业在体系运行过程中存在一些问题，严重影响了体系的有效运行。

二、质量管理体系运行中存在的问题

1、管理层认识存在误区，人员质量管理意识薄弱

有些企业管理层对质量管理体系持有单纯实用的态度，认为贯标认证就是为了获得认证证书，只是形式，不能创造经济效益，因而在通过认证后即把完成生产任务、取得直接经济效益放在首位，把贯标和日常管理工作分割开来，同时片面地认为贯标是质量部的工作，对质量管理体系运行不重视，没有发挥体系中的领导作用，严重影响了体系的运行开展.

有些企业人员质量意思薄弱，认为质量管理体系无关紧要，质量工作是领导、管理人员的事，不严格按体系文件要求执行工作，工作被动不积极，不寻求工作的思考、工作质量的提高，更别提工作的改进创新、工作中不合格的预防了。

2、企业体系策划不充分，操作性差与实际运作方式脱节

有些企业在刚开始依照国际标准建立质量管理体系时，经验不足，未结合企业的特点和要求进行充分的体系策划，未进行充分的ISO9000系列标准培训，标准方法要求理解不够，体系过程识别不充分，体系要素未能有机结合，致使编制出来的文件有缺陷，不能很好的指导工作，不能真正起到提高管理水平的作用。甚至有些企业经验不足又为了快速取证，直接选择同行业已通过认证企业的质量管理体系进行模仿和参考，但未结合企业实际情况进行评价、修改、完善，致使体系文件操作性差，与企业实际运作方式脱节，出现“两张皮”现象。这些企业体系文件一旦形成，又很少更新改动，不能随现状的改变而修订，导致体系无法有效运行，与体系建立的初衷背道而驰。

3、信息沟通不畅

质量管理体系本身应是过程清楚、职责清晰、权限明确、接口严密、资源适宜的运行系统。目前有些企业在体系运行过程中存在信息沟通不畅的各种问题：

（1）体系各要素未能有机结合，职责权限不清，接口不清，以致很难依据体系文件履行相关职责，协调工作。部门间责任相互推诿，沟通不畅。

（2）质量管理体系文件有明确的职责、权限划分，接口严密，但部门没有严格遵照执行，部门间沟通不畅，责任相互推诿。

（3）部门间有沟通，但没有将其信息记录的习惯，造成随意性大，有问题时找不到依据，无法溯源，责任不清等后果。

4、质量管理执行力差，过程质量控制不足，质量保证和质量改进工作不到位

有些企业对质量管理体系的目的与意义认识不够，在质量管理过程中，只注重表面形式而忽略具体内容，日常工作中没有严格按体系程序执行，不在管理上下功夫，而是一味应付审核检查，走形式，甚至审核前才临时突击补文件记录。审核一旦结束，又恢复原样。

员工传统习惯根深蒂固，怕麻烦，图省事，随意性强，不愿意严格遵照体系文件办事，不愿意填写质量记录，应付了事。企业对员工日常工作过程和牵涉到质量的关键工序、特殊工序缺乏严格的质量控制、监督；内审、管审流于形式；纠正和改进工作，只针对审核中发现的不符合项，没有从根源上发现、分析、解决问题，不能对企业系统性问题提出完善改进方案。体系没有起到真正的质量保证和质量改进提高作用，更无法保证方针目标的实现。

5、考核体系不健全，奖罚不到位

有些企业没有根据各部门及岗位在质量管理全过程中担任的角色、职责、权限、要求建立全面的考核体系，考核体系、考核细则不健全，能不能覆盖质量管理体系全过程，有漏项，且奖惩不到位，不公正、不客观、不适度、标准不统一，达不到其激励与警告、督促改正的作用

6、体系运行的过程分析评价和持续改进不够

有些企业在质量管理体系运行过程中，没有对体系文件、体系运行效果、质量保证能力、方针目标实现、满足相关方期望的能力等方面进行有效的、持续的分析评价，并持续改进。企业不注重利用现代化手段对过程进行统计分析，不注重对体系运行过程中出现的问题进行分析、总结改进，以致于企业好的经验得不到推广，错误得不到有效纠正和预防，PDCA闭环不能有效实施，企业体系不能持续改进提高，企业质量管理的提升作用不强。

