119例医疗服务性投诉分析

119例医疗服务性投诉分析

沈小兰

沈小兰

(盐城市第一人民医院监察室江苏盐城224001)

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）29-0339-02

近年来，医患关系紧张，医疗纠纷上升，已成为社会关注的热点。医疗投诉是患者及其家属维护自身权益的具体表现，也是医院管理的一项重要工作。我院是一所大型综合性三级甲等医院，开放床位2100张，工作人员2210人，2014年1至9月份门急诊人次10万人次，住院诊治6.4万人次。在此，我们队我院2014年1-9月份发生的119例医疗服务性投诉进行回顾性分析。

1资料及方法

1.1资料来源：2014年1月1日～9月30日，经医院监察室记录并处理完毕的投诉资料。

1.2方法：全部资料经审核后，对投诉产生的原因进行回顾性分析，数据录入Excel电子表格进行归类统计。

2结果

2.1患者投诉途径：患者通过来访39例、市长热线31例、来电21例、卫生局转14例、来信4例、院长信箱4例、厅长信箱3例、政风热线3例等多种途径。

2.2投诉的分类：对投诉相关因素进行分类：医患沟通不到位50例：服务态度不良35例，首问负责制不到位6例，岗位纪律问题8例，工作秩序5例，科间协调不到位3例，医疗费用问题12例。

2.3被投诉对象分布：其中被投诉人员涉及医生59起，占49.5%，医技人员23起，占19.3%，护士12起，占10%，工人4起，占3%，收费人员4起，占3%，其他17起，占14.2%。

3讨论

3.1拓宽投诉渠道、健全投诉网络

据广州、天津、武汉5家三级医院的一项调查显示，81.3%的患者不知道投诉地点与途径，35.2%的被访员工不知道本院有投诉指引[1]。消费行为学研究表明，只有4%的不满意客户会主动投诉，96%的不满意客户不会投诉，但会将他的不满意告诉16-20个人[2]。因此，为保障投诉渠道畅通，医院设立专门的医疗投诉办公室；在门诊大厅、各科室、病区醒目处设置投诉指引，公布投诉方式；一站式服务台设立投诉咨询台；患者随时可以通过病房及门诊的触摸屏、意见箱、意见簿、院长信箱投诉，以此畅通投诉渠道。本调查显示患者向上投诉途径逐渐增多，占投诉总数的46.2%，来访投诉39例，占投诉比例的32.7%。及时知晓病人的抱怨和投诉，及时解决问题，在医院和病人之间构建互相信任、相互依赖的医患关系。

3.2强化投诉管理，争取“二次满意”

国外消费研究表明，如能及时正确处理好投诉，该抱怨顾客反而能成为忠实的顾客。每季度组织召开投诉分析会，对全院投诉及个别典型案例的原因进行分析，通过分析，确定是系统性还是个人层面存在的问题，由此，可以帮助管理层进行有效管理和系统纠偏，对于非个人因素的投诉，认真进行系统分析，完善制度、调整流程，加强科室协作，促进持续改进，加强源头控制，避免类似情况再次发生；对个体的问题进行个别教育和培训。将科室、个人配合参与处理投诉情况与考核挂钩，确保医患纠纷在第一时间内得到处理。所有服务性投诉都约请当事人、科室负责人谈话，分析原因，协调解决，督促整改。

3.3进行风险管理，加大教育力度

在实际工作中，医院管理者和一线员工更应将投诉视为“患者送给医院的礼物”，是医院由此进一步提升医疗服务质量的机遇。作为医院一方面要鼓励员工反映和交流负性事件，另一方面各科室病区设立行风联络员，结合多渠道的投诉途径，每月上报投诉信息，以发现医疗服务中的不足和问题，进行系统改进，将分险的发生降至最低。

严格执行规章制度和操作规程，规范医疗服务行为的基础上，严把医疗护理质量关，防止发生医疗事故、差错、纠纷，从源头上保障医疗安全，减少医患矛盾。

3.4加强“服务接触点”的质量

在服务经营管理学里有“顾客同一项服务直接相互作用”的“服务接触点”概念。顾客在服务过程中的有形参与程度越高，服务人员、设备、场地就越可能成为服务经历的一个重要组成部分[3]。医疗服务是一项高专业化的工作，也是高度接触的服务过程，在过程中，患者与医院的医生、护士、各服务窗口人员、设备和场地形成接触，形成了一系列“接触点”，本调查的统计数据也显示，医生被投诉率最高，达49.5%，其次也是和患者紧密接触的医技人员占19.3%、护理人员占10%。还值得重视的投诉原因分类中非医疗服务质量占14.2%。如环境卫生、病房伙食、停车问题、医保政策，为投诉产生的第三大原因。

因此，分解患者就医流程、确定接触点质量标准，不仅仅提高医疗诊治环节中“人”的服务要求，而且将“物”即环境、标识、伙食质量、停车问题等均作为同步加强之不可缺的要求，对确立医院良好形象具有重要的作用。

3.5加强以医学人文关怀为基础的医患沟通

医学人文关怀是指在医护过程中除了为患者提供必需的诊疗技术服务之外，还要为患者提供精神的、文化的、情感的服务，以满足患者的健康需求。由于信息的不对称，患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术，因此，就医感受主要源于对人文性医疗服务的评价，医务人员人文性医疗服务的缺失将直接导致患者的满意度下降。本次调查中医患沟通不良占投诉总数的42%，与文献相符。

从临床来看，以人文服务为基础的医患沟通首先是医护人员设身处地地理解患者、同情患者，将患者作为一个完整的人来看待，了解患者的的心理状态和情感需求，通过有效沟通来消除医患交往阻抗[4]。在宣扬医学人文关怀时，还要注意医患沟通与人际交流技巧的培训，患者及家属才能从医护人员的言行中听到、看到、感受到这种人文关怀。在我国，医学院校缺少这方面的教育，因此学生毕业后往往会出现此项意识和能力的缺失。所以，医院管理层除对员工进行专业技能培训外，进行医患沟通技能的相关培训更是成为岗位培训和继续教育的必不可少的专项内容。

参考文献

[1]庄一强，钟晨，刘杰等.5家三级医院投诉管理现状调查与分析.中华医院管理杂志.

[2]庄一强，康荠青，蔡华.医患危机预防机制初探.中国医院,2005,9(2):5-7.

[3]ChristopherHL.服务营销.第三版.陆雄文，庄莉主，译.北京：中华人民出版社，2001.33.

[4]周国平.医学与人文.医学与哲学，2006,27（5）：1-4.