提高供电企业优质服务的几点做法

提高供电企业优质服务的几点做法

张薇薇

（国网吉林辉南县供电有限公司）

摘要：在社会发展过程中，对电能需求量不断增加，近年来，电力客户也不断增加。供电企业直接面对广大用电客户，为了能够更好的提升供电企业的社会形象，则需要通过开展优质服务来赢得客户的满意度，通过创先争优活动来提升供电企业服务质量和水平。在供电企业向客户提供优质服务工作中，应充分发挥党员的先锋模范作用，确保供电企业服务水平的进一步提升。

关键词：供电企业；以人为本；优质服务

前言

供电企业为民众提供优质的电力供应，其具有公用性、基础性和服务性的特点，供电企业服务质量的好坏直接与人民群众的切身利益息息相关。长期以来供电企业在发展过程中，由于受到各种因素的制约和影响，其服务水平存在着不均衡性，在为客户提供优质服务的观念和效果上还达不到预期的目标。在当前新形势下，客户越来越多，这就需要供电企业需要加大开展优质服务的力度，为企业的发展打造良好的基础。

1当前优质服务中存在的主要问题

1.1员工的服务意识不均衡

近年来，供电企业在发展过程中加强了对员工服务理论、服务技能和服务标准等多个方面培训的力度，但由于供电企业在个别区域存在着点多、面广、地大及线长等诸多特点。这就导致部分员工在自身服务意识较差，缺乏为客户服务的理念，在为客户提供服务过程中，态度生硬，缺乏主动性和热情性。特别是在工作出错后，不能耐心、主动向客户进行解释，从而导致事态升级，给供电企业带来较大的损失。

1.2抄表收费问题突出

部分供电企业抄表人员由于自身缺乏责任心，工作中不认真。同时，实行远程抄表以来，由于应急通讯系统，可能会存在系统错抄、漏抄的现象，从而导致电力客户电费账目不清，同时电费数目不准，从而导致客户满意度下降。目前，供电企业在电费收缴过程中会与银行进行合作，客户通过银行储蓄网点即可进行缴费。但由于部分城区客户收费点较少，客户缴纲过程中需要排长队。同时，银行储蓄网点无法提供更精准和专业的服务，导致客户不满意情况时常出现。

1.3工程质量不够高

供电企业为了确保能够正常供电，则需要确保电力系统设备的安全运行。一旦设备出现故障，则会对供电的持续性带来较大影响，给供用电双方带来经济损失。但由于电力系统具有复杂性，在电力工程施工过程中，对工程质量的影响因素较多。同时，根据国家要求，电力施工企业允许市场化，部分施工企业在电力施工中缺乏责任意识，则会给工程质量带来较大的影响，而验收部门如果不能严格把关，也会导致不合格的工程投入运行，从而给电力系统的运行带来较大的安全隐患。

2改进管理机制

坚持“以人为本”的思想，充分调动一切积极因素。人是生产力最活跃的因素，是企业管理的核心和主体，建设一支特别能战斗的职工队伍，是电力发展的根本保证。首先，要注重职工心态的塑造，使职工深刻感悟到正面和积极心态的重要性，领悟到团队参与和协作的巨大力量，使每一位职工最终具备主动、负责、合作、信任、沟通、感恩等优良品质。其次，要改进管理机制，不断地强化内部管理、规范服务行为、优化服务流程、细化服务管理，做到工作要有准绳，考核要有制度，服务要有程序，为加强和完善内部管理、提高工作质量和效率提供有力的制度保障。第三，把创新作为企业永葆生机的不竭动力和源泉。只有不断技术创新和管理创新，才能提高企业的核心竞争力。第四，加强企业员工培训，通过不断地学习、进步、充实和提高技能，适应内外环境日新月异的变化，胜任要求不断提高的各项工作。

