居民对社区卫生服务满意度的调查及其影响因素分析

居民对社区卫生服务满意度的调查及其影响因素分析

邱慧燕

（上海市崇明区城桥社区卫生服务中心上海202150）

【摘要】目的：探讨分析某社区居民对社区卫生服务的满意情况以及相关的影响因素，为进一步满足社区居民的卫生服务需求提供科学依据。方法：随机抽取260名某社区居民作为研究对象，采用自行设计的社区卫生服务满意度问卷进行问卷调查，总结分析居民对社区卫生服务的满意情况以及相关的影响因素。结果：社区居民患病后不去社区卫生服务机构看病的原因中，医护人员服务态度差、诊疗水平不放心及医疗费用高这三种原因所占比例较高，分别为21.5%、25.8%和18.8%。居民对社区卫生服务方便性、有效性及舒适性满意度较高，分别占92.1%、63.2%和52.6%。多元回归分析居民对社区服务工作满意度的影响因素，结果显示职业、收入、文化程度及年龄因素依次成为影响社区卫生服务工作满意度的主要因素。结论：社区卫生服务应提高自身的诊疗水平和服务态度，降低医疗费用，充分利用自己地理位置的优越性，尽可能满足不同年龄、不同职业、不同收入及不同文化程度人群的卫生需求。

【关键词】居民；社区卫生服务；满意度；影响因素；对比分析

【中图分类号】R195【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2017）05-0254-02

社区卫生服务(communityhealthservice，CHS)是社区建设的重要组成部分，是在政府领导、社区参与、上级卫生机构指导下，以基层卫生机构为主体，以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等为服务重点，以解决社区主要卫生问题、满足基本卫生服务需求为目的[1-2]。社区卫生服务的好坏需要得到社区居民的认可，居民认可了才会主动充分利用它，另外，这也是社区卫生服务生存发展的条件和成立初始的目标[3]。所以，掌握社区居民对本社区的卫生服务满意度，才能更好的调整社区卫生服务的内容和范围。

1.对象与方法

1.1研究对象

随机抽取260名某社区居民作为研究对象。研究对象的人口学特征：男性居民100名，女性居民160名；常住居民234名，暂住居民26名；年龄范围为17～88岁，平均年龄范围为（52.1±17.6）岁，60%以上的居民年龄主要集中在51～70岁；居民的文化程度以初中、高中和大专为主；50%左右的居民月收入在1000～3000之间；退休和物业居民占据了本次调查的一半。共发放问卷260份，收回有效问卷260份，有效回收率为100%。

1.2研究方法

采用自行设计的社区卫生服务满意度问卷进行问卷调查，由统一培训的调查员入户一对一开展问卷调查。居民以考试的形式填写问卷，无记名独立答卷。答卷前，调查员讲解问卷填写注意事项。整个过程留有影像资料。

1.3调查内容

调查内容主要包括居民的人口学特征，如性别、年龄、职业、文化程度、收入状况等；居民不去社区卫生服务机构就诊的原因，如医护人员态度差、医疗设备不健全、诊疗水平不放心、医疗环境差、医疗费用高等；居民对社区卫生服务满意度，如方便性、舒适性、有效性、安全性、经济性等。总满意度=（非常满意人数+基本满意人数）/（非常满意人数+基本满意人数+不满意人数）×100%

1.4质量控制

进行预调查，根据预调查出现的问题，及时调整、修改与完善总体设计方案；参与本调查的人员统一集中培训，统一调查方法，明确调查任务，端正调查态度；调查问卷由调查员入户一对一开展，现场讲解填写问卷的注意事项，采用课堂考试的方式填写问卷，填写完毕当场收回；根据统一标准对问卷有漏项、模糊不清处，通过电话询问补充完整；数据录入人员也进行统一培训，完毕后按照10%比例进行复核，结果一致率达到98%。

1.5统计学方法

本研究获得的实验数据均采用SPSS17.0统计学软件进行统计学分析，定性资料用率（%）进行表示，采用多元回归分析方法进行多因素分析。检验水准a=0.05，以P＜0.05表示差异有统计学意义。

2.结果

2.1居民患病后不去社区卫生服务机构看病的原因

社区居民患病后不去社区卫生服务机构看病的原因中，医护人员服务态度差、诊疗水平不放心及医疗费用高这三种原因所占比例较高，分别为21.5%、25.8%和18.8%。见表1。

2.3居民对社区服务工作满意度影响因素的多元回归分析

多元回归分析居民对社区服务工作满意度的影响因素，结果显示职业、收入、文化程度及年龄因素依次成为影响社区卫生服务工作满意度的主要因素，说明社区服务满意度高主要集中在年龄大、收入低且文化程度低的人群。见表3。

3.讨论

社区居民对社区卫生服务的满意度直接说明了社区卫生服务的好坏，社区卫生服务作为我国医疗卫生体系的重要环节，承担着医疗和疾病预防的重担，只有得到广大居民的认可，才能真正发挥其应有的作用[4-5]。

本研究结果分析显示，社区居民患病后不去社区卫生服务机构看病的原因中，医护人员服务态度差、诊疗水平不放心及医疗费用高这三种原因所占比例较高。居民对社区卫生服务方便性、有效性及舒适性满意度较高。职业、收入、文化程度及年龄因素依次成为影响社区卫生服务工作满意度的主要因素。因此，医疗卫生机构要依据群众的卫生需求，不断提高社区卫生服务机构的服务态度、诊疗水平，降低诊疗费用，进一步提高其方便性、舒适性及有效性，尽可能满足不同年龄、不同职业、不同收入及不同文化程度人群的卫生需求。

【参考文献】

[1]谭姣，马国燕，郑兴荣，马永红.西安市社区卫生服务居民满意度及其影响因素[J].公共卫生与预防医学，2015，26（6）:51-53.

[2]丁方然，满晓玮，赵璇，等.北京市某区居民社区卫生服务满意度调查及影响因素研究[J].中华全科医学，2016，14(11)：1903-1905.

[3]尚晓鹏，汪炜，邱银伟，等.浙江居民基本公共卫生服务项目满意度调查[J].中国公共卫生管理，2015，31(6):912-914．

[4]吴婉云，李娜玲，陈秀革，等.广州市社区卫生服务利用情况及居民满意度调查[J].职业与健康，2015，31(22):3160-3163.

[5]余伟，何宇生，景琳，等.2010—2013年成都市新都区基本公共卫生重点人群满意度分析[J].医学与社会，2015，28(3):91-93.