供电企业营销服务风险及其对策张馨艺

供电企业营销服务风险及其对策张馨艺

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（1.国网山西省电力公司临猗县供电公司山西临猗044100；

2.国网山西省电力公司平陆县供电公司山西平陆044300）

摘要：随着我国社会经济的发展和科学技术的进步，民众日常生活和工作中所使用的电能也越来越多。在当前阶段，如何做好供电服务工作，保障电能供应的质量与安全性，是供电企业要考虑的。在供电企业运营过程中，供电营销服务不可避免地存在着一些风险。要解决这些风险问题，还需要通过风险管理来进行。对此，笔者尝试探讨供电营销服务风险管理预防对策。

关键词：供电营销服务；风险管理；预防对策

电力行业作为社会的一个特殊的行业，供电企业的营销服务活动涉及各行各业，关系到千家万户，一直以来倍受社会关注。供电企业不仅要着力提升经营业绩和服务水平，还要重视在营销服务过程中存在的风险，如何防范电力营销服务中的风险，是每位电力营销人员都应该研究的一个重要的问题。

1电力营销服务风险管理的重要性

随着电力市场化改革的深入，供电企业自身发展的需要以及国家对电力系统监管力度的不断加强，电力营销服务工作的重要性日益凸显。供电企业在着力提升自身经营业绩，实现效益最大化的同时，更要重视在营销服务工作过程中将要面临的各种风险。只有提高营销服务风险的重视程度，并采取行之有效的防范措施，加强风险管控，才能在日益激烈的市场竞争中始终保持企业的核心竞争力，提升企业的品牌价值，保证企业的长远健康发展。

2供电营销服务风险分析

2.1配电网结构不合理，低电压台区较多

在当前时期，由于设计原因，很多地区的配电网结构不够合理。这样一来，就导致当地供电企业在运营过程中很容易出现电能损耗。此外，很多地区还存在着低电压台区较多的问题，居民在日常生活中一些敏感电器，例如空调、电脑等无法正常使用或出现电器损坏情况，这就导致居民的体验感大大下降。

2.2服务网格化管理处于初步实施阶段，没有形成成熟的经验

在当前时期，大多数供电企业的服务网格化管理都处于初步实施阶段，在这一时期，供电企业的服务经验相对较少，且并未形成成熟的经验。如此一来，用户所能享受到的服务质量也大打折扣。

2.3年轻用户法律意识、维权意识逐步增强，对服务要求较高

近年来，随着年轻用户知识水平和法律意识的提升，他们的维权意识也在与日俱增着。很多年轻用户在用电过程中出现不满意的情况时，往往都会选择到供电公司投诉。故此，他们对于供电企业的服务要求比老一辈要高得多，这也就对供电企业的服务提出了更高的要求。

2.4集抄建设还未全部完工，网格员抄表、收费存在差错，形成隐形投诉风险

在当前阶段，很多地区供电企业的集抄建设尚未全部完工，至今仍是采用网格员抄表模式。然而由于这种模式本身的缺陷，在收费过程中极易出现差错，这就导致了隐形的投诉风险出现。

2.5农村留守老人较多，对新的缴费政策和方法不接受，智能电管家推进难度大

近年来，随着城市化进程的加快，越来越多的农村年轻人前往城市务工。农村留守老人的比例日益加大，老年人的思想观念相对守旧，他们很难接受新的缴费政策和方法，也就导致智能电管家推进的难度大大提升。

2.6缴费方式和故障报修方式还需进一步完善和多元化

随着互联网的发展与普及，互联网第三方支付逐渐兴盛起来，并且广泛应用于人们的工作和生活。在很多乡镇地区，人们都可以使用微信、支付宝等支付工具来进行交易。而新兴自助缴费方式更是多种多样，其中包括银行转账、网银转账、支付宝、微信、95598网站、掌上电力app、电E宝app等。但是大多数供电企业的缴费方式依旧比较传统，缴费方式和故障报修方式还需进一步完善和多元化。