3改进服务方式

不断深化“为民”服务的工作理念，工作要做到“又好又快”，将客户最关心的报装接电、故障抢修等各项工作，做到服务内容细化，服务标准量化，奖罚措施硬化，真正做到有诺必践，违诺必纠，重信守诺，取信于民。同时，根据形势的发展变化，不断丰富供电服务的形式和内容。做到服务主体全员化、服务客体全过程、服务时间全天候、服务空间全方位。推行“首问负责制”，实现内转外不转，全权负责用电业务流程传票的传递、催办，减少客户的麻烦。在故障抢修方面，对故障报修按照承诺及时进行处理。全天24小时受理客户故障报修和咨询、投诉。坚持客户回访制度，及时帮助客户解决问题和提供技术咨询，让电力客户用上安全电、放心电、满意电。

4优化服务手段

优质服务是企业文化的重要组成部分，是企业服务观念、服务质量标准、服务行为规范、服务表现的总和。优质服务就是要持续性地做到不断改善服务品质和优化服务手段。这就必须要有有效的信息传播来扩大品牌影响力，经常性地开展服务策划，进行社会公益活动，提高企业的美誉度、情感度、和谐度、知名度、认识度，抵消在计划经济时代给一些客户脑海中留下的“电老虎”形象。开展老百姓喜闻乐见的爱民助民活动，如“共产党员服务队”进社区等活动，适时地结合社会发展开展主题活动，如“3.15消费者权益日回馈客户”等特别服务，都是能非常成功促进社会公共关系的活动。不仅能体现供电企业积极承担社会责任，服务于和谐社会主义建设，还能充分体现客户的价值，并在社会上引起广泛的好评。

5发挥监督机制的作用

要不断完善内部监督约束机制，明确监督员的权力、责任和义务，建立相应的工作制度，确保其反馈意见和建议的渠道畅通。通过不定期检查、抽查、暗访和业务稽查等手段，检查优质服务措施和承诺条款落实情况。严格实行责任制，对查实的违背承诺、严重损害国家、企业和客户利益的责任人坚决给予严肃处理。要强化社会监督，采取定期召开社会行风监督员座谈会、走访客户、业务回访、问卷调查、设立投诉举报电话等形式，诚恳倾听监督员和客户的意见，不断改进，切实解决人民群众关心的“热点”“难点”问题。

6加大宣传力度

对内传播可利用企业内部宣传载体如报纸、杂志、网站等进行，以增强对企业职工的感召力。对外注意加强与新闻媒体的协调和沟通，发挥新闻宣传的主渠道作用，打造和谐有序、良性互动的社会舆论氛围。如利用与媒体接触的机会塑造企业良好的社会形象，表现企业勇于承担社会责任的态度；利用与客户的互动，建立更加诚信友善的良好关系；利用与政府接触的机会，让他们了解企业发展中存在的困难和障碍，赢得政府的理解和支持。

以上几点要求供电企业要在客户服务改进上下硬功夫，要优化服务理念，完善服务手段，提高服务质量，创新服务项目。坚持在服务理念上追求真诚，服务内容上追求规范，服务形象上追求品牌，服务品质上追求一流，更好地提高服务于党和国家的工作大局、服务于电力客户、服务于发电企业、服务于经济社会发展的能力和水平。要不断地积极探索新形势下做好优质服务工作的规律和途径，塑造供电企业优质服务的品牌形象。

结束语

近年来供电企业取得了较快的发展，为了能够为客户提供更优质的服务，则需要加快提升电力员工业务水平，建立健全供电企业营销服务机制，通过一系列的便民和利民措施，从而更好的提升供电服务质量，更好的为客户提供优质高效的服务，为供电企业树立良好的社会形象，为其健康、有序的发展奠定良好的基础。

参考文献：

[1]黄勇，崔和瑞.供电企业优质服务与监督研究[J].经济研究导刊，2010，7.

[2]许重浩，杜晗晗.供电企业优质服务测评系统研究与应用[J].能源技术经济，2012，2.

[3]唐莹莹.对供电企业“优质服务”的几点思考[J].湖州师范学院学报，2009，2.