三、保证质量管理体系有效运行的对策

1、充分发挥“领导的关键作用”，提高全员质量意识，使全员积极参与体系的建设与运行

作为质量管理体系建立与运行八项基本原则之一，“领导作用”是企业体系建立和良好运行的有效保障。管理层对体系的态度，直接决定了体系运行发展的深度和持续性。质量管理体系是现代管理理论即系统论、信息论、控制论、决策论的有效应用。体系的建立和认证是将国际成熟、先进的质量管理经验和理念导入企业的管理中，提升企业管理水平和质量保证能力，减少企业经营成本，降低经营风险，消除贸易技术壁垒，满足相关方期望，提高企业竞争力，树立企业良好的品牌形象，使企业能长期持续发展壮大。管理层要起模范带头作用，要对体系的重要性有着正确的认识和态度，有着坚定推行的决心，做好资源配置，充分调动员工积极性，充分协调各部门之间的关系，按照体系的职责分配，认真做好本职工作，才能使得企业全员坚定执行体系文件，体系才能正确建立和有效运行，企业才能实现质量方针和目标并长足发展。

为了提高全员质量管理意识，保证全员从思想上认识体系将给企业及其各个岗位带来好处，对体系有一个正确、系统、全面的理解，积极主动的参与体系的建立和运行，企业要加强宣传培训力度，做长期、持久的宣贯工作，达到全员对体系的认同，明确自己在体系中的职责、权限、要求，自觉、自愿严格遵照体系执行，勇于接受监督，并对自己的工作不断总结、提高，参与体系的改进。

2、根据企业实际情况，制定合适的质量体系，并保持评价和改进

体系文件是管理体系运行的基础。针对企业特点和需要，建立符合企业实际情况的、适宜的质量管理体系文件是体系有效运行的保证。企业必须经过全面细致的体系策划，立足企业生产经营管理实际，考虑企业的发展历史、企业文化、管理习惯，认真识别质量管理体系过程，以ISO9000标准制定的质量管理体系来整合企业原有管理体系，与原有的管理方式进行充分的融合，保持原行之有效的管理方法，并标准化、系统化、程序化，使其成为体系的一部分，摒弃不适应的制度，补充完善标准要求而自身不足的环节，使体系真正成为企业日常经营管理、质量管理等的唯一有效管理平台，全面提升企业综合管理水平。建立体系文件时，要综合考虑各要素的独立性和相关性，不能漏项，要做到过程清楚、接口明确、资源适宜、职责分明、协调有序。体系文件要具有很强的操作性和检查性，体系文件内容及运行要点是：干什么工作必须有程序，有程序必须执行，执行必须有记录；人人有职责，事事有程序，作业有标准，问题可追溯，体系有监督，人员有考核，不良有纠正，持续在改进。

随着企业的不断发展，主管部门应适时组织对体系文件的评审，及时发现疏漏或不适宜之处，及时组织人员对体系文件进行修改完善，提高其运行有效性。

在体系实施过程中，对员工总结的各类管理、技术经验，应及时予以评价、组织形成标准化文件，推广使用，增强管理体系的提升作用。

3、坚持以人为本，加强人员培训和人才培养

质量的基础是管理，管理的关键是人。保证质量体系有效运行必须树立以人为本的管理思想。只有具有良好素质和熟练技能的员工，按照体系要求，做好工作的每个环节，才能保障体系有效运行。企业要加强人员培训和人才培养。培训是管理体系运行的基石。

（1）加强标准和质量管理体系文件的培训

企业应持续加强对全员标准和体系文件的培训，达到全员对体系的认同，明确企业的质量方针、质量目标，能理解和掌握体系文件的要求，特别是明确自己的岗位职责、权限、工作程序、要求，自觉、自愿严格按照体系文件的规定执行。

（2）加强工作方法、工作习惯、岗位技能培训

企业要采用內培、外培等多种方式对员工进行工作方法、工作习惯、岗位技能培训，包括对管理人员、内审人员、监督人员、特殊工序检验人员、操作人员等的培训，要特别注意对骨干力量和后背力量的培养，以不断提升员工的综合素质和技能，培养勤思考、勤动手、勤自省、勤学习的好作风，才能不断满足体系的要求，确保产品和体系运行的质量，才能不断提高工作质量和生产效率。

