高压用电管理服务新模式

高压用电管理服务新模式

金瑾

金瑾

（国网成都供电公司城西供电中心四川省成都市）

摘要：随着电力体制改革的不断深化，当前电力市场正处在巨大变革的之中，高压用电管理作为供电企业抢占优质客户市场的重要渠道之一，如何提升高压用电管理服务的实效，以更优质和专业的服务赢得企业、用户的满意，是当前一项重大课题。

关键词：高压；用电管理服务；新模式

1用电服务体系

针对电力企业来说，良好的服务是至关重要的。针对消费者而言，良好的服务是留下好印象的一大重点因素，服务无止境，越优质越好。由于企业的生存与发展很大程度上来自于优质的服务体系的构建，即用电管理服务是企业建设的重要任务之一。高压用电管理服务新模式应建立以客户为中心，解决客户难题为工作导向的服务体系。一般情况而言，一个完整的高压用电服务体系应该包括客户管理、客户服务、客户信息统计、客户服务质量体现、问题解决服务。

2高压用电管理服务新模式

2.1高压用电客户管理

一是提升企业主动服务意识，注重与客户形成互动。优质服务绝对不是简单的微笑服务，服务质量高低要从客户的角度出发，这就要求企业不仅要满足客户电力方面的要求，更要力求在精神以及时效方面达到相同重视。在探索创新高压用电管理体制的同时需要将“服务”深化到“管理”之中，并且坚持“以人为本、服务为先”的理念，真正做到客户关系管理和服务的统一，只有这样才能让客户感受到电力企业提供的保障。主动服务不仅包括对高压电力客户的更名、过户、改压、改类、用电稽查、移表等问题的及时解决，同时也包括与客户互动，时刻关注客户的动态、节假日祝福、回馈小礼品等。

二是要做好企业高压重点客户关系管理。针对高压用电客户来说，可以成立专门的用户管理分部对其进行维护和管理。“企业客户”关系管理分部门下设立两个小组，一个是执行组，一个是监督组。执行组针对高压客户进行开发和营销，其营销专员需要负责所属区域客户的前期开发、合作及维护工作。开展到一定程度后经本公司全方位评估，每年固定时间上报客户名单，并从中推荐符合标准的客户。而监督组主要负责高压用电客户的维护工作，落实电力部门工作联动和资源优先保障，并对负责客户的业务员和营销员服务水平进行监督。

2.2高压用电客户服务

一是实行“１对１”客户经理制。“１对１”客户经理制要求对每一位申请高压报装接电的客户配备一个客户经理专门负责相关事务。这样的服务人员更具专业性，能够减少客户申请时的各种麻烦。而且客户经理能够跟踪接电全流程，能起到监督管理的作用。此外，一旦出现问题能够找到具体的责任人，能让相关人员的工作更加认真负责，减少报装接电时间。

二是完善“一站式服务”体系。“一站式服务”体系能够节省用户申请的时间，在同一地点使用较少的时间就可以完成所有事项。顾客不需要奔波于各个部门进行事务的办理，不会对客户造成很多的困扰和麻烦，非常的便捷高效，减少时间浪费。

三是强化部门间的协调、配合程度。在进行高压用电管理的时候让部门之间都进行及时有效的沟通，多方达成共识，有条不紊的开展用电管理工作，保证现场施工秩序的同时加强部门间的配合，达到最佳的施工效率。

2.3高压用电客户信息统计

一是建立共享的高压用电信息管理系统，包括技术数据库、高压客户档案、高压客户业务处理、高压客户关系管理等信息资源，做到对高压客户需求能快速反应。要把每个客户所在地区的电力设施建设情况调查清楚，包括高压线路、配电器、变电器等；还要有专人对电力设备进行每日巡检以及各种线路的检查，每次巡检的结果都要记录好，如果发现问题及时上报，及时处理，保证电力设备运行正常，避免发生事故。在对客户所在区域的基本资料掌握清楚了以后，将客户资料整理入库，建立起完整的客户关系数据库。

二是为高压用电客户提供额外的增值服务。增值服务包括为高压用电客户分析用电分布和用电曲线，并为客户提出实用的用电方案，通过将用电高峰期的各设备错开用电，来减轻用电高峰期的用电压力；分析各类用电的电费价格分析，提供科学节约电费的方法；把握好各客户的用电量，如果发现用电量与平时差异很大时，要及时与客户进行沟通，确认是否是人为计划改变引起的用电量变化，计划没有发生改变，就要考虑高压用电设备是否发生短路等，必要时派遣专门的设备检修人员对设备进行检查。