3供电营销风险预防对策

3.1进一步拓展缴费渠道、电子化缴费方式的宣传和智能电管家的推进

电费是供电企业维持运营不可或缺的重要组成部分，针对当前很多用户拖欠电费的情况，供电企业要做好电费收缴管理工作。

（1）电费收缴人员在收缴电费过程中要严格按照相关规定进行收取，严禁违规收取、中饱私囊等情况出现。如果用户在收缴电费时拒绝缴纳电费，工作人员要为其灌输依法缴纳电费的作用，同时也告知其拒绝缴纳电费的危害与可能会承担的后果。如果用户依旧强硬拒绝缴纳电费，工作人员就需要严格按照相关规定对其进行处罚。

（2）供电企业要做好用户信用评价体系的构建工作。随着信息时代的发展，信用评价的作用日益凸显出来。供电企业可以借助于计算机技术和网络技术为所有用户建立起用电信用评价体系。凡是有用户延迟缴纳电费或者拒绝缴纳电费，就根据其行为的恶劣程度扣除一定的信用评价分数。当用户信用评价分数低到一定程度后，要专门组织工作人员对其进行上门劝导。此外，为了更好地体现出用户信用评价分数的重要性，供电企业还要定期将分数公布在居民区公告栏或者村委会公告栏中，促使用户缴纳电费的积极性就会有所提升。

（3）供电企业要做好电子化缴费方式的宣传工作，要积极利用当地电视、广播、小区宣传栏、村委会宣传栏等方式来宣传电子化缴费方式。供电企业还要进一步加强智能电管家的推进工作，要通过宣讲会等方式使民众理解智能电管家，并且接受这一新兴事物。

3.2完善供用电合同管理，明确产权和维护责任划分

一是加强居民供用电合同管理，明确供用电设施的产权分界点、维护责任和事故责任。产权属于谁，谁就承担其拥有的供配电设施上发生事故引起的法律责任。同时，供电企业要积极督促客户履行安全用电义务。

二是完善供用电合同条款，为供电企业利用客户独资或合资建设的外部工程接入其他客户提供法律保障。建议在供用电合同中增加下列条款：“为公共利益的需要，供电企业在不损害产权人权益的前提下，有权利用产权人投资建设的外线为其他客户提供用电便利。”

3.3加速实施第二批配电网改造和低电压改造计划

供电企业还要加速实施第二批配电网改造和低电压改造计划，合理编制改造计划和做好项目贮备。在实际操作过程中，供电企业要选择合适的地区来实施第二批配电网改造以及低电压改造计划，从而使那些饱受低电压困扰的居民摆脱低电压的问题，同时还要对改造计划进行合理的编织，同时做好项目贮备工作。

3.4大力推进做好服务网格员化管理

供电企业还要大力推进做好服务网格化管理工作。在实际操作时，供电企业要做好发放服务名片工作，要及时公布监督电话，要切实做到客户问题得到最快解决，从而实现用户满意度的提升。

3.5加快推进集抄建设

供电企业还要进一步加快推进集抄建设工作，要争取在2017年全面完成全集抄、全采集、全费控的目标。集抄建设工作对于供电企业有着极其重要的意义，这是供电企业未来发展不可或缺的重要组成部分，同时也是现阶段供电企业所要重点完成的战略目标。

3.6抓好沟通与协调，广泛接受外部监督

注重抓好服务方式创新，打造人性化、亲情化服务。强化服务应急预案体系建设，建立全天候、全方位快速抢修机制。供电企业应强化明察暗访，定期开展用电业务咨询对话，集中解答老百姓关心的用电问题。

4结语

电力企业的核心业务是电力营销。电力企业能够正常运行关键要依赖电力营销，但不可否认的是电力营销过程中容易出现很多风险。因此，对供电企业电力营销风险进行探析，具有十分重要的现实意义。本文对供电企业电力营销过程中存在的风险进行分析，其次提出了供电企业电力营销风险控制与管理的有效策略--加强营销队伍建设、完善营销管理体系、健全营销监督体系，以期待对解决供电企业电力营销风险有所裨益。

参考文献：

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[2]王晓莉.供电企业电力营销风险管理的必要性及管控措施分析[J].中国新技术新产品，2016，（19）：129-130.

[3]彭兰芳，王军，刘建辉.对供电企业电力营销风险管理的几点探讨[J].科技与创新，2016，（16）：56+59.