医患沟通障碍浅析及对策

医患沟通障碍浅析及对策

田芹丽

田芹丽（姜堰市溱潼人民医院江苏姜堰225500）

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）21-0193-01

【摘要】良好的医患沟通可以确保医疗质量安全，降低医疗纠纷，同时还可以保证医院的经营管理，为医院运转带来最大的社会效益，而医患沟通障碍却是引起医患矛盾甚至医疗事故争议的重要原因，目前也成为困扰医护人员、阻障医学进一步发展的社会问题。为了改善医患关系，达到医患和谐的目的，我通过对医患沟通的状况进行调查分析，现针对医患沟通障碍原因分析及对策，谈谈我个人的看法，以便医患关系和谐发展。

【关键词】医患障碍对策

良好的医患沟通可以确保医疗质量安全，降低医疗纠纷，同时还可以保证医院的经营管理，为医院运转带来最大的社会效益，而医患沟通障碍却是引起医患矛盾甚至医疗事故争议的重要原因，目前也成为困扰医护人员、阻障医学进一步发展的社会问题，因此，引导医患双方走向良好的发展轨道，构建互相尊重、理解、配合的医患关系是当前迫切需要面对并且亟待解决的问题。为了改善医患关系，达到医患和谐的目的，我通过对医患沟通的状况进行调查分析，现针对医患沟通障碍原因分析及对策，谈谈我个人的看法。

1医患沟通障碍原因分析

1.1医方因素

(1）医护人员缺乏必要的沟通技巧。部分医护人员与患者交流的时候，未用通俗易懂的日常用语来代替专业术语，经常使用高度专业的术语，让患者或者患者家属感到茫然，医患沟通产生障碍那肯定是正常现象。

(2）医护人员根本不重视医患沟通。认为与患者或者患者家属沟通那是徒劳无功，他们总以医者为尊自居，服务言行表现出不愿向患者多解释，不愿多倾听，缺乏基本的人文关怀，弄得医患之间的关系特别的紧张。这样不仅有辱医院的形象，还直接影响患者的病情。

(3）医护人员的价值取向有些偏差。受市场经济条件的影响，医院不适当的追逐经济利益，少数医护人员的职业道德水平有些低下，医院教育管理不到位，医护人员在诊疗过程中过分的依赖仪器设备，缺少与患者的交流沟通，从而导致患者及家属怨气冲天。

1.2患方因素

(1）患者对医疗护理提出过高要求。随着物质文化生活水平的不断提高，社会人群受教育程度也日益增长，不可避免的就会对医疗护理服务苛刻的要求。

(2）患者对医疗护理期望值太高。有不少患者认为，到了医院就是进了保险箱，他们往往对医学科学认知不多，对医学知识一知半解，认为花钱就能治好病。

(3）患者对医疗护理人员持怀疑或对立态度。家属的法律意识、自我保护意识不断增强，患者在诊疗过程中有先入为主的意识，并对医方存在防备的心理。稍有不妥就会吵吵嚷嚷，盲目的运用一些不正当的手段来解决问题。

(4）患方对医疗护理过程有疑义，有意见或不满时，导致偏激甚至恶性事件发生。

(5）极少数患者和家属动机不纯，有意把矛盾转嫁给医院。

2解决医患沟通障碍对策

经过调查、研究、分析，本院根据实际情况制定出“一个要求”、“两个技巧”、“三个掌握”、“四个留意”、“五个避免”、“六种方式”的方案，想以此促进医患沟通和谐开展，促进医患工作顺利开展。

2.1“一个要求”

对待病人要尊重、诚信、同情、耐心。

2.2“两个技巧”

(1）倾听，多听家属说几句。（2）介绍，多对家属说几句。

2.3“三个掌握”

(1）掌握病人的病情、治疗情况以及检查结果。（2）掌握医疗费用情况。（3）掌握患者及家属的社会心理因素。

2.4“四个留意”

(1）留意沟通对象的受教育程度及沟通的感受。（2）留意沟通对象对疾病的认知程度和对病情的期望值。(3)留意自己的情绪反应，要学会自我控制。（4）留易沟通对象的情绪状态。

2.5“五个避免”

(1）避免强求沟通对象及时接受事实。（2）避免使用易刺激患者情绪的语气或语言。（3）避免使用对方不易听懂的专业词汇。(4)避免刻意改变对方的观点。（5）避免压抑对方的情绪。

2.6“六种方式”

即预防为主的针对性沟通，交换对象沟通，集体沟通，书面沟通，协调统一沟通和实物对照沟通。（1）预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性的沟通，例如，在晨间交理中，除交接医疗工作外，还要把当天值班发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的做好沟通工作。（2）交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与之交流沟通，也可以请一位知识层面高点的患者家属与之沟通。（3）集体沟通：对患有同种疾病的患者，医院便可以召集家属以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识等，这种沟通不但节约时间，还可以促进医患之间的互相理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。（4）书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，便可以实行书面沟通，把一些常规的问题印到书面上，便于患者及家属翻阅。（5）协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见与患者进行沟通；对诊断尚不明的疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与患者家属进行沟通。（6）实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都很困难时，辅之以实物或影视资料沟通，这样会起到事半功倍的效果。

医患沟通是建立在良好的医患关系的基础上的，是改善医患关系的重要途径。在医疗护理工作中，医疗及护理护人员只有具备高度的责任感和同情心熟练运用沟通技巧，才能使医患沟通达到预期的效果。