2.4高压用电客户服务质量体现

客户服务质量的体现可以说是如何塑造高压用电服务形象的体现。

一是按照地市市政府优化营商环境要求，推行“容缺受理”，对部分非主审申请材料暂不能提供的情况下，企业以书面形式承诺在规定期限内提交，实行“容缺受理”，先办后补。推进政电信息互通，对接行政审批部门，线上获取企业项目批复、营业执照等证照文件，减少办电收资数量。

二是实现所有业务办理“免填单”。客户在办理新装、增容以及变更用电等所有业务时，均不再填写业务申请单，只须出示有效身份证件，口述办理业务的内容，然后对客户经理打印出的电子工单进行核对、确认，并签署姓名即可。从“填”到“免填”，目的就是为了简化手续，提高效率，推进由简单服务向贴心服务的转変。

三是简化报装手续，按照“多表合一、一表多用”的简化原则，优化业扩表单提高办电效率。对原业扩用电申请环节的《高压客户用电登记表》、《客户主要用电设备清单》、《联系人资料表》、《业务联系单》四表合一，合并为《高压客户用电登记表》一个表单；在受电工程验收环节，将原《高压客户受电工程设计文件送审单》、《高压客户受电工程中间检查报验单》、《客户受电工程竣工报验单》整合为《客户受电工程实施报验单》一表多用，减少客户多次提供工程申报资料，一次性解决客户工程信息记录。

三是加强业务过程管控。首先建立业扩信息共享平台，制定并通过网络平台发布业扩工程勘察、中间检查、验收动态工作计划表及业扩报装服务节点预警信息，同步公布工作计划，避免因信息不畅造成业务积压，用户也能实时掌握报装进度，提前做好相应准备工作。同时，严格执行业扩流程各个环节的时限，建立业扩项目经理制，项目经理负责业扩流程的全过程在线监督、催办，实现业扩专责、项目经理、用户“三维一体”的流程监督机制，实现流程全过程可控、在控，杜绝流程丢失、回退。其次对流程管控成效定期曝光，营销部每周对所有业务流程进行全面检查，对业扩流转的关键节点实施跟踪，查摆问题、查找短板，设立“曝光台”，以图文并茂的形式通过公司网站和ＯＡ系统对业务流转节点用时、业务积压和回退等进行曝光通报，并定期开展问题集中分析、诊断。再次开发应用“快速智能电费核算工具”，在业扩预报装环节帮助客户开展电费预测，合理选择报装容量，引导客户实现科学、经济合理用电。

四是加强宣传引导，形成良好氛围。充分利用报纸、电视、电力之声、互联网新媒体策划专题报道，广泛宣传“简单业务一次都不跑、复杂业务最多跑一次”的高压用电服务新模式，正确引导社会舆论，凝聚各方共识，营造良好氛围。

2.5高压用电问题解决服务

压用电问题解决服务可以通过开启“指尖”的服务，也就是说从传统的实体供电营业厅到网上营业厅、从９５５９８服务热线到供电ＡＰＰ及电力公众微信的全方位的渠道服务网络。目前用电客户服务的需求包括查缴电费、故障报修、用电报装及反映诉求，全方位的渠道服务网络满足了不同年龄、职业、偏好的客户对渠道的使用需求，客户可以通过上述任一渠道获取供电服务。配备后台服务人员，及时处理各渠道的客户留言、报怨，实现了与客户的无缝沟通；而对供电企业来说，手机ＡＰＰ及公众微信号便于供电企业向客户提供点对点服务，如推送一对一的电子账单、停电告知、或增值服务推广，满足客户的个性化需求。

3结束语

总而言之，我们要认真贯彻国网公司关于强化以客户导向，创新服务模式，提高服务质量的总体要求，加快推动供电服务由传统的业务导向模式向客户导向模式转变，为高压用电管理服务提供更优质的服务。

参考文献：

[1]幸进，刘瑞，包锦辉.构建高压电力服务“微生态圈”[J].山东工业技术，2018（03）：187.

[2]高压供电单位客户用电服务指南.上海市经济和信息化委员会