培训工作在体系的建立和日常运行中至关重要，需要长期坚持。企业要建立好完善的培训机制，做好培训计划，保证培训效果，提高全员质量意识、工作技能和良好的工作习惯。

4、加强过程质量控制，建立健全监督机制

产品和服务是通过过程实现的，控制产品和服务的质量必须控制过程。要进行全过程质量控制，要确保影响产品、服务质量的技术、管理、人、环境等因素处于受控状态，要减少、消除不合格，尤其是预防不合格。首先要理清企业的整个生产过程，然后分析每个过程需要开展的质量活动，确定应采取的有效的控制措施和方法，对每个控制点进行监督检查。

内审、管审等监视和测量活动是确保体系符合并持续有效运行的重要手段，但因审核的范围、频次、投入的时间、抽取的样本量、审核人员等局限性，为保证体系管理不存在失控和缺失环节，管理更全面、有效，必须落实质量责任制，建立健全日常监督机制。

监督检查工作可分为定期检查与随机抽查。定期监督检查是在内审的基础上，根据每月或每季度生产活动中质量控制点的特点，逐点实施检查；随机监督检查是对可能造成体系认证不合格、可能造成系统性问题、不合格项产生的多发区域、环节等进行监督检查。这样通过多种检查活动相结合方式，才能不断发现问题、解决问题。更重要的是能够系统的总结经验并预防，举一反三，针对系统问题提出完整的改善方案。

5、加强内审和管理评审工作

内审和管审是企业自我完善的重要手段和改进机制，是发挥体系的增值作用，企业应加强内审和管审工作。

（1）要不断提高评审人员的素质。内审和管审必须由有足够经验、可以胜任的人员参加。管理人员和内审员应该深入学习培训，真正领悟体系的管理思想和方法，提高业务素质和审核技能，才能最大可能的保证体系的有效运行，并改进提高。

（2）做好内审和管审的计划，按期进行，并根据需要增加频次。内审除按标准覆盖所有过程和部门外，对重要职能部门、重要过程应提高审核频次、审核深度。

（3）采用适宜的审核方式。内审可采用集中审核、每月的滚动审核、以及针对重点过程的专项审核等方式。在时间和资源分配上应突出重点，把重点放在影响产品质量的关键过程上。

（4）必须加大审核力度，保证评审的质量。对内审出现的不符合项应及时组织开展纠正和预防措施的制定、实施、验证工作，通过纠正及预防措施的实施保证体系有效运行。管审不仅要确定企业的质量方针、目标的总体是否有效，还要通过管审找到企业经营和发展过程中的可改进项，提出具体改进建议，形成改进计划，并确保实施，来达到企业的长足发展。

6、完善考核体系建设，加强考核，奖惩到位

完善的考核体系是体系有效运行的保障。企业要完善考核体系建设，加强考核，奖惩到位。企业要将体系规定的职责、目标、指标、要求进行逐一细化，制定各部门及岗位的考核标准，做到科学、有据、合理、公正、标准统一、奖罚适度，真正起到促进员工的自我认识、改进与发展，为企业赢得管理与效益的作用。

7、加强体系运行的过程分析，并保持持续改进和创新，加强质量管理的提升作用，推动质量文化建设。

体系认证只是企业质量管理的新起点，体系必须不断完善和改进，才能使体系总是处在良性循环发展之中，才能适应企业的发展和外部环境的变化。企业贵在注重持续改进，企业的发展也难在持续改进。开展持续改进，要做好以下工作：

（1）企业领导层对质量改进要予以足够重视。要将持续改进作为组织及每一名员工的目标，并保持一致的行动；对全员进行有关持续改进的方法和工具方面的教育和培训。

（2）要定期对体系文件及体系运行过程、绩效等进行评价，识别需要改进的地方，制定相应的改进目标和措施，跟踪改进活动，并将改进予以规范，确保持续改进过程的有效性。

（3）各部门要立足本部门工作职责、工作过程、工作环节，积极组织鼓励技术总结、技术改进、积极查找工作中的问题并及早预防。企业要积极开展如质量攻关、QC小组活动、工艺路线优化、岗位技能竞赛等活动，参加外部培训，参加企业间的交流、竞赛活动。只有这样企业才能不断提升质量、技术、管理水平，充分调动全员改进创新积极性，推动企业质量文化建设。

参考文献：

[1]王秀芝.企业质量管理体系运行中存在问题及对策[J].中国化工贸易，2011，03（9）：27